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《滴水不漏——消費(fèi)者心理解析與投訴應(yīng)對(duì)技巧》

【課程背景】

產(chǎn)品營(yíng)銷不可避免會(huì)面對(duì)客戶投訴，并且客戶投訴隨著新時(shí)代的發(fā)展，涉及問(wèn)題也越來(lái)越寬泛而難以處理。這是因?yàn)榭蛻舻男枨鬅o(wú)論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。

如果投訴顧客的情緒得不到安撫，處理措施無(wú)法讓顧客滿意。在新營(yíng)銷時(shí)代，每一個(gè)顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來(lái)源，也可能成為推倒熱銷產(chǎn)品的源動(dòng)力。并且會(huì)影響到公司的整體聲譽(yù)，并且增加提高商品服務(wù)附加值的難度，企業(yè)難以提高產(chǎn)品價(jià)值和增長(zhǎng)利潤(rùn)，最終陷入發(fā)展的瓶頸中

本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，以心理學(xué)和管理學(xué)為依據(jù)，通過(guò)大量營(yíng)銷案例和情景模擬，幫助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員判斷客戶性格類型，解析客戶需求和投訴心理，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應(yīng)對(duì)模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。

【課程收益】

掌握分析客戶性格模型的方法和技巧

學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)化分析客戶投訴需求，判斷應(yīng)對(duì)策略

掌握應(yīng)對(duì)客戶需求的溝通和說(shuō)服技巧

掌握提高客戶投訴滿意度的方法

掌握整理反思客戶投訴的意識(shí)和能力

【課程特色】

實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。

重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。

技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。

【課程對(duì)象】

銷售團(tuán)隊(duì)成員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（支持1天精華版）（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、如何分析你的投訴客戶

1.1 快速判斷：DISC風(fēng)格分類

現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試              

各性格類型的特點(diǎn)和溝通方式 

客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝 

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，知己知彼，接納自己，包容

客戶性格的快速識(shí)別

人格缺陷的類型和快速識(shí)別

心理學(xué)工具（二）：現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析

案例：面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象，如何識(shí)別其性格特質(zhì)，并在溝通中注意什么

1.2 潛意識(shí)探索：子人格動(dòng)物

案例分析

互動(dòng)交流

1.3 具體問(wèn)題具體分析

客戶情緒問(wèn)題的心理解析

客戶情緒問(wèn)題的潛在需求解析              

客戶情緒問(wèn)題的深層心理訴求解析

騷擾型客戶的心理解析             

疑難問(wèn)題客戶的心理解析

低文化低素質(zhì)客戶的心理解析

客戶情緒疏導(dǎo)的具體方法

心理學(xué)工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶心理分析中的應(yīng)用

案例：客戶因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問(wèn)題，客服人員通過(guò)積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

二、客戶投訴心理訴求具體分析

2.1 客戶投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析

投訴現(xiàn)狀剖析

客戶投訴現(xiàn)狀

①　更高－－期望值更高

②　更快－－脾氣來(lái)得更快

③　更強(qiáng)－－ 維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)

投訴處理現(xiàn)狀

①　忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速?zèng)Q，息事寧人

②　盲－－信息收集不全面，投訴來(lái)龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

③　茫－－沒有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法，被客戶牽著鼻子走

客戶投訴處理的目標(biāo)剖析

從簡(jiǎn)從快 VS 又好又快

轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變?cè)V為金

執(zhí)行面 & 流程面

提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

疑難投訴處理者勝任力模型

積極思維能力

自我情緒管理能力

情景再現(xiàn)能力

需求理解能力

渙然冰釋能力

問(wèn)題解決能力

投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

遇到投訴客戶，不想解決問(wèn)題，急于解決客戶

把客戶說(shuō)出來(lái)的當(dāng)成想要的

機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變

情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導(dǎo)致客戶的不安和不信任

抬高了客戶的期望值

信息收集不完整、不真實(shí)，自我臆斷客戶的需求

換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

期望值提升

上一受理人的忽略與擴(kuò)大，導(dǎo)致不實(shí)的『真』相

情緒無(wú)法同步

業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶才重要

慣性思維，冷漠機(jī)械

容易被一線工單信息左右

缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息，及時(shí)調(diào)整解決方案的能力

不是信息的加工廠，而是信息的搬運(yùn)工

信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任，解決問(wèn)題

追求當(dāng)下滿意，而非長(zhǎng)久滿意

心理學(xué)工具（三）：決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型

案例：某位客服人員一味追求急于解決問(wèn)題，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和磨練靈活多了，得給自己成長(zhǎng)空間，莫急于求成

三、應(yīng)對(duì)客戶投訴的具體策略（情景模擬，案例分析）

3.1客戶的合理訴求

投訴分析的三個(gè)維度

客戶：需求VS需要

投訴處理者：怎么想VS怎么做

企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

投訴分析的四面鏡子

平面鏡

顯微鏡

放大鏡

望遠(yuǎn)鏡

化解客戶疑難投訴化解十大工具

魚缸理論

峰終定律

行為促成行為

3二3三法則

冰山需求理論

三種自我

顧客成本

1－10－100理論

奔馳模型

同頻共振技術(shù)

四解法化解客戶投訴

了解

理解

解釋

解決

基于客戶心理的同頻共振技術(shù)

投訴客戶的三大頻道

三大頻道的行為表現(xiàn)

三大頻道的主導(dǎo)需求分析

三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

同頻共振的級(jí)別

高低同頻不同表現(xiàn)

覺察自己，覺察他人

心理學(xué)工具（四）：依戀理論在投訴應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用

案例：某位客服人員是指責(zé)型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問(wèn)題，導(dǎo)致關(guān)系緊張，觸發(fā)了更嚴(yán)重的對(duì)抗和情緒問(wèn)題。

3.2 客戶無(wú)理投訴

面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題

將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

投訴變?yōu)閮A訴的方法

應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益

疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖

前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)）

過(guò)程：理解 ---- 同理心（因?yàn)槎茫源缺?/p>

原則：理性分析三原則：

澄清發(fā)生的問(wèn)題和沖突，確認(rèn)沖突到底是什么？

厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對(duì)策略分享

客戶想要的你給不了，你給的他不想要

客戶不給說(shuō)話的機(jī)會(huì)怎么辦

如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

客戶提出的問(wèn)題，無(wú)法回答，說(shuō)YES也不行，說(shuō)NO也不行 

客戶是錯(cuò)的或客戶提出的要求是達(dá)不到的，如何回復(fù)客戶

心理學(xué)工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人員是擅長(zhǎng)用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對(duì)抗

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