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員工職業(yè)化素質(zhì)建設(shè)

1.通過對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由“產(chǎn)品質(zhì)量+使用價(jià)值”轉(zhuǎn)向“服務(wù)環(huán)境+服務(wù)質(zhì)量+經(jīng)營(yíng)理念”等創(chuàng)新型服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造一支專業(yè)化、職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)迫在眉睫。

2.主體消費(fèi)者進(jìn)入理性消費(fèi)時(shí)代，顧客增長(zhǎng)的多元化服務(wù)需求同滯后的從業(yè)人員自身素養(yǎng)之間的矛盾日益凸顯，顧客更加注重服務(wù)過程中的精神感受與樂趣，對(duì)于尊重的依賴性更強(qiáng)，服務(wù)滿意度在下降，投訴率在攀升。

3.作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，不但要面臨各種情緒干擾與情感勞動(dòng)，而且深陷于“顧客主體意識(shí)高昂”與“自身服務(wù)能力薄弱”的尷尬境地，不斷感嘆顧客越來越難服務(wù)，致使從業(yè)人員倍感壓力和無奈，身心健康出現(xiàn)問題，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性與戰(zhàn)斗力不強(qiáng)。

課程收益： 

1、針對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣，打造一支職業(yè)化員工金牌團(tuán)隊(duì)，掌握系統(tǒng)的職業(yè)化概念、建立職業(yè)化心態(tài)、培養(yǎng)結(jié)果導(dǎo)向思維能力，全面提升員工的綜合素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力和服務(wù)水平。

2、通過學(xué)習(xí)學(xué)員能夠成長(zhǎng)為一名職業(yè)化員工，心態(tài)素養(yǎng)得以有效提升，熟練掌握金牌服務(wù)技能，建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應(yīng)，讓賓客有期而至并超越賓客期待。

3、磨練團(tuán)隊(duì)意志，全面提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與協(xié)作能力，加強(qiáng)店面營(yíng)銷管理，促使團(tuán)隊(duì)各成員之間能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長(zhǎng)互補(bǔ)，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營(yíng)更高效。

訓(xùn)練方式： 

本課程通過循序漸進(jìn)、深入淺出的“啟發(fā)式+互動(dòng)式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué)，視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等，讓學(xué)員從內(nèi)悟到外發(fā)，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。

課程對(duì)象：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)店面營(yíng)銷人員、服務(wù)人員等各階層員工！

授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）

第一部分 科學(xué)認(rèn)識(shí)職業(yè)化

一、職業(yè)化的概念

二、職業(yè)人的特點(diǎn)

三、案例分享研討

第二部分 職業(yè)化角色培養(yǎng)

一、人生第一大事

1、游戲+分享：我是誰？ 

2、視頻+感知：人人都是天才

討論：是什么在障礙著我們工作的天才狀態(tài)？

3、剖析：人在職場(chǎng)——如何找準(zhǔn)自己的角色與位置

二、認(rèn)知的正能量

1、感悟：鏡像法則 / 良性思維與負(fù)性思維

2、案例：歸零的心態(tài) / 人定勝天

3、工具：人在職場(chǎng) / 放大鏡法則

三、放下才能重生

1、游戲：融入才能改變

2、案例：付出必有福報(bào)

3、工具：人在職場(chǎng)——建立職業(yè)化思考模式

第三部分 職業(yè)化心態(tài)修煉

一、認(rèn)識(shí)心態(tài)

1、視頻：《快樂是什么？》

2、分享：畫臉譜 / 內(nèi)心的兩個(gè)小人

3、感悟：精氣神 / 形象代言人

二、職業(yè)心態(tài)

1、思考：我為誰而工作？

2、討論：工作的質(zhì)量決定了生活的質(zhì)量？

3、剖析：職業(yè)化員工必備的8種心態(tài)

三、職場(chǎng)智慧

1、職業(yè)化員工：愛+責(zé)任+忠誠(chéng)

2、案例：優(yōu)秀的員工都快樂！

3、工具：好心態(tài)是能力好的前提

第四部分  職業(yè)化情緒管理

一、認(rèn)識(shí)情緒 

1、感知：情緒表演秀

2、游戲：請(qǐng)告訴我你的選擇？

3、互動(dòng)：“人”字智慧——同理心

二、人的九大情緒分析

1、性格測(cè)試：降龍十八掌

2、故事：太好了&太糟了

3、人格分離——認(rèn)真工作是真正的聰明！

三、有效管理情緒的方法：

1、分享：行為反作用力——現(xiàn)代人最高的境界是“用心工作，快樂生活”

