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《投其所好——服務(wù)心理和團(tuán)隊塑造訓(xùn)練》

【課程背景】

面對日益激烈的競爭和客戶需求的不斷升級，比起降價促銷，一味下沉市場追求薄利多銷，不妨換個思路，代替逐漸走向死胡同的降價策略。

“高質(zhì)量服務(wù)與品牌打造”無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。然而在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，或者太過刻意甚至顯得只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂客戶需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致服務(wù)的團(tuán)隊體系，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。

本課程將通過大量實踐案例，以相關(guān)心理學(xué)作為理論支撐，將服務(wù)心理教學(xué)與場景模擬練習(xí)相結(jié)合，通過實戰(zhàn)演練幫助學(xué)員快速掌握客戶需求，建立服務(wù)意識和心理，精確將服務(wù)做到客戶需求上，并通過團(tuán)隊塑造，建立完善的團(tuán)隊服務(wù)體系。

【課程收益】

1、解析服務(wù)心理規(guī)律，獲得持續(xù)“提升”情商的能力；

2、運(yùn)用服務(wù)心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認(rèn)知的能力；

3、拓展格局，激活思維，訓(xùn)練“超值服務(wù)”的能力；

4、洞悉人際關(guān)系本質(zhì)，掌握“團(tuán)隊協(xié)同”的能力；

5、打造極致體驗服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特品牌形象，提高競爭力

【課程對象】

企業(yè)中高層管理者、部門主管、團(tuán)隊主管、后備干部、資深員工等

【課程特色】

實用性強(qiáng)：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學(xué)會立刻就能使用。

重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在練習(xí)與實踐中真正學(xué)會，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實情況中的應(yīng)用。

發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。

技術(shù)獨(dú)到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。

【課程時長】

2天（支持1天精華版）（6小時/天）

【課程大綱】

一、情商提升應(yīng)用篇（心態(tài)是服務(wù)的基礎(chǔ)）

1.1情緒壓力與效率曲線圖；

情景案例：揭開情緒壓力的神秘面紗；

知識互動：單手搞懂三腦理論；

情景案例：如何駕馭情緒這個好“仆從”；

4.知識互動：“踢貓”效應(yīng)與情緒壓力傳導(dǎo)；

1.2壓力篇

理論歸納：大自然的策略——壓力應(yīng)對方法集錦；

角色模擬：反用“踢貓”效應(yīng) 構(gòu)建“幸?！睓C(jī)制；

情景案例：門迎大哥的苦水；

角色模擬：擁有自己的壓力可視化流程圖；

1.3 三心服務(wù)價值

同理心：積極解決客戶問題，把客戶當(dāng)家人

感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責(zé)任；

案例分享：正能量傳遞，通過3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感

1.4情緒篇

情景案例：高端民宿和豪華酒店的區(qū)別；

知識互動：“鏡像”神經(jīng)元和“內(nèi)存”注意力；

沉浸體驗：安全地技術(shù)、容器技術(shù)、心智模式切換技術(shù)；

1.5自我情緒壓力舒緩

引入：客戶快樂首先讓員工快樂，客服中心的團(tuán)隊管理如何讓員工感受關(guān)懷？

情緒壓力舒緩

發(fā)力影響圈（積極主動的人專注影響圈）

重新認(rèn)識壓力

測試：壓力自我診斷，分析壓力來源：壓力與幸福同在

情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會接納

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點。

1.6綜合演練篇

角色模擬：順“心情”的藤 摸“事情”的瓜；

綜合演練：儀式感DIY、作戰(zhàn)登機(jī)、服務(wù)上線；

二、高品質(zhì)服務(wù)認(rèn)知篇

 2.1對高品質(zhì)服務(wù)的必備認(rèn)知

狼與羊的故事說明什么？

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 也是一種營銷

客戶關(guān)系的四個層次

服務(wù)的常見現(xiàn)象

現(xiàn)實生活中的服務(wù)管理

分組、案例討論分析

 2.2打造高品質(zhì)服務(wù)的價值和意義

服務(wù)創(chuàng)造價值

服務(wù)創(chuàng)造利潤

服務(wù)挽救危機(jī)

服務(wù)證明品質(zhì)

服務(wù)營造信任

2.3 一線營銷團(tuán)隊（店鋪）如何打造高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)主動性

