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客訴處理之問題分析與解決工作坊

【課程背景】

客戶服務(wù)過程中的投訴是每位服務(wù)人員及企業(yè)最頭痛但又不得不解決的問題，如何有效的解決客訴，讓客戶既滿意又忠誠，市面上客訴處理技巧，具有一定的可借鑒價(jià)值，但不是所有的“拿來主義”都適應(yīng)本企業(yè)的水土，根源還得從自身出發(fā)，找到企業(yè)在服務(wù)過程中的問題點(diǎn)作為分析的重點(diǎn)，通過團(tuán)隊(duì)合力找到解決的策略并貫徹落實(shí)，才是治本之道。

【目標(biāo)產(chǎn)出】

【課程時(shí)間】

2天

【課程方式】

本課程是采用工作中的真實(shí)問題開展學(xué)習(xí)和研討，發(fā)揮老師的專業(yè)引導(dǎo)和共創(chuàng)能力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧，找到問題的解決方案，是典型的在干中學(xué)的課程。

【課程說明】

1、關(guān)于問題的來源確定

各小組需要解決的問題可以是公司領(lǐng)導(dǎo)事先確定好的若干個；也可以是課前對學(xué)員進(jìn)行調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析后得出若干個問題；也可以是在課堂由老師帶領(lǐng)大家研討，現(xiàn)場確定小組的討論問題。

2、關(guān)于小組組長的確定

可以在課前確定每個小組的組長，不過需要和小組解決的問題掛鉤最好，也可以由老師在現(xiàn)場根據(jù)實(shí)際情況確定。

3、關(guān)于小組成員的分配

課程需要分組進(jìn)行，一個小組分析和解決一個問題，每個小組人數(shù)一般為4-6人，小組成員請按照部門、崗位、性別等分散分配，老師可能會根據(jù)解決問題的需要現(xiàn)場調(diào)整分組。

4、關(guān)于后續(xù)的行動跟進(jìn)

企業(yè)可以結(jié)合公司管理方式，安排各小組進(jìn)行問題解決方案執(zhí)行的后續(xù)成果檢查與匯報(bào)。如果條件允許，也可以邀請老師參與匯報(bào)輔導(dǎo)。

【課程流程】

第一模塊：團(tuán)隊(duì)相互認(rèn)知與融合

本部分是用團(tuán)隊(duì)智慧分析和解決問題的基礎(chǔ)，只有大家思維和心態(tài)打開，狀態(tài)和士氣上來了，才能激發(fā)靈感，客觀的看待和解決問題

1、團(tuán)隊(duì)的三種狀態(tài)（統(tǒng)一目標(biāo)認(rèn)知）

2、尋找共同點(diǎn)（拉近情感距離）

3、團(tuán)隊(duì)個性展示（打造團(tuán)隊(duì)士氣）

第二模塊：客訴處理中的問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現(xiàn)象有哪些？

本部分主要是讓學(xué)員分享和具體描述工作中遇到的真實(shí)現(xiàn)象和感受，感知每個崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進(jìn)學(xué)員建立問題導(dǎo)向的思維和意識，并學(xué)會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的原因

1）找關(guān)鍵事件、擺現(xiàn)象

2）哪些對公司發(fā)展和業(yè)績提高有負(fù)面影響的事件和現(xiàn)象

3）哪些有違背公司文化、戰(zhàn)略、制度和流程的事件、現(xiàn)象

4）其他你覺得不應(yīng)該發(fā)生的或者讓你感到困惑的現(xiàn)象

工具方法：頭腦風(fēng)暴/團(tuán)隊(duì)列名

2、討論主題：導(dǎo)致這些現(xiàn)象產(chǎn)生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學(xué)員一起透過現(xiàn)象看本質(zhì)，不被現(xiàn)象所迷惑，學(xué)會找到真正的原因，原因找對了，已經(jīng)成功了一半

（1）小組分析問題背后的要素

（2）小組定義真正的問題

（3）老師引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務(wù)流程/差距分析/根因分析法

第三模塊：客訴問題澄清&邏輯化、系統(tǒng)化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)。

2）找出重要原因之間的關(guān)聯(lián)性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：討論解決方案

這個問題解決的目標(biāo)是什么？如何解決？本部分是讓學(xué)員群策群力，確定好解決問題的合適目標(biāo)，共同探索問題的解決策略，在一個輕松共創(chuàng)的氛圍中激發(fā)智慧，發(fā)揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標(biāo)，也有針對原因組和因果鏈的分目標(biāo)。目標(biāo)要符合SMART原則，目標(biāo)必須在很大程度上解決現(xiàn)存的問題。

2）小組共創(chuàng)問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

工具方法：PE-SMART目標(biāo)評估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動計(jì)劃

討論主題：要解決這個問題，我們接下來要如何行動呢？

本部分是讓學(xué)員將解決問題的策略轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動計(jì)劃，并商討如何保障計(jì)劃的有效執(zhí)行與落地，以確保在后續(xù)的工作改善過程中能有效轉(zhuǎn)化

1）小組討論行動計(jì)劃

2）小組確定保障措施

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

第六模塊：工作坊回顧與總結(jié)

各小組上臺匯報(bào)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)成果，本部分是各小組匯報(bào)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)的成果，讓公司領(lǐng)導(dǎo)和同事可以更好的了解各小組的問題解決方案，并有機(jī)會給與相應(yīng)的補(bǔ)充建議和意見，有利于后續(xù)工作中的問題解決；學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談/社會度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學(xué)的知識點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)日常在服務(wù)工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學(xué)員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案。從而引發(fā)學(xué)員對服務(wù)意識及創(chuàng)新的更深度的思考。

1）小組代表匯報(bào)問題解決成果

2）公司領(lǐng)導(dǎo)或小組相互間反饋

3）引導(dǎo)共創(chuàng)與反饋

4）總結(jié)回顧