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背景綜述：

很多研究表明，在職業(yè)場(chǎng)合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解管理中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內(nèi)，避免資源的內(nèi)部消耗。 

優(yōu)秀的職場(chǎng)人士所需要的管理溝通技能一般分為三個(gè)層面，（1）職業(yè)化的溝通素質(zhì)與技能（2）團(tuán)隊(duì)組織與領(lǐng)導(dǎo)力（3）機(jī)制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強(qiáng)調(diào)因人而異的職業(yè)溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識(shí)造成的溝通障礙。而領(lǐng)導(dǎo)力層面更加注重在沒有職位權(quán)力的情況下對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)與帶動(dòng)，沖突解決上則需要更加系統(tǒng)化、有建設(shè)性的方法應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中必然會(huì)出現(xiàn)的各種沖突。 

本課程將從這幾個(gè)層面入手，幫助學(xué)員建立起完整的職業(yè)化溝通理念，結(jié)合對(duì)企業(yè)實(shí)際案例的討論，使學(xué)員能夠在溝通技能領(lǐng)域掌握正確的思路。

課程安排：

課程對(duì)象：企業(yè)需要提升溝通技能的人員

課程時(shí)間：1-2天

課程收獲：

1.為什么有的人講話你會(huì)聽，有的人講話你不會(huì)聽? 

2.為什么同樣的事情，不同人表達(dá)出來效果不一樣？ 

3.為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？ 

4.研究分析、了解溝通過程，認(rèn)識(shí)溝通的各種障礙及消除辦法。 

5.練習(xí)有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與方法。 

6.領(lǐng)會(huì)與上司、下屬有效溝通的要點(diǎn)。 

7.研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會(huì)建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。 

8.學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理沖突的要點(diǎn)與步驟，學(xué)會(huì)在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。 

課程大綱：

第一部分：溝通的基本認(rèn)知 

1.什么是溝通 

2.溝通的程序與要素 

3.溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn) 

說明：本單元重點(diǎn)在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)溝通的價(jià)值及溝通困難的原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。 

實(shí)作練習(xí)：收款機(jī)的故事 

培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實(shí)作練習(xí)、故事分享 

第二部分：溝通的正確方法 

1.單向與雙向溝通 

2.積極聆聽的技巧 

3.有效的發(fā)問技巧 

4.有效表達(dá)的原則 

5.回饋技巧 

6.非語言溝通 

說明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個(gè)人在對(duì)話時(shí)，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一樣，誤解就會(huì)產(chǎn)生。我們不可能控制別人對(duì)我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學(xué)會(huì)透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達(dá)讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識(shí)。 

游戲練習(xí)：話圖 

培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實(shí)作練習(xí)、游戲演練 

第三部分：如何與上司、下屬有效溝通 

1.如何與上司有效溝通 

2.向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn) 

3.向上匯報(bào)的方法 

4.說服上司的技巧 

5.如何與下屬有效溝通 

6.下達(dá)命令的技巧 

7.有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬 

8.領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始 

說明：要做好工作就要學(xué)會(huì)與上下級(jí)有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點(diǎn)。 

案例研討：越級(jí)布置工作 

培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討 

第四部分：如何做好跨部門溝通協(xié)作 

1.跨部門溝通協(xié)作常見的障礙 

2.樹立共同的目標(biāo)與價(jià)值觀 

3.擴(kuò)大周哈里窗口中的公開區(qū) 

4.建立感情賬戶 

5.同理心與換位思考 

6.相互尊重和欣賞 

7.避免告狀式溝通 

說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強(qiáng)建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時(shí)要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。 

角色扮演：張?zhí)屠钐?nbsp;

案例研討：開會(huì) 

培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實(shí)作練習(xí)、案例研討 

第五部分：沖突處理技巧 

1.可能導(dǎo)致沖突的原因 

2.以雙贏思維解決沖突 

3.沖突處理的要點(diǎn) 

事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對(duì)沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點(diǎn)與步驟，透過理解與服務(wù)獲得雙贏。 

故事啟發(fā)：多余的話