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【培訓(xùn)對(duì)象】 企業(yè)負(fù)責(zé)人、中高層主管、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)時(shí)間】 2天（6H/天）

【授課方式】 互動(dòng)式教學(xué)、小組研討、角色扮演、案例討論、工作實(shí)務(wù)運(yùn)用

【課程背景】

當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變，再到如今客戶特定愛好的購買趨勢(shì)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻； 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透?jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)的工作重心。

【課程目標(biāo)】

顧客服務(wù)理念的加強(qiáng)，可以提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有效建立品牌效應(yīng) 

增進(jìn)滿足顧客需求的程序與方法，建立顧客忠誠，促進(jìn)再次購買技巧 

有效溝通技巧的提升，能充分掌握顧客心理并創(chuàng)造客戶需求，做好日常客戶管理 

培養(yǎng)對(duì)客戶異議與抱怨的危機(jī)應(yīng)變能力，商務(wù)談判等基礎(chǔ)技能，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

【課程大綱】

單元一、客戶服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)

1.通過客戶的眼光來看待服務(wù)

2.國際標(biāo)準(zhǔn)中的客戶滿意

3.提升客戶滿意度的策略

4.顧客永遠(yuǎn)的對(duì)的？

5.客戶不滿意的表示—抱怨與投訴

6.掌握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

案例研討：改變從你我開始！

單元二、顧客滿意心理解析與對(duì)策

1.客戶的選擇

2.客戶滿意的價(jià)值

3.客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?

4.客戶的心理?

5.客戶服務(wù)缺口與對(duì)策

6.真誠滿意服務(wù)的實(shí)務(wù)步驟

案例研討：讓“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

單元三、全景認(rèn)識(shí)溝通-客戶沖突面對(duì)

1.溝通的價(jià)值

2.溝通的障礙分析

3.與客戶沖突的起因來源和誘發(fā)原因

4.兩種不同性質(zhì)的沖突的比較 

建設(shè)性沖突

破壞性沖突

5.客戶沖突管理的意義與作用

案例研討：如何解決客戶因沖突（無效溝通）引起的問題？

6.沖突的管理要點(diǎn)-提供營(yíng)銷系統(tǒng)員工人際關(guān)系與溝通技巧訓(xùn)練

單元四、優(yōu)質(zhì)有效溝通—提升客戶滿意度的關(guān)鍵

1.如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知？

2.在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)

3.客戶溝通應(yīng)具備的關(guān)鍵技巧

你能聽懂客戶的意思嗎？——聆聽技巧

你能讓客戶說給你聽嗎？——提問技巧

你說的客戶能接受嗎？——語言表達(dá)技巧

4.有效溝通的模式

5.共同解決問題的溝通標(biāo)準(zhǔn)程序

6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通技巧

課堂研討：好的合作應(yīng)具備的關(guān)鍵因素是什么？

單元五、用對(duì)溝通，發(fā)揮影響力

1.發(fā)展彈性的影響力風(fēng)格

2.發(fā)展四種風(fēng)格背后的績(jī)效

3.掌握人際關(guān)系背后的溝通需求(建立真實(shí)信賴關(guān)系)

案例研討：提升溝通影響力的30種方法

4.分組討論D.I.S.C四種人際風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)，并透視背后造成的原因

5.建立共識(shí)

6.掌握影響力人際風(fēng)格，強(qiáng)化人際溝通能量

演練：DISC人際風(fēng)格測(cè)試與運(yùn)用

單元六、全員處理顧客抱怨

1.客戶抱怨和投訴意味著什么？

2.投訴的客戶往往是忠誠的客戶

3.客戶投訴的問題分類

4.投訴客戶的心理分析與影響

5.客戶抱怨處理的服務(wù)程序

6.如何化客戶抱怨為購買力？

案例研討：客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧

總結(jié)：如何才能成為創(chuàng)新服務(wù)的客服人員？

課程回顧與反饋