服務(wù)職業(yè)化

服務(wù)技能

服務(wù)環(huán)境

服務(wù)制度與流程

服務(wù)管理系統(tǒng)化

2.4大型互動與游戲：團(tuán)隊快速文化整合與pk（5分鐘）

2.5高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)打造的關(guān)鍵——職業(yè)化素質(zhì)修煉

職業(yè)和職業(yè)化的認(rèn)知

職業(yè)與職業(yè)化的定義與內(nèi)含

職業(yè)和工作的區(qū)別

職業(yè)與職業(yè)精神

職業(yè)化素質(zhì)的打造

案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質(zhì)

職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石

職業(yè)道德內(nèi)涵研討

優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德準(zhǔn)則

影響職業(yè)道德水準(zhǔn)的因素

十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)

從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)

“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體

商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神

公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺

對企業(yè)負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)：樹立契約精神

執(zhí)行的黑洞：任務(wù)與結(jié)果

提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：結(jié)果第一

三、溝通與關(guān)系應(yīng)用篇（服務(wù)傳達(dá)）

3.1討論：如何將服務(wù)準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者

案例分析：（非業(yè)務(wù)價值）（XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少，但到了冬天，還是會光顧幾天，霧霾期間，我看到一家新開的店面做拉新活動，門口擺了個小桌子，掃碼領(lǐng)優(yōu)惠券和口罩，第一眼的感覺挺好，口罩幾毛錢的成本，不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好，關(guān)注客戶的感覺我走進(jìn)一看，發(fā)現(xiàn)了問題，發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上，也不張羅我跑過去說領(lǐng)口罩，她隨手遞給我一個，我一看是個兒童口罩，于是就問: 能不能換一個?小姑娘說:沒了!但其實桌子底下還有一箱，我都看見了離開之后，我只能替老板感嘆:挺好的一個方案，敗在了員工的執(zhí)行上）

客戶價值四階段

質(zhì)量

成本

服務(wù)

非業(yè)務(wù)價值（單純對消費(fèi)者的好，客戶價值體系最高級）

客戶價值的定義

客戶價值是為客戶提供滿意或者超值的結(jié)果。

缺失客戶價值原因

角色不清

不要輕易跟客戶成為朋友

客戶是衣食父母

客戶是經(jīng)濟(jì)來源

客戶是我們?nèi)珕T的勞動成果

自我提前

取悅自己而非取悅客戶

自我需求，而非客戶需求

用內(nèi)部視角代替客戶視角

缺乏管理體系與標(biāo)準(zhǔn)

3.2 體驗時代、生態(tài)變化

體驗時代、生態(tài)變化

企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長手段難以維系增長

企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動

從客戶滿意度到追求客戶忠誠度：預(yù)見問題的發(fā)生、主動服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗，為客戶創(chuàng)造超越期待的價值，才能贏得客戶的忠誠度

體驗時代、體驗價值

體驗回報模型：好的體驗，品牌與客戶共同成長

體驗損害模型：（Market Damage Model）:體驗損失對營收的影響量化

體驗時代、忠誠塑造（NPS解讀）

NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶

NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)

NPS驅(qū)動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點

3.3客戶至上、需求解讀

客戶體驗金字塔

1.0初級體驗：客戶需求滿足

2.0輕松體驗：過程無須太費(fèi)周折

3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待

重點客戶需求分析

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒滿足，必定引發(fā)客戶投訴；

期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升。

興奮需求：客戶并沒有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會快速提升。

案例分享：某外貿(mào)營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析

卓越服務(wù)3層級

1.0基本服務(wù)：被動滿足客戶服務(wù)

2.0滿意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時間， 一站式解決客戶問題，減少客戶投入精力

3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

現(xiàn)場作業(yè)2：針對內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)？

3.4對服務(wù)客戶的滿意度管理

提供客戶滿意的服務(wù)

