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跨部門溝通技巧

課程時數：2天（每天6.5小時）

培訓對象：中高層企業(yè)管理者

本課程通過講授、案例、演練、輔導、性格分析法、視頻觀摩來幫助學員認識跨部門溝通的基本原則，了解跨部門溝通的影響因素，掌握跨部門溝通的基本方法與技巧，提升學員跨部門溝通的主動意識、承擔責任的意識、建設性推動工作流程改善的意識，以及提升學員跨部門溝通、建設性溝通的技能。

培訓目的：

培訓中通過研討和活動，加深經理相互信任，強化跨部門主動推進工作的意識與行為：

在被要求前主動采取行動解決問題，重視預防問題發(fā)生的工作，積極發(fā)現機會和把握機會。

不掩蓋自己部門工作中的問題和不足，壞消息也是好消息。

在工作中堅持產品質量和流程質量的高標準，充分授權，對下屬失信的行為予以指出和幫助。

有大局觀，考慮到公司整體價值，主動、及時為上下道工序提供信息和建議，給予支持。

平級部門之間若存在工作職能的空白點或職能重疊，主動與相關部門溝通，積極填補空白，主動創(chuàng)新與改進工作流程。

課程提綱：

一、跨部門溝通的影響因素（第一天上午）

1、流程與組織因素

部門之間溝通的常見現象：責任扯皮、責任推諉、對問題捂蓋子、怕犯錯、部門利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語言

職能部門與作業(yè)流程兩者的優(yōu)勢與不足

IPD流程簡單介紹（IBM、華為的集成產品開發(fā)流程）

從需求、設計、開發(fā)、中試、工藝、生產、銷售、維護的全流程運作的觀念

如何在流程中定義角色，活動，清單，并將職責清晰化

圍繞流程運作的跨部門溝通的關鍵點：角色、責任、活動、標準、信息共享、共同工具與語言、例行化的跨部門溝通方式、考核

橫向運作的四種項目制組織形式的優(yōu)劣點

項目制方式與跨部門溝通的路線與成本

責任與考核如何配合

追溯機制

業(yè)界公司的案例：IBM、華為

2、企業(yè)文化與團隊組織氣氛因素

責任心的文化：什么是負責任？什么是負責任的文化？業(yè)界的案例

管理者的責任心體現在哪些行為上？——敢于提要求，敢于指正員工的行為不當，勇于與周邊部門溝通，主動推進跨部門工作

結果第一的文化：結果至上，說到做到，賞罰分明

雙贏合作的文化：目的與目標，大局觀，合作意識，主動意識，灰色地帶的承擔

任務導向還是關系導向：做老好人（在企業(yè)中，如果兩個人總是意見一致，那么其中一個人就是不必要的——W．小瑞格利）——標桿案例

強有力的執(zhí)行文化包括哪些維度？有何優(yōu)缺點

企業(yè)文化與團隊組織氣氛中哪些會影響“跨部門溝通”？

3、人員因素

人的素質——素質模型（招聘、培訓、選拔）

對企業(yè)文化的認同度——宣傳、講解、案例、以身作則、制度行動準則支撐、考核選拔

跨部門人際溝通的意識

跨部門人際溝通的能力

跨部門人際溝通的語言與工具

二、企業(yè)跨部門溝通的基礎與原則（第一天下午）

1、目的：雙贏

2、基礎：信任感與情感帳戶

3、核心：坦城一致

4、過程：情感處理與理性表達

5、方法：外圓內方(關照體諒對方，勇氣表達自己)

6、要點：尊重對方、關注大局、坦誠一致、換位思考、雙贏方案、建設性溝通、原則性與靈活性結合

7、環(huán)境：組織氛圍與企業(yè)文化

三、性格分析法與跨部門溝通（ 第一天下午）

a)黃金定律與白金法則

b)DISC性格分析方法及現場測試

c)對不同性格的人的不同溝通策略與方法

d)跨部門溝通的案例與練習

e)演練練習

四、建設性的溝通（關照體諒對方，勇氣表達自己）（第二天上午與下午）

外圓內方溝通的基本原則

持經達權，以柔克剛

內方：有原則，顧全大局，注重結果，原則的層次性

外圓：會變通、有策略、靈活性

雙贏溝通在于堅信世界上永遠有第三條道路 

溝通的意義取決于回應，效果重于意氣；

溝通之前永遠牢記目的，溝通之后反省自己的行為有沒有違反自己的溝通目的；

關照體諒對方

情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關鍵；

溝通中為何會有情緒與防衛(wèi)，哪些情況下會激起對方的防衛(wèi)

如何識別情緒與防衛(wèi)；

不要一出口立即否定對方；

復述對方的感受與觀點；

使用中性語言；

緩沖處理；

在負向表述中，少用情感色彩強烈的詞；

少用判斷式與建議式語言；

多用描述式與詢問式語言；

適時勇氣表達自己

說出觀察到的事實（什么是以事實為基礎的說話）

說出自己的判斷與觀點

說出自己的感覺與感受

說出自己的意圖

說出自己的期待或要求

說出自己將要采取的行為

核對與傾聽

了解需求，探討雙贏的方案

五、引導說服的方法（第二天下午最后一節(jié)課）

 1）我們無法改變別人，我們只能改變自己；

2）引導的兩大前提；

 3）探討需求的方法

4）引導的漸進技巧（先近后帶話術）；

5）引導中的提問技巧（提問的類型與通道式提問）