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由“點”到“線”的高質(zhì)接待禮儀

【課程導(dǎo)語】

你了解客戶內(nèi)心的真實動機嗎？

你是希望擁有1000位滿意的客戶，還是1000位忠誠的客戶？

如何利用展會及會務(wù)接待的關(guān)鍵時刻感動客戶，成為你的忠誠客戶？

客戶的肢體動作蘊含著未被解讀的信息；你的細微舉止也在悄悄地影響著溝通的場域，如何僅改變一個動作就能提升氣場呢？

守時是否就意味著不要遲到呢？不同場合的守時有何不同？

接待客戶時，客戶該坐哪個位置？你又該坐哪個位置？坐錯了就失禮了。

如何在展會接待中，通過禮儀細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風(fēng)范？

如何通過溝通方式來表達人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題、解決問題的能力與魄力？

為什么說過度的熱情會變成傷害？別越距。

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本課程緊貼展會接待與會務(wù)接待的服務(wù)流程，面向需要服務(wù)高端客戶群體的企業(yè)，致力于提升客戶服務(wù)效能，使得客戶服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，成為企業(yè)業(yè)績提升的第二個關(guān)鍵“產(chǎn)品”；課程將從客戶內(nèi)在需求為出發(fā)點，引發(fā)學(xué)員思考怎么做才能讓客戶有幸福感，成為你的忠誠客戶？給出接待禮儀規(guī)范，包括：接待形象標(biāo)準(zhǔn)、接待舉止規(guī)范；通過接待場景的分析，從而引發(fā)系列的關(guān)于商務(wù)會見、會務(wù)組織、位次、宴請、服務(wù)溝通等的標(biāo)準(zhǔn)與方法，最終將回歸到應(yīng)用上，將所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為解決問題的智慧。課程將輸出展會接待流程方案及會務(wù)接待服務(wù)流程方案，具備實操性及可復(fù)制性。

【課程收益】

1.通過學(xué)習(xí)從客戶滿意到忠誠的四個核心，探詢客戶行為背后的內(nèi)心真實需求，讓展會接待服務(wù)過程有的放矢；

2.能在實際場景中應(yīng)用培育客戶忠誠度的20個訣竅，增加與客戶的粘性；

3.能根據(jù)職場形象規(guī)范，開展正確、科學(xué)、合理的場合穿搭，塑造銷售人員干練、得體、端莊、專業(yè)的形象；

4.通過細微行為的調(diào)整，展示個人高能量的姿態(tài)，營造良好的溝通氛圍；

5.通過演練與實操，結(jié)合八大展會接待禮儀、三大常見位次禮儀、通訊禮儀等方法，在展會接待中做出合理的流程安排及細節(jié)處理。

6.通過情景分析，能巧妙處理與客戶的關(guān)系，將知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題、解決問題的能力與魄力。

7.輸出兩套流程方案：展會接待流程，會務(wù)接待流程。

【培訓(xùn)對象】

營銷精英、客戶經(jīng)理、招商經(jīng)理、管理人員、專職接待人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場景，在情景教學(xué)中獲得知識、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯運用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識點。

【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程時間】2天

【課程模塊】

本課題共分七個單元

單元一：從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

單元二：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

單元三：接待流程與實務(wù)

單元四：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)

單元五：商務(wù)宴請之道

單元六：接待服務(wù)溝通與情景處理

單元七：梳理并優(yōu)化接待/會務(wù)流程方案（根據(jù)企業(yè)的接待需求定制）

【課程大綱】

第一單元從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

客戶滿意不是銷售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實的客戶不僅消費更多，而且還是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。因此，與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟有效

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶的三種類型

客戶的三大普遍需求

探詢活動：“我”服務(wù)的客戶有哪些潛在的需求？如何解決客戶的這些需求？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范（共3模塊）

第一模塊接待服務(wù)中著裝規(guī)范

展會中，形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

一、商務(wù)形象塑造

職業(yè)化商務(wù)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

職業(yè)化商務(wù)形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務(wù)著裝之西裝的選擇

男士商務(wù)著裝之搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

不同場合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場合服裝

二、商務(wù)儀容要求

面部細節(jié)的儀容禁忌

發(fā)型要求與禁忌

如何在十分鐘內(nèi)塑造一個得體的職業(yè)妝

別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

讓他人主動靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達方式

東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第三模塊行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