什么是客戶滿意度

客戶需求

隱含的期望

什么能讓客戶滿意

影響客戶滿意度的因素

勉強(qiáng)的滿意是不夠的

對客戶需求管理

什么是客戶的需求管理

客戶需求管理的過程

做好需求管理的要素

客戶滿意度與忠誠度

顧客滿意與忠誠的關(guān)系

客戶滿意度的影響因素

通過服務(wù)管理提高滿意度

服務(wù)體系的構(gòu)成

從客戶的角度來看問題

3.5客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)認(rèn)知篇

理論歸納：靈渠——溝通的本質(zhì)與原則；

理論歸納：長城——關(guān)系的本質(zhì)與規(guī)律；

知識互動：朝三暮四、葡萄與狐貍；

角色模擬：傳單哥與曬衣服；

3.6綜合演練篇

知識互動：夏洛特與林黛玉

情景案例：特洛伊溝通法

角色模擬：“笑而不語”溝通法

角色模擬：“拒之門外”，然后呢？

沉浸體驗：溝通背后的水位

四、服務(wù)場景應(yīng)用篇

4.1溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

蔑視的態(tài)度

煩躁的態(tài)度

拒絕的態(tài)度

質(zhì)疑的態(tài)度

隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進(jìn)行編寫

4.2對話常見4大溫度技巧

多用“我”表達(dá)尊敬

多用“我可以”表達(dá)意愿

運(yùn)用“您能”緩解緊張

常用“麻煩，好嗎？”征求同意

4.3溝通對話3大氛圍營造

恰如其分的贊美

不失時機(jī)的關(guān)懷

養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

高度重視的尊崇

4.4專業(yè)對話結(jié)構(gòu)反饋技巧

承認(rèn)事實

感受情緒

肯定合理性

積極行動

開放式結(jié)尾

現(xiàn)場演練：結(jié)合工作場景，一對一客戶溝通訓(xùn)練，如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達(dá)？

4.5溝通有法、沖突化解

問題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會因為哪些問題從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

服務(wù)態(tài)度：推諉、質(zhì)疑、不耐煩、心不在焉；專業(yè)能力：無法解答、解答混亂、邏輯不清等；

令客戶心情晴朗的CLEAR方法

Control:控制你的情緒

Listen:聆聽客戶訴說

Establish:建立與客戶共情的氛圍

Apologize:對客戶的遭遇表達(dá)同情

Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案

提前告知-

主動跟進(jìn)

承諾兌現(xiàn)

態(tài)度真誠

程序優(yōu)化

細(xì)節(jié)到位

疑難突發(fā)場景積極溝通

視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT積極溝通案例）

疑難場景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說明）

超過崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場景

超過部門范圍的溝通場景

超過合同范圍的應(yīng)急場景

需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場景

MOT積極溝通模式

探索需求

主動提議

行動承諾

滿意確認(rèn)

現(xiàn)場實操演練：列舉內(nèi)部客戶提出需求場景，從積極溝通模型設(shè)計溝通對話，并進(jìn)行現(xiàn)場演練。

4.6 綜合演練篇

情景案例：當(dāng)客人過問個人隱私時

情景案例：當(dāng)客人打聽公司機(jī)密時

情景案例：當(dāng)遇到特別“挑剔”的客人

情景案例：當(dāng)不小心在客人面前弄壞東西時

情景案例：當(dāng)不小心弄臟客人衣服時

情景案例：當(dāng)與客人發(fā)生碰撞時

情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人拿走酒店東西時

情景案例：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

情景案例：當(dāng)客人拿自家酒店和別家酒店對比時

情景案例：當(dāng)客人要求見領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時

情景案例：當(dāng)客人要求見領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理時

五、服務(wù)價值標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

5.1 服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

案例分享：某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

專業(yè)度：態(tài)度友善、親和力強(qiáng)、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰

響應(yīng)度：對于問題及時響應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決

移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、個性化服務(wù)

可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場作業(yè)3（內(nèi)外部服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定相關(guān)崗位滿意度指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時效、主動服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系。

5.2 MOT細(xì)節(jié)管理（知識點）

導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時刻管理理論

關(guān)鍵時刻、細(xì)節(jié)管理

細(xì)節(jié)管理ABC要點：

外表有形展示（Appearance）

服務(wù)行為(Behavior)

溝通話術(shù)(Communication)

5.3期望管理

客戶價值考核（低標(biāo)準(zhǔn)高要求）

案例分析

個性實施標(biāo)準(zhǔn)化

案例分析：迪士尼，沃爾瑪，海底撈

對象決定應(yīng)對模式

案例分析

團(tuán)隊情緒維持

案例分析

六、凝聚團(tuán)隊?wèi)?yīng)用篇

6.1綜合演練篇

溝通力訓(xùn)練——交待事項，別出洋相

執(zhí)行力訓(xùn)練——經(jīng)辦事項，別打折扣

協(xié)調(diào)力訓(xùn)練——協(xié)同事項，別當(dāng)孤狼

組織力訓(xùn)練——主導(dǎo)事項，別埋頭干