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基于行動學(xué)習(xí)的跨部門溝通問題解決工作坊（2天）

適用場景：

領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)跨部門溝通，可是，我們是否清楚是哪些負(fù)面現(xiàn)象令其覺得必須要有所改善？

大家都在提跨部門溝通，可是，跨部門溝通到底要解決什么具體問題，我們是否清晰？或者說，最終做成什么樣，就表示跨部門溝通已經(jīng)做到位了？

提升跨部門溝通能力，這到底是過程，還是結(jié)果，或者二者兼而有之？

跨部門的復(fù)雜問題解決，要么是成員出工但不出力，要么是出力不出腦，如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力并達(dá)成更好的結(jié)果？

……

如果您有類似的困惑，《基于行動學(xué)習(xí)的跨部門溝通問題解決工作坊》課程，將能夠幫到您！

適用對象：

需要解決跨部門溝通問題的各級管理者和骨干員工；

需要提升學(xué)習(xí)發(fā)展能力的人力資源從業(yè)者；

需要從單純傳授知識到解決真實(shí)問題轉(zhuǎn)變的講師/內(nèi)訓(xùn)師

課程收益：

鎖定典型的跨部門溝通難題

挖掘跨部門溝通中常見問題的根源

解決真實(shí)的跨部門溝通問題

掌握跨部門溝通的關(guān)鍵技巧與方法

提升跨部門人員的溝通技能

學(xué)習(xí)問題分析與解決的工具，提升問題意識

學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)高效研討的方法

課前準(zhǔn)備（顧問公司完成）：

針對學(xué)員群體，通過問卷調(diào)研方式，收集典型的跨部門問題，包括關(guān)聯(lián)部門、重要性、緊迫性、期望目標(biāo)、主要障礙等

整理問卷，匯編形成《XX公司典型跨部門問題庫》，供課堂研討時進(jìn)行跨部門問題篩選

課程大綱：

第一部分：研討方法論介紹（行動學(xué)習(xí)是一個團(tuán)隊(duì)，圍繞著真實(shí)的復(fù)雜問題（如跨部門問題）展開研究，并且邊干邊學(xué)的過程。在這個過程中，完成真實(shí)問題的解決，并提升團(tuán)隊(duì)成員的相關(guān)能力。）

1）概念界定：什么是行動學(xué)習(xí)？TA與跨部門溝通的關(guān)聯(lián)是什么？

2）價值說明：行動學(xué)習(xí)對于我們的現(xiàn)實(shí)意義是什么？

3）要素澄清：行動學(xué)習(xí)有哪六大要素？他們?nèi)绾伟l(fā)揮作用？

4）案例分享：有哪些經(jīng)典的跨部門溝通行動學(xué)習(xí)案例？

某互聯(lián)網(wǎng)公司管理人員能力提升行動學(xué)習(xí)案例

廣東某電信運(yùn)營商家寬業(yè)務(wù)提升行動學(xué)習(xí)案例

廣州某教育機(jī)構(gòu)人均產(chǎn)能提升行動學(xué)習(xí)案例

第二部分：跨部門團(tuán)隊(duì)組建（研討是團(tuán)隊(duì)研討，團(tuán)隊(duì)研討的質(zhì)量和效率取決于團(tuán)隊(duì)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，亦即通過初步的團(tuán)隊(duì)組建，明確職責(zé)分工，形成基本的團(tuán)隊(duì)規(guī)則和團(tuán)隊(duì)語言，并在后續(xù)的研討中，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)）

1）團(tuán)隊(duì)組建：結(jié)合《XX公司典型跨部門問題庫》中的問題，組建跨部門團(tuán)隊(duì)。

2）職責(zé)分工：為了高效解決跨部門溝通問題，團(tuán)隊(duì)需要如何分工？

3）共繪愿景：當(dāng)跨部門溝通問題高效解決了，我們期待發(fā)生什么？

4）團(tuán)隊(duì)承諾：為了高效解決跨部門溝通問題，團(tuán)隊(duì)成員必須遵守哪些約定？

5）小組展示：我們的風(fēng)采如何展現(xiàn)？

6）案例分享：

某中行支行行長行動學(xué)習(xí)課題

某航空公司營銷系統(tǒng)行動學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)公約

某互聯(lián)網(wǎng)公司客服系統(tǒng)行動學(xué)習(xí)職責(zé)分工表

第三部分：問題與問題空間（不同的任務(wù)和難題擁有不同的屬性，所以解決時的關(guān)注重點(diǎn)可能千差萬別，這就要求我們區(qū)別對待；同時，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是結(jié)構(gòu)？什么是結(jié)構(gòu)良好/結(jié)構(gòu)不良問題？

