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體驗創(chuàng)值畫布（體驗服務(wù)版）——極致體驗與服務(wù)增值

客戶需求

服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求

同行競爭越來越卷，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式難以形成品牌傳播

客戶要求越來越高，稍不注意就會引發(fā)品牌口碑的坍塌

市場競爭越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識

新消費時代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個客觀事實，那就是：

在體驗經(jīng)濟時代，客戶只為體驗買單

課程介紹

以客戶需求為中心

以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)

以美好體驗為目標(biāo)

創(chuàng)造可持續(xù)的價值新增長

構(gòu)筑高復(fù)購的品牌美譽度

課程特色

學(xué)了就能用

用了就能推

推了就能變

以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動

企業(yè)收益

1.現(xiàn)場產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗創(chuàng)值畫布

2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識別客戶不滿設(shè)計預(yù)防方案

3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù)

4.打造客戶忠誠——推動品牌傳播，設(shè)計驚喜體驗創(chuàng)造口碑傳播

5.構(gòu)建體驗文化——共筑文化基因，讓每個人都成為體驗設(shè)計師

學(xué)員收益

1.研究一套分析客戶的需求界定策略

2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略

3.設(shè)計一套打動人心的客戶體驗方案

4.定制一套超越期待的創(chuàng)新體驗方法

5.共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布

課程對象

客戶體驗部門、服務(wù)質(zhì)量部門、服務(wù)前端部門、中臺部門及后臺管理、支持部門的負責(zé)人及一線服務(wù)精英

體驗創(chuàng)值模型

體驗創(chuàng)值學(xué)習(xí)地圖

課程大綱

第一階段：讓設(shè)計變成行動

導(dǎo)入：什么是體驗

起點梳理客群：為客群明需求

1、案例解讀：多行業(yè)的體驗標(biāo)桿企業(yè)解讀

2、核心思想：不懂需求的設(shè)計都是自我感動

3、要點：客戶是誰？為何心動？為何傳播

4、定客群四步法：以客戶為中心探尋需求

4.1描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向（招行、希爾頓酒店、白云機場案例）

4.2選定客群：差異化的客群分類（社會屬性/業(yè)務(wù)場景）

4.3明確需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/興奮需求）

4.4繪制旅程：全員共識客戶旅程，確定關(guān)鍵觸點

數(shù)字觸點、物理觸點、人際交互觸點

首觸點、高頻觸點、高感知觸點、抱怨觸點、結(jié)束觸點

5、團隊共創(chuàng)：體驗旅程設(shè)計圖

6、成果產(chǎn)出：XX客群《體驗旅程圖》

第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案

1、案例解讀：服務(wù)失敗化危機為品牌美譽傳播的案例（比如哈爾濱冰雪節(jié)退款）

2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意

3、難點：客戶究竟因什么而抱怨

4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案

4.1預(yù)防機制：讓抱怨不要發(fā)生

4.2響應(yīng)機制：發(fā)生最快解決

4.3補救機制：解決盡量超越

5、團隊共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決

6、成果產(chǎn)出：《投訴預(yù)防及補救解決方案》

第二站 提升滿意：變平淡為心動

1、案例解讀：銀行、機場、酒店等服務(wù)細節(jié)塑造的案例

2、核心思想：絕佳體驗源自事先設(shè)計和反復(fù)練習(xí)

3、難點：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)

4、創(chuàng)心動三步法：化平淡為心動的ABC細節(jié)管理

4.1形象細節(jié)（Appearance）：視覺聽覺嗅覺味覺觸覺五覺聯(lián)動營造品牌形象

4.2行動細節(jié)(Behavior)：

主動服務(wù)：胖東來服務(wù)案例

個性化服務(wù)：哈爾濱文旅差異化服務(wù)案例

超越服務(wù)：川航特別服務(wù)案例

4.3話術(shù)細節(jié)(Communication)：唯品會圈粉話術(shù)的優(yōu)化案例（28字花樣設(shè)計親近客戶）

5、團隊共創(chuàng)：心動細節(jié)設(shè)計提升客戶感知

6、成果產(chǎn)出：《滿意度提升方案》

第三站 打造忠誠：用峰終塑忠誠

1、案例解讀：多行業(yè)客戶口碑經(jīng)營維護的案例

2、核心思想：體驗?zāi)繕?biāo)：讓客戶成為品牌的宣傳大使

3、難點：傳播即忠誠，如何讓客戶記憶深刻并樂于主動傳播？

4、塑忠誠四步法：打造讓客戶忘不掉的記憶時刻，讓客戶多年不會忘懷

4.1驚喜時刻：令人印象深刻的快樂（圣誕節(jié)禮物）

4.2榮耀時刻：得到認可贊賞的身份榮耀（小米案例/航旅縱橫案例）

4.3認知時刻：令其啟發(fā)頓悟的給予（故宮文旅）

4.4連接時刻：一起實現(xiàn)目標(biāo)的陪伴（得到跨年演講）

5、團隊共創(chuàng)：峰終驚喜項目設(shè)計圖

6、成果產(chǎn)出：XX會員活動創(chuàng)新項目設(shè)計方案

成果討論：創(chuàng)新方案3度評價：創(chuàng)新度/需求滿足度/執(zhí)行難易度

成果展示：場景演練/世界咖啡/各小組方案匯報，評選最佳創(chuàng)意獎、最佳解決方案獎