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 職場(chǎng)管理必修課程

《溝通濾鏡》

 【引言 】

石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力，也是同糖和咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力”。

溝通能力之重要，由此可窺見(jiàn)一斑。是的，在當(dāng)今的企事業(yè)單位中，組織內(nèi)部的溝通是否順暢，已經(jīng)成為能否激發(fā)組織智慧和活力的關(guān)鍵因素，更直接關(guān)乎組織未來(lái)的發(fā)展，然而，并不是所有的人都能夠做到有效溝通，都能在與上級(jí)，下級(jí)，平級(jí)以及和客戶、供應(yīng)商等等的溝通中做到游刃有余，他們經(jīng)常會(huì)陷入種種溝通誤區(qū)。

為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題、同一問(wèn)題反復(fù)溝通的情況反復(fù)發(fā)生？

為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合？

如何打破部門(mén)墻，部門(mén)之間不能有效的配合？

為什么每次溝通的事項(xiàng)不能有效的得到落實(shí)？

為什么團(tuán)隊(duì)士氣總是不高，經(jīng)常出現(xiàn)抱怨埋怨的現(xiàn)象？

為什么溝通者的績(jī)效不能有效的達(dá)成？

為什么會(huì)存在經(jīng)常性的沖突和爭(zhēng)論？

為什么會(huì)議無(wú)效卻還是頻繁開(kāi)會(huì)？

為什么總是無(wú)法讓客戶保持長(zhǎng)期信任和滿意？

……

如何突破溝通瓶頸，讓上下級(jí)、平級(jí)以及和客戶、合作伙伴等之間的溝通變得高效，并且讓大家的關(guān)系變得更加穩(wěn)固和健康，提升企業(yè)運(yùn)作效率，提升企業(yè)各部門(mén)實(shí)績(jī)，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力為本課程的要旨所在。

本課程方案堅(jiān)持研發(fā)和傳導(dǎo)最符合東方人意識(shí)結(jié)構(gòu)和思維模式的溝通技術(shù)，專(zhuān)注于洞察人性根本和現(xiàn)象本質(zhì)，簡(jiǎn)單、高效、易學(xué)，任何情景場(chǎng)合都能快速實(shí)現(xiàn)高效溝通目的。

 【適合的企業(yè)及部門(mén) 】

迫切需要強(qiáng)化組織活力；   

涉及高頻人際溝通的組織及部門(mén)； 

企業(yè)新進(jìn)員工的職場(chǎng)溝通能力修煉；

員工工作壓力大，溝通場(chǎng)景應(yīng)用能力要求高； 

時(shí)刻需要對(duì)接各類(lèi)客戶的不同需求，以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)或部門(mén)；     

對(duì)組織活力有高要求，組織內(nèi)易發(fā)生矛盾或沖突的溝通場(chǎng)景； 

需要提高領(lǐng)導(dǎo)力或?qū)ｉT(mén)的人際關(guān)系能力的；

迫切需要提升組織上下級(jí)、平級(jí)間的溝通能力、提升效率；

迫切需要為何客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等之間關(guān)系；

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助組織建立一套新的語(yǔ)言模式，促進(jìn)組織有效溝通，激發(fā)活力與創(chuàng)造力

學(xué)會(huì)一整套有濾鏡的溝通語(yǔ)言，快速適應(yīng)各類(lèi)溝通場(chǎng)景

極大提升客戶、供應(yīng)商、合作伙伴的滿意度，從容響應(yīng)其需求；

幫助學(xué)員聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的實(shí)際，學(xué)習(xí)了解和體驗(yàn)有效溝通的理念、重要性及有效性；

增進(jìn)學(xué)員間的深層了解，營(yíng)造信賴的組織風(fēng)氣，學(xué)會(huì)從公司角度考量問(wèn)題和以職能部門(mén)角度換位思，改善各自為政陋習(xí)

掌握有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能，特別提升職場(chǎng)跨部門(mén)溝通能力，從而提

升溝通效率和工作效能及執(zhí)行力 ；                   

啟發(fā)學(xué)員思維，改變溝通心態(tài)和不良習(xí)慣，消除隔閡，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和組織活力，提升職業(yè)滿意度；

快速改善語(yǔ)言和人際關(guān)系，提升學(xué)員非權(quán)力影響力，共造和諧高效團(tuán)隊(duì)。

【期待效果】

促進(jìn)員工和企業(yè)

共同成長(zhǎng)和發(fā)展

【培訓(xùn)特色】

一、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)：堅(jiān)持研發(fā)最適合中國(guó)人的溝通模式

本課程方案是利用感受性訓(xùn)練和教練型領(lǐng)導(dǎo)力的理論和方法，結(jié)合東方人的思維模式、意識(shí)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化，成功為三星、LG等1000家以上企業(yè)提升效率至少4倍，培養(yǎng)了500多位專(zhuān)業(yè)教練，訓(xùn)練人數(shù)超過(guò)30,000人

二、關(guān)注實(shí)效：把解決實(shí)際問(wèn)題作為最高原則

我們不僅僅將知識(shí)放進(jìn)你的大腦，而是直接讓你在當(dāng)下真實(shí)的關(guān)系和管理案例中去體驗(yàn)、觀察、效仿、提煉及行動(dòng)中發(fā)生改變。

你會(huì)切身體會(huì)到新的語(yǔ)言模式、關(guān)系建立的方法及解決問(wèn)題的邏輯帶給你巨大的沖擊，也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)過(guò)去很多年你無(wú)法改善的關(guān)系、你無(wú)法突破的一些管理難題，可能會(huì)被瞬間點(diǎn)破。

【課程框架】

本課程方案基于人本主義心理學(xué)的底層邏輯，采用“知彼、解己、共識(shí)、共贏”四級(jí)溝通框架，用9個(gè)溝通濾鏡，獲得3層溝通結(jié)果，從而達(dá)成溝通“美言”的效果，簡(jiǎn)單、高效、易學(xué)，任何情景場(chǎng)合都能快速實(shí)現(xiàn)高效溝通。

-四級(jí)溝通框架（9個(gè)濾鏡，3個(gè)結(jié)果）

知彼：觀察、聆聽(tīng)、共情（濾鏡1-3）

解己：事實(shí)、感受、表達(dá)（濾鏡4-6）

共識(shí)：確認(rèn)、贊美、建議（濾鏡7-9）

共贏：行動(dòng)、協(xié)同、創(chuàng)造（結(jié)果1-3）

【授課方式】

多感官、多維度、多樣化、多層次的立體教學(xué)和深度體驗(yàn)

角色扮演+示范觀摩+分析討論+精辟講解+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練+案例研析+回顧點(diǎn)評(píng)+綜合應(yīng)用訓(xùn)練；

深入淺出，以人本溝通為邏輯起點(diǎn)，講師通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，將溝通理論與鮮活案例有機(jī)結(jié)合起來(lái)；

突出實(shí)用，課程中有大量可操作的管理“套路”，學(xué)員可以實(shí)現(xiàn)“就地轉(zhuǎn)化”

角色轉(zhuǎn)換，學(xué)員是課堂中真正的“主角”，老師的目標(biāo)是讓學(xué)員的腦子“轉(zhuǎn)起來(lái)”

【課程時(shí)間】

授課時(shí)長(zhǎng)：

2天（6小時(shí)/天）

【溝通情景參考】

示例1：

領(lǐng)導(dǎo)：小A，下午兩點(diǎn)，你來(lái)我辦公室一下。

小A：（心理活動(dòng)）我最近犯錯(cuò)誤了/我最近哪件事情沒(méi)做好/領(lǐng)導(dǎo)找我是想問(wèn)X事情嗎？

思考：?jiǎn)T工跟你會(huì)談前會(huì)有復(fù)雜的心理活動(dòng)是否是有必要的？你的真實(shí)意圖如何能讓員工平和的接收到？

示例2：

領(lǐng)導(dǎo)：小B，上次那個(gè)工作你的完成情況一般，我聽(tīng)到有些部門(mén)對(duì)你們部門(mén)的……還是有些意見(jiàn)，是不是傳達(dá)的還不夠細(xì)致？

員工B：…… 

思考1：當(dāng)我們需要批評(píng)指正下屬的某項(xiàng)工作時(shí)，有沒(méi)有更加高效又簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白？我們?nèi)绾文苁紫戎老聦俚牧?chǎng)看法……我們?nèi)绾文軌蚯擅畹淖屜聦?a title='自己' target='_blank' href='http://hualigounionplz.com/product/product_134_1.html' class='seolabel'>自己意識(shí)到你想讓他看見(jiàn)的問(wèn)題，而不是都是通過(guò)你的“指正”看見(jiàn)問(wèn)題？

思考2：如果你是領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)下屬的問(wèn)題，你該如何讓員工心悅誠(chéng)服的接受你的指正？

示例3：

下屬員工最近表現(xiàn)優(yōu)異，你想做一番激勵(lì)談話，讓員工感受到你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)，也希望聽(tīng)聽(tīng)他對(duì)自己工作的進(jìn)一步部署，這時(shí)，你會(huì)？

領(lǐng)導(dǎo)：……

思考1：明明想認(rèn)可員工，卻感受到員工聽(tīng)完內(nèi)心更加忐忑了，無(wú)形之中成了壓力談話，問(wèn)題出在哪里？

思考2：認(rèn)可員工的工作表現(xiàn)除了“還是可以的”、“挺好的”、“不錯(cuò)”……有沒(méi)有讓員工聽(tīng)完有更加深刻的“被領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn)”“被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可”“我還需要繼續(xù)這樣做才行”的感受，讓語(yǔ)言真正激勵(lì)人心！

示例4：

最近，你發(fā)現(xiàn)員工C情緒比較低落，經(jīng)了解，是員工C家里有一些突發(fā)狀況，作為領(lǐng)導(dǎo)，你想跟他談?wù)?，表達(dá)個(gè)人及組織的雙重關(guān)心。

領(lǐng)導(dǎo)：……

思考：你是想表達(dá)關(guān)心，而不是工作提醒（讓員工認(rèn)為自己情緒不好，領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心自己影響工作了），如何做？

示例：

員工壓力大……

員工之間的矛盾糾紛……

如何主動(dòng)向上級(jí)交流工作、生活……

……

上述職場(chǎng)溝通場(chǎng)景每天都在頻繁發(fā)生，故事的主人公雖千差萬(wàn)別，但溝通場(chǎng)景的本質(zhì)從來(lái)都是高度統(tǒng)一的！

如何深切的理解高效溝通的邏輯，自如的應(yīng)對(duì)所有職場(chǎng)溝通場(chǎng)景（鼓勵(lì)、贊美、勸導(dǎo)、批評(píng)、激勵(lì)、沖突、分歧……），是本次課程的重點(diǎn)！

本課程鼓勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)提出案例。

    請(qǐng)將溝通場(chǎng)景擴(kuò)展至更廣的范圍，將高效溝通邏輯廣泛應(yīng)用于生