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數(shù)字化時(shí)代的高效客戶經(jīng)營管理

課程背景：

無論時(shí)代如何變遷、科技如何發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)存在的根基。

數(shù)字化時(shí)代對企業(yè)經(jīng)營管理者提出了更高的要求，一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型良好的企業(yè)，將通過總結(jié)與提煉，逐步形成一套適用于新時(shí)代的客戶經(jīng)營管理體系與方法，并通過系統(tǒng)的流程、專業(yè)的運(yùn)營和不斷優(yōu)化與成長的團(tuán)隊(duì)，成為企業(yè)快速發(fā)展的核心競爭力之一。

《數(shù)字化時(shí)代的高效客戶經(jīng)營管理》旨在讓企業(yè)經(jīng)營管理者加深對數(shù)字化時(shí)代的深入認(rèn)知，全面提升客戶管理的理論水平、學(xué)會運(yùn)用數(shù)字化客戶管理工具，以客戶為導(dǎo)向，聚焦客戶價(jià)值，幫客戶成功的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身企業(yè)的業(yè)績攀升。

課程收益：

深入理解數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理思維轉(zhuǎn)型的重要性與必要性；

剖析數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理的重大變化，探討面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)；

解析數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理三個階段的關(guān)鍵舉措及相匹配的能力要求，掌握相關(guān)工具。

課程方式：

案例分析+理論解析+情境還原+工具講解

課程時(shí)間：

0.5-1天（根據(jù)客戶需求定制）

課程對象：

中高層管理者、銷售部門管理者及銷售相關(guān)人員等

課程大綱：

模塊一：迭代——數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理思維轉(zhuǎn)型

1、數(shù)字化的本質(zhì)與數(shù)字化帶來的變化

2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是如何在不確定性中找到確定性并成為確定性

3、任何時(shí)代企業(yè)經(jīng)營最重要的永遠(yuǎn)是客戶和客戶關(guān)系

4、數(shù)字化轉(zhuǎn)型中傳統(tǒng)客戶管理模式與新型客戶管理模式的差異

5、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)是建立科學(xué)的客戶經(jīng)營管理體系

模塊二：破局——數(shù)字化時(shí)代客戶經(jīng)營管理的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新機(jī)遇

用數(shù)字化手段打通全流程

深度挖掘客戶價(jià)值與潛在需求

可視化節(jié)點(diǎn)降低內(nèi)外交易成本

總結(jié)提煉和復(fù)制先進(jìn)銷售經(jīng)驗(yàn)

全方位提升銷售管理效率

2、數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的新挑戰(zhàn)

增加IT平臺建設(shè)及管理運(yùn)營成本

對銷售人員的能力提出了新標(biāo)準(zhǔn)

對銷售團(tuán)隊(duì)管理水平提出了新要求

危機(jī)壓力傳遞到每一個環(huán)節(jié)和每一個人

模塊三：落地——數(shù)字化時(shí)代高效客戶經(jīng)營管理關(guān)鍵技巧

關(guān)鍵技巧1：CRM客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management

1、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵步驟

客戶策略制定

客戶關(guān)系規(guī)劃

客戶關(guān)系拓展

客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系評估

2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架

工具：IDIC模型

Identify——客戶有效識別

Differentiate——客戶價(jià)值區(qū)分

Interact——客戶高效互動

Customize——客戶產(chǎn)品或服務(wù)定制化

3、銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化

參考：HW客戶關(guān)系五大基本動作

關(guān)鍵技巧2：CEM客戶體驗(yàn)管理Customer Experience Management

1、客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與意義

2、客戶體驗(yàn)管理的七大核心維度

戰(zhàn)略契合度

體驗(yàn)度量

洞察分析

業(yè)務(wù)改進(jìn)

數(shù)據(jù)管理

組織架構(gòu)

文化宣貫

3、客戶體驗(yàn)管理實(shí)施要素

討論：如何通過數(shù)字化手段讓客戶體驗(yàn)變?yōu)樯虡I(yè)價(jià)值？

以數(shù)字化的客戶為中心

數(shù)字化轉(zhuǎn)型反哺客戶體驗(yàn)管理

企業(yè)精細(xì)化管理促進(jìn)客戶體驗(yàn)管理

案例：亞馬遜飛輪理論

關(guān)鍵技巧3：CVM客戶價(jià)值管理Customer Value Management

1、數(shù)字化客戶價(jià)值洞察

情感滿足需求

社會影響需求

職能需求

生活需求

2、數(shù)字化客戶價(jià)值運(yùn)營

客戶價(jià)值地圖的戰(zhàn)略部署

客戶價(jià)值的多維組合

從技術(shù)到流程的重新整合

從客戶感知到最優(yōu)消費(fèi)的路徑

3、數(shù)字化客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)

線上、線下多觸點(diǎn)體系

客戶圈層與分群

個性化交流與互動

小批量、小范圍定制化

數(shù)據(jù)治理與信息案例

案例：從轉(zhuǎn)接里挖掘數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中挖掘交易