操作標(biāo)準(zhǔn)

手的表情與方位指引

迎候的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

優(yōu)雅的站坐蹲行

行禮的場合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

第三單元：商務(wù)接待禮儀實務(wù)（共6個模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊接待分工與方案制定

接待信息的收集與整理

接待人員角色與分工

第二模塊接站與交通工具選擇

接站前的準(zhǔn)備

接站的時間

車輛的要求與禁忌

乘車位次禮儀

接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規(guī)范）

接站案例點評與分析

第三模塊住宿安排

房間選擇技巧與禁忌

客人入住前的準(zhǔn)備工作

必要的客人信息提醒

溫暖與貼心體現(xiàn)細節(jié)當(dāng)中

住宿案例點評與分析

第四模塊商務(wù)會晤與會談

守時禮：珍惜他人生命權(quán)，不同場合守時的含義

介紹禮：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

稱呼禮：不容忽視的稱呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯。

示意禮：熱情不減的問候方式

握手禮：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠意嗎？

名片禮：尊重他人及保護自己的臉面同樣重要

鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點

奉茶禮：遵循社交人格權(quán)的原則

咖啡禮：別讓細節(jié)出賣了你

進出會客室的禮儀

接待突發(fā)情景處理

過猶不及：得體的境界

第五模塊：商務(wù)位次禮儀與靈活應(yīng)對

電梯位次禮儀

乘車位次禮儀

引領(lǐng)與陪行禮儀——樓梯引領(lǐng)

會見會晤位次

座談位次

第六模塊：別讓溝通敗于“電話/手機”上

別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要

微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營

撥打及接聽電話的流程與規(guī)范

掛斷電話的禮儀與禁忌

第四單元：會務(wù)組織與會務(wù)服務(wù)

會務(wù)位次安排——不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

主席臺位次

特殊情況下的變通之道

會務(wù)擺臺規(guī)范——布件擺放

飲品準(zhǔn)備擺放

紙筆等文具擺放

會議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

席位卡準(zhǔn)備與擺放

會議茶水服務(wù)禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺服務(wù)

奉茶順序

奉茶六部曲

茶禮儀

第五單元：商務(wù)宴請之道

宴會上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開學(xué)習(xí)，同時為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識及禮儀，盡顯個人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

如何選擇宴請的形式

餐桌位次全面解析

點菜的禮儀與禁忌

做一個受人歡迎的談話者

餐桌上的為與不為

葡萄酒的禮儀與禁忌

敬酒之道

自助餐禮儀

完美結(jié)賬禮儀

第六單元：服務(wù)溝通與情景處理

一、溝通表達與情緒掌控

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。

溝通=說？

與對話方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開始的ABC法則

營造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方

合理使用道歉和拔刺

二、服務(wù)中的異議處理技巧

疏導(dǎo)對方的負面影響

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

對方是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓對話方感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設(shè)計系列服務(wù)場景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案，綜合考評學(xué)員解決實際問題和隨機應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對大客戶服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的理念深植心中并落到實處。

第七單元：共創(chuàng)/優(yōu)化接待/會務(wù)流程方案

在展會接待及會務(wù)工作中，接待人員在特殊的場景中總能急中生智，用最佳的方案處理緊急情況，但可惜這些智慧并沒有保持下來或讓其他同事能借鑒學(xué)習(xí)。本環(huán)節(jié)將接待與會務(wù)服務(wù)的流程步驟進行分解，找到過程中最常見及迫切要解決的難題，以此作為本環(huán)節(jié)的討論課題，采用團隊共創(chuàng)的學(xué)習(xí)方式，通過挖掘以及綜合代表各種觀點的學(xué)員的聰明才智，激發(fā)學(xué)員的新想法，引發(fā)學(xué)員對接待工作中固有問題更深度的思考，形成創(chuàng)新的、可行的決策和計劃。

成果輸出：展會接待流程方案；會務(wù)接待流程方案。