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【課程背景】

你是否存在以下的狀況呢？

自己總是在做消防員救火。

發(fā)現(xiàn)下屬不能發(fā)現(xiàn)問題

對(duì)于潛在的機(jī)會(huì)看不見

擺在面上的問題，卻拿不出可行的解決方案

每次在相同類型的問題上重復(fù)出錯(cuò)

對(duì)部門未來的發(fā)展提不出建設(shè)性意見

部門的戰(zhàn)斗力不夠強(qiáng)，工作效率不高

工作中的阻力非常大

骨干員工的能力參差不齊

管理者面對(duì)問題，響應(yīng)的方式卻是因人而異，有人是無計(jì)可施，坐困愁城；有人則能運(yùn)用系統(tǒng)方法，化險(xiǎn)為夷。不論是企業(yè)或是個(gè)人在面對(duì)難題時(shí)，常會(huì)因可能產(chǎn)生痛苦而想逃避，或是故意視而不見、借故拖延，耽誤了解決的最佳時(shí)機(jī)。遇到難題若不立即解決，往往只會(huì)使事件變得更棘手、更復(fù)雜。

在職場(chǎng)中，如果你能掌握并應(yīng)用結(jié)構(gòu)化的問題分析與解決方法和工具，定能讓管理者擁有更多機(jī)遇，比如受上級(jí)器重、讓同級(jí)羨慕、贏得下屬愛戴、得到客戶信等等，

本課程使管理者對(duì)問題分析與解決的步驟、方法能完全掌握，并且能熟練運(yùn)用相關(guān)工具分析問題、解決問題，還能夠能在團(tuán)隊(duì)問題解決運(yùn)作中掌握一定的管理技巧，促使管理者建立正確的思維概念，靈活運(yùn)用各種思考方法，解決問題，達(dá)成目標(biāo)。

【課程收益】

1.提供整體性問題分析與解決模型架構(gòu)；

2.學(xué)會(huì)處理復(fù)雜問題原則性把握和理性思維；

3.學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)及分析問題的思路、方法；

4.通過完善決策思維和程序，提高決策質(zhì)量；

5.應(yīng)用系統(tǒng)方法來預(yù)見潛在問題，防患于未然；

6.強(qiáng)化和改善團(tuán)隊(duì)的溝通以便于更有效解決問題。

7.針對(duì)問題調(diào)整流程制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化的模式，預(yù)防問題再次發(fā)生。

【課程對(duì)象】副總裁、各部門總監(jiān)、經(jīng)理，各部門將晉升的總監(jiān)、經(jīng)理等中高層管理者。

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章 怎么理解問題

一、什么是問題

1、何謂問題

2、問題涵蓋的三個(gè)方面

3、問題的分類

二、響應(yīng)問題的方式

1、抱持現(xiàn)狀

2、消極處理

3、積極處理

三、問題解決的流程

1、問題解決的流程

2、問題解決的關(guān)鍵要點(diǎn)

（案例分析：學(xué)員分析）

第二章、問題分析解決第1步：狀況評(píng)估

一.查明具體難題

1、問題是什么？

2、查明難題

二、排出輕重緩急

1、問題級(jí)別的評(píng)估

2、問題的變化

三、采取緊急應(yīng)對(duì)

1、影響與事件本身無關(guān)，與事件造成的后果有關(guān)

2、先處理影響，后查找原因，再考慮改進(jìn)

（問題解決可以使用的工具）

第三章、問題分析解決第2步：問題分析

一、定義描述問題

1、解決問題的誤區(qū)1：妄下結(jié)論

2、解決問題的誤區(qū)2：錯(cuò)誤定義問題

3、解決問題的誤區(qū)3：盲目行動(dòng)

二、識(shí)別可能原因

1、5Whys確認(rèn)在某個(gè)情景下問題的根源

2、識(shí)別可能原因三步：找出不同點(diǎn)、找出變化、列出原因

三、確認(rèn)真正原因

1、對(duì)照“發(fā)生”和“曾經(jīng)發(fā)生、可能發(fā)生而沒有發(fā)生”來進(jìn)行檢驗(yàn)

2、從假設(shè)入手，深入觀察，實(shí)驗(yàn)證明

3、在根本原因和表面癥狀之間做判斷

（問題分析評(píng)估表）

（案例分析）

第四章、問題分析解決第3步：方案決策

一、明確決策目的

1、陳述目標(biāo)，仔細(xì)查看環(huán)境因素，修改目標(biāo)

2、感性決策及理性決策

二、產(chǎn)生選擇方案

1、結(jié)構(gòu)化頭腦風(fēng)暴，集思廣益

2、腦力激蕩會(huì)議流程

三、作出最終決策

1、建立決策模型，使用分析工具

2、設(shè)立一些統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3、六頂思考帽，團(tuán)隊(duì)討論決策

（制定一個(gè)工作中解決問題的方案提綱）

第五章、問題分析解決第4步：預(yù)防應(yīng)變

一、識(shí)別潛在問題

1、陳述基本目標(biāo)、行動(dòng)目的和實(shí)施計(jì)劃目的

2、德爾菲法高效實(shí)用判斷預(yù)測(cè)

二、提出可能原因

1、縱橫向探詢找出所有可能原因

2、繪制魚骨圖進(jìn)行歸類、整理

三、采取預(yù)應(yīng)措施

1、將沒有辦法控制的變化控制住，削弱問題對(duì)計(jì)劃的影響

2、措施制定的原因和預(yù)警信號(hào)

第六章、調(diào)整相關(guān)流程和制度

一、復(fù)盤過去的流程和制度

1、對(duì)相關(guān)流程制度進(jìn)行檢索

2、請(qǐng)相關(guān)人員對(duì)流程制度問題進(jìn)行研討

3、針對(duì)本次問題產(chǎn)生的原因提出對(duì)流程制度進(jìn)行調(diào)整的動(dòng)議

二、對(duì)流程和制度進(jìn)行迭代更新

1、與流程制度負(fù)責(zé)人確定迭代的事宜

2、對(duì)流程制度調(diào)整的草案進(jìn)行推演

3、根據(jù)本次問題產(chǎn)生的原因?qū)α鞒讨贫冗M(jìn)行調(diào)整

三、知會(huì)相關(guān)部門和人員

1、敲定新調(diào)整流程制度的內(nèi)容

2、郵件或文件通知相關(guān)部門及人員

3、組織一次說明會(huì)