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以客戶為中心的顧問式銷售訓(xùn)練

（銷售動(dòng)作分解/專業(yè)銷售工具課）

 [課程背景] 

營銷3.0時(shí)代，你的銷售方法是否與時(shí)俱進(jìn)？是在買單一的產(chǎn)品，還是整體解決方案？我們銷售成功的同時(shí)，有沒有讓客戶也獲得成功？

如果沒有掌握系統(tǒng)的方法論，不懂得運(yùn)用銷售工具、話術(shù)，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，無論我們講得多認(rèn)真，客戶卻越來越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個(gè)供大于求的時(shí)代，客戶選擇越來越多，而我們的銷售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進(jìn)客戶心理，獲得客戶認(rèn)同呢？

顧問式銷售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷售模式，他不是著眼于一次合同的訂立，而是致力于長期關(guān)系的建立，不僅要求銷售人員熟練運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力、挖掘能力去匹配客戶需求，還要求銷售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于客戶并預(yù)見客戶的未來需求，用利他思維成全客戶。

本課程結(jié)合老師18年營銷經(jīng)歷和多家企業(yè)營銷顧問經(jīng)驗(yàn)，基于營銷心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，提前做好異議防范，有步驟的推動(dòng)項(xiàng)目前進(jìn)，讓你快速掌握銷售成交方法。

課程設(shè)計(jì)真實(shí)還原銷售場(chǎng)景，通過大量的案例、話術(shù)和實(shí)戰(zhàn)演練，直面銷售流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。

適用對(duì)象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理/市場(chǎng)經(jīng)理、主管/店長、一線銷售精英/店員

授課方式：采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動(dòng)；

授課時(shí)間：2天/6小時(shí)/天

[課程收獲] 

洞察客戶心理，建立信任關(guān)系；

挖掘客戶需求，共建采購標(biāo)準(zhǔn)；

介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，匹配解決方案；

講述成功案例，快速達(dá)成成交。

[課程大綱]

第一講：顧問式銷售第一步-建立信任關(guān)系

【現(xiàn)狀分析】：客戶見多識(shí)廣，火眼金睛，怎樣讓客戶覺得你是個(gè)“好人”，放下防備心理，在購買過程中堅(jiān)定不移的支持你？

【本章收獲】從“四個(gè)維度”建立牢固的信任關(guān)系

1、職業(yè)信任

1）職業(yè)形象

2）肢體動(dòng)作

3）言行舉止

2、專業(yè)信任

1）政策趨勢(shì)

2）行業(yè)發(fā)展

3）產(chǎn)品創(chuàng)新

4）客戶知識(shí)

討論：當(dāng)你申請(qǐng)的免費(fèi)樣品給大客戶測(cè)試/試用，連續(xù)兩次客戶都不滿意，你會(huì)怎么做？

3、關(guān)系信任

1）個(gè)人方面

2）職業(yè)發(fā)展

3）崗位平衡

4）家庭關(guān)系

5）社會(huì)成就

4、利益信任

1）客戶的組織價(jià)值

2）客戶的個(gè)人價(jià)值

3）延伸價(jià)值

第二講：顧問式銷售第二步-高效客戶拜訪

【現(xiàn)狀分析】：是否有這樣的困惑：

1）大老遠(yuǎn)的去見客戶，以為會(huì)感動(dòng)客戶，沒想到話沒說幾句，客戶就不耐煩了？2）拜訪很多客戶，都是回去等消息，或者單量總起不來？

3）當(dāng)客戶有需要時(shí)，腦海中浮現(xiàn)的第一選項(xiàng)卻不是你？

【本章收獲】從“五個(gè)步驟”高效推動(dòng)訂單

1、拜訪準(zhǔn)備（拜訪前）

1）客戶邀約

思考：1、客戶為什么不愿意見你？2、客戶讓你先報(bào)價(jià)怎么辦？

2）工具箱清單

3）列出客戶關(guān)注點(diǎn)

案例：以客戶為中心：杜斌的銷售方法

2、開場(chǎng)白（入場(chǎng)時(shí)）

1）寒暄、暖場(chǎng)

2）提出議程

3）闡述議程對(duì)客戶的價(jià)值

4）尋問是否可以開始？

3、進(jìn)程控制（進(jìn)行時(shí)）

1）提問，挖掘需求

2）化解異議/顧慮

3）互動(dòng)/探討

4）解決方案呈現(xiàn)/成功案例講述

5）簽約或項(xiàng)目推進(jìn)

 4、承諾目標(biāo)（結(jié)束時(shí)）

1）承諾目標(biāo)不是語言，而是行動(dòng)

2）讓客戶付出……

3）準(zhǔn)備大中小三個(gè)目標(biāo)