2、案例：壓力鍋式管理——有壓力，因?yàn)槭澜缭诤跄?，沒壓力，因?yàn)槟阍诤踝约海?/p>

3、方案：改善員工職業(yè)化『心理狀態(tài)、行為習(xí)慣、生活方式』

4、職業(yè)化人士有效管理情緒的九大工具

5、視頻+感悟：《生氣有毒》

第五部分 職業(yè)化時(shí)間管理

一、時(shí)間的重要性

1、反思：為何總是“忙？茫？盲？”

2、游戲：誰偷走了我的時(shí)間？

3、互動(dòng)：時(shí)間規(guī)劃練習(xí)環(huán)節(jié)

二、 時(shí)間管理法則

1、互動(dòng)：如何祛除時(shí)間管理誤區(qū)

2、高效自我管理的4個(gè)步驟

3、科學(xué)時(shí)間管理的5項(xiàng)基本原則

三、時(shí)間管理的工具

1、建立目標(biāo)管理及優(yōu)先順序

2、撰寫周、月、季、年度工作計(jì)劃表

3、節(jié)約時(shí)間的方法和工具

第六部分 職業(yè)化工作方法

一、認(rèn)知自己的職務(wù)

1、權(quán)限

2、責(zé)任

3、義務(wù)

二、科學(xué)的工作方法：PDCA

1、P：制定計(jì)劃

2、D：立即行動(dòng)

3、C：檢查

4、A：修正

三、團(tuán)隊(duì)科學(xué)工作法

1、權(quán)責(zé)分明

2、自動(dòng)自發(fā)

3、合作共贏

第七部分  職業(yè)化溝通技巧

一、溝通能力

1、互動(dòng)+感知：聆聽與溝通

2、案例+分享：溝通在工作、生活中的重要性

3、工具：如何在各部門、各級(jí)間高效溝通

二、協(xié)作能力

1、案例：1+1=？

2、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙

3、工具：如何進(jìn)行高效協(xié)作 

三、共贏共享

1、游戲：“老子”天下第一

2、案例+講授：天堂與地獄

3、視頻：《合唱：相親相愛的一家人》

第八部分  職業(yè)化行動(dòng)管理

一、思考力

1、感悟：?jiǎn)栴}即老師？！  

2、方案：如何建立良性思考模式

3、工具：日清日畢

二、行動(dòng)力

1、游戲：不行動(dòng)即淘汰

2、討論：主動(dòng)=快樂 / 被動(dòng)=痛苦

3、工具：提升行動(dòng)力的5件法寶 

三、創(chuàng)造力

1、互動(dòng)：分組練習(xí)——學(xué)會(huì)找到問題的根源

2、分享：建立創(chuàng)新性思維

3、工具：如何有效提升員工的創(chuàng)造能力

第九部分  職業(yè)化學(xué)習(xí)管理

一、學(xué)習(xí)力

1、反思：主動(dòng)學(xué)習(xí)？ 

2、案例：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

3、工具：學(xué)習(xí)的最佳途徑

二、競(jìng)爭(zhēng)力

1、學(xué)習(xí)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2、如何建立良性競(jìng)爭(zhēng)

3、建立學(xué)習(xí)分享機(jī)制

三、高績(jī)效

1、循環(huán)學(xué)習(xí)法

2、如何轉(zhuǎn)化學(xué)習(xí)能力

3、只有提升績(jī)效的學(xué)習(xí)才有價(jià)值

第十部分：職業(yè)化感恩教育

一、愛的宣言

以小組為單位：1、感恩父母、感謝公司、感恩領(lǐng)導(dǎo)、感激同事、感謝朋友

2、學(xué)員分享：感恩宣言

3、全員總動(dòng)員：愛的傳遞

二、愛的力量：《孝經(jīng)》——人生中最不能敷衍的是父母的愛和自己的靈魂 

1、調(diào)查：家人的心靈密碼

3、案例+感動(dòng)：天使的翅膀+筷子男孩

4、感悟：1）、孝有四別：百善孝為先

2）一條感人至深的短信

三、愛的布施

1、互動(dòng)：感恩——人生旅途免費(fèi)的加油站

2、分享：有愛就有力量

3、合唱：《感恩的心》

第十一部分 職業(yè)化智慧人生

一、分享：天機(jī)可以泄露

人生/工作的結(jié)果=思維方式×熱情×能力

二、釋放職場(chǎng)正能量

1、職業(yè)人——想什么？

2、職業(yè)人——做什么？

3、職業(yè)人——如何做？

三、點(diǎn)亮智慧人生

職業(yè)人的職業(yè)規(guī)劃：

1、職場(chǎng)早期

2、職場(chǎng)中期

3、職場(chǎng)晚期

第十二部分：自由問答

一、自由環(huán)節(jié)『Q＆A』

二、行動(dòng)方案

三、全家福