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向FBI首席談判專家學習

《危機談判與同理心溝通方法論》

——運用情緒談判術高效解決非理性投訴與危機事件

企業(yè)往往在面對危機公關事件與非理性投訴時束手無策，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統(tǒng)、科學溝通模型，沒有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。

目前，常見的企業(yè)在處理非理性危機談判過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學性，隨心所欲的談判，沒有章法；

2.缺乏實踐性，學習了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮談判對象的情緒、背景、需求，不是因人而設制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗，沒有權(quán)威專家的理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學的談判溝通方法？是否有處理危機事件談判的普遍原理和關鍵技能？向權(quán)威專家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機的談判技能，曾在無數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果

如何把FBI首席談判專家經(jīng)驗給更多的中國企業(yè)家?guī)l(fā)？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運用談判技巧應對以自殺脅迫索賠的極端事件？

如何讓管理層在危機事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學有效的談判方案？

以上答案，老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學員一一解答。

【課程收益】

1.明確危機談判的三個核心問題及其解決方法

2.掌握FBI談判專家在危機談判過程中四個維度，理解底層邏輯和通用技巧

3.掌握危機談判過程中六大關鍵步驟

4.了解情感標簽與策略性同理心在談判中的重要性

5.掌握高情商的對話模型與不同談判形勢下的應對策略

6.創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過程的完整脈絡，學員可以跟隨老師了解危機談判全過程，體會企業(yè)如何通過運用此模型針對不同對象處理公關事件；

7.分享生動有趣實戰(zhàn)性案例，并處進行拆解案例，使得學員可以了解如何運用談判技能來處理復雜實際問題；

8.通過系統(tǒng)性的學習情緒談判方法論和完整的應用案例，幫助學員建立靈活性思維。

【課程特色】

FBI危機談判方法論實踐經(jīng)驗分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)

干貨，沒有廢話； 科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】

1-2天，6小時/天（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、企業(yè)在危機談判中的三個核心問題是什么？如何解決？

1、企業(yè)經(jīng)營的三個核心問題

危機事件發(fā)生后是否要通過談判解決？

如何用談判來化解風險、減少損失，該怎么談！

談判困難是哪些？該怎么克服？

案例：俄羅斯別斯蘭人質(zhì)事件

工具：危機事件風險分析表

互動：談談你在企業(yè)工作遇到危機事件有哪些，你是如何處理的？

2、解決問題的四個關鍵動作

談判前根據(jù)目標、實力制定不同的策略

面對非理性人群，運用情緒談判術進行有效溝通

面對變化的局面，制定科學的戰(zhàn)術來破局、攻防

確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行

案例：監(jiān)管檢查如何溝通、企業(yè)媒體輿情危機事件如何溝通

勸退職場非理性投訴人 

二、危機事件來臨，該怎樣制定有效談判策略達成目標？

1、企業(yè)通過四個維度來確定談判前的策略

談判對象的理性維度的識別

信息情報獲取量的對比

綜合實力的對比

不同時間階段的策略

案例：馬關條約談判VS朝鮮停戰(zhàn)談判、觸龍說趙太后、降低高額索賠客戶

工具：繪制四象限圖

三、企業(yè)如何像FBI談判專家一樣搞定非理性談判對象

1、非理性談判三個特殊之處

談判對象的特殊性

談判局面的復雜性

談判方式的靈活性

2、情緒談判術的七個步驟

積極傾聽，準備判斷需求

情感標簽與策略性同理

如何建立信任感

假設心理極限值與有效說服

掌控他的情緒線—反客為主

阿克曼議價法的運用

繪制一頁紙的談判要點清單

案例：化解非理性投訴上訪危機、勸退與自殺脅迫索賠客戶（親身經(jīng)歷）

五分鐘電話溝通，客戶從投訴到撤訴、降低客戶索賠金額

工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享

互動：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運用好語言化解矛盾

四、企業(yè)面對談判僵局，怎么調(diào)整變換戰(zhàn)術？

1、企業(yè)如何突破僵局

僵局原因的分析

潛在僵局的處理

如何打破僵局的技巧

如何利用第三方的介入

2、談判中的三種戰(zhàn)術的制定

有效的戰(zhàn)術分析

優(yōu)勢型戰(zhàn)術

防御型戰(zhàn)術

借助外力戰(zhàn)術

五、達成談判結(jié)果后，如何避免被對方反悔

1、如何讓談判結(jié)果落地

對方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？

談判是否一定要達成協(xié)議？

幾種確保執(zhí)行的方法

3、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障

你的談判的結(jié)果受法律保護嗎？

談判是否一定要達成協(xié)議？

這幾類法律你不知道，要吃虧！

法律應貫穿談判全程

案例：客戶撕毀協(xié)議，再次上訪的反思

互動：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？

六、回顧與小結(jié)

1、危機談判中四個關鍵性的問題是什么？

2、情緒談判術中的六個步驟是 什么？

七、互動交流