5、拜訪總結(jié)（回家后）

1）檢查期望

2）檢查顧慮

3）檢查承諾

4）檢查植入

5）總結(jié)回訪

第三講：顧問式銷售第三步-精準(zhǔn)挖掘需求

【現(xiàn)狀分析】客戶需求模糊，我們?cè)鯓右龑?dǎo)需求？客戶有隱性需求，我們?cè)鯓硬檎译[藏的問題？如何擴(kuò)大問題，放大痛苦，讓客戶意識(shí)到問題的嚴(yán)重性？

【本章收獲】輸出工具-SPIN需求挖掘工具

1、客戶永恒不變6大的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實(shí)？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

2、客戶識(shí)別-三種不同階段的客戶

1）空白型客戶

2）模糊型客戶

3）清晰型客戶

練習(xí)：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

1）背景問題（S）

2）難點(diǎn)問題（P）

3）暗示問題（I）

4）需求-效益問題（N）

演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)

第四講：顧問式銷售第四步-介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

【現(xiàn)狀分析】：根據(jù)客戶的需求與標(biāo)準(zhǔn)，如何介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)？如何讓客戶在腦海里與我們的優(yōu)勢(shì)自動(dòng)連線？如何將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)植入客戶腦海，自動(dòng)排斥競爭對(duì)手？

【本章收獲】工具輸出-介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的FABE法則

1、如何向客戶介紹產(chǎn)品？

1）配合客戶的需求價(jià)值觀

2）讓客戶參與

3）不貶低競爭對(duì)手

4）用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競爭對(duì)手的弱點(diǎn)相比

5）獨(dú)點(diǎn)賣點(diǎn)

2、銷售成交FABE法則

1）產(chǎn)品特點(diǎn)（F）

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A）

3）帶來利益（B）

4）提供證據(jù)（E）

?練習(xí)：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABE模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)

第五講：顧問式銷售第五步-產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略

【現(xiàn)狀分析】不專業(yè)的銷售人員，客戶讓報(bào)價(jià)，以為客戶有意向了，殊不知，報(bào)價(jià)之后大多石沉入海。怎樣把握?qǐng)?bào)價(jià)時(shí)機(jī)與報(bào)價(jià)技巧呢？

【本章收獲】客戶預(yù)期與報(bào)價(jià)策略

1、客戶對(duì)價(jià)格的4個(gè)認(rèn)知期

1）價(jià)格預(yù)期

2）匹配期

3）對(duì)比期

4）購買期

2、報(bào)價(jià)的四條界限

1）底價(jià)

2) 欲望中止價(jià)

3) 目標(biāo)價(jià)

4) 報(bào)價(jià)

3、報(bào)價(jià)方法

1）最好見面之后報(bào)價(jià)

2）見到?jīng)Q策者再報(bào)

3）了解需求再報(bào)

4）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再報(bào)

5）產(chǎn)品價(jià)值塑造之后再報(bào)

6）報(bào)一個(gè)客戶同行的價(jià)格，上浮3-5%，進(jìn)行試探。

7）客戶只認(rèn)價(jià)格，就報(bào)一款有競爭力的產(chǎn)品

8）報(bào)價(jià)要留有余地

4、價(jià)格異議的解除策略

1）認(rèn)同法 

2）優(yōu)勢(shì)凸顯  

3）服務(wù)增值法  

4）提供證據(jù)法  

5）以退為進(jìn)法  

6）迂回補(bǔ)償法  

7）成本分析法  

8）借助外力法  

第六講：顧問式銷售第六步-呈現(xiàn)解決方案

【現(xiàn)狀分析】：客戶讓你提供解決方案，卻沒有統(tǒng)一的格式和書寫要點(diǎn)；客戶問你跟哪些知名企業(yè)合作過，卻沒有講述邏輯，也營造不出氛圍，無法讓客戶共鳴。

【本章收獲】工具輸出-解決方案與成功案例講述模板

1、如何識(shí)別成交信號(hào)？

1）之前不同意的條件讓步了

2）同意項(xiàng)目向前推進(jìn)

3）同意引薦上司或關(guān)聯(lián)部門參與

4）同意召開產(chǎn)品/方案說明會(huì)

2、講述成功案例

1）客戶當(dāng)時(shí)的情形

2）如果不解決會(huì)怎樣？

3）我們提供的解決方案

4）如今的變化

5）項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)

?輸出：成功方案講述模板

3、呈現(xiàn)解決方案

1）解決客戶的具體問題

2）我們提供的哪些方案？

3）客戶對(duì)我們的承諾

4）衡量的關(guān)鍵指標(biāo)

?輸出：解決方案書寫模板