3）問題空間模型

4）五類常見問題及其應(yīng)對重點(diǎn)

5）問題分析與解決五步法

6）案例分享（識別問題空間）：

某中國銀行：如何有效推進(jìn)全員營銷？

某電信運(yùn)營商：如何提高10086手機(jī)客戶端的活躍度？

某制藥公司：如何提高水溶性藥物復(fù)方脂質(zhì)體的儲存穩(wěn)定性？

第四部分：真實(shí)跨部門溝通問題澄清（問題解決的前提是準(zhǔn)確地定義問題。現(xiàn)實(shí)困難是，跨部門團(tuán)隊(duì)成員每個人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，跨部門團(tuán)隊(duì)將會在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實(shí)跨部門問題的“現(xiàn)狀、目標(biāo)、限制和路徑”展開研討，實(shí)現(xiàn)“背景、問題、障礙和觀點(diǎn)”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標(biāo)”。）

1）問題分析與解決工程中的兩種思維方式

2）跨部門溝通課題澄清的意義？（四個共享）

3）跨部門溝通課題澄清有哪些方法？（沙漏模型、問題風(fēng)暴法、6W3H法、三位一體模型）

4）制定出什么樣的目標(biāo)才會比較合適？（SMART原則、目標(biāo)矩陣等）

5）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)的跨部門溝通課題澄清的練習(xí)，并制定目標(biāo)。

6）小組分享及教練點(diǎn)評

7）案例分享：

某保險公司：如何完成家庭團(tuán)體保單的開發(fā)及銷售準(zhǔn)備？

某電信運(yùn)營商：如何提升社會渠道執(zhí)行力？

某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標(biāo)客戶營銷體驗(yàn)？

第五部分：真實(shí)跨部門溝通問題原因分析（當(dāng)團(tuán)隊(duì)在問題和目標(biāo)定義上達(dá)成一致后，團(tuán)隊(duì)的努力方向便也確定了。此時，老師會帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對問題展開系統(tǒng)分析，找到導(dǎo)致真實(shí)跨部門溝通問題的原因，并尋求消減之道。）

1）原因分析有哪些角度？（現(xiàn)象分類法、反向聯(lián)想法、關(guān)鍵角度法、時間序列法、過程序列法）

2）跨部門溝通問題的原因分析工具有哪些？（魚骨圖、腦圖、FOCUS矩陣等）

3）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)的跨部門溝通問題原因分析

4）小組分享及講師點(diǎn)評

5）案例分享：

廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細(xì)化水平？

深圳某電子公司：降低員工流失率行動學(xué)習(xí)案例？

某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第六部分：真實(shí)跨部門溝通問題方案制定（結(jié)合真實(shí)跨部門溝通問題的目標(biāo)和原因分析，充分發(fā)揮跨部門團(tuán)隊(duì)成員的主動性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認(rèn)可的解決方案和行動計劃。）

1）頭腦風(fēng)暴：解決真實(shí)跨部門溝通問題可能的行動點(diǎn)有哪些？

2）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：解決真實(shí)跨部門溝通問題系統(tǒng)性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同視角的建議可以幫助我們完善方案？

4）行動計劃：我們馬上可以進(jìn)行的工作計劃是什么？

5）案例分享：

某客服中心：如何提升客戶滿意度？

某石油公司：如何實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？

某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學(xué)習(xí)總結(jié)與反思（結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)可知，學(xué)習(xí)后不及時總結(jié)和反思，學(xué)習(xí)效果將會大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會帶領(lǐng)各跨部門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，固化所學(xué)。）

1）學(xué)習(xí)總結(jié)：我們學(xué)到了哪些工具和方法？

2）團(tuán)隊(duì)反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團(tuán)隊(duì)一起工作的意義在哪里？

3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準(zhǔn)備立即進(jìn)行哪些改變？

4）案例分享：

某機(jī)場公司中層管理人員團(tuán)隊(duì)心路歷程

某白電集團(tuán)公司中層管理人員心路歷程

某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程

某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學(xué)習(xí)總結(jié)與反思（結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)可知，學(xué)習(xí)后不及時總結(jié)和反思，學(xué)習(xí)效果將會大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會帶領(lǐng)各跨部門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，固化所學(xué)。）

1）學(xué)習(xí)總結(jié)：我們學(xué)到了哪些工具和方法？

2）團(tuán)隊(duì)反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團(tuán)隊(duì)一起工作的意義在哪里？

3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準(zhǔn)備立即進(jìn)行哪些改變？

4）案例分享：

某機(jī)場公司中層管理人員團(tuán)隊(duì)心路歷程

某白電集團(tuán)公司中層管理人員心路歷程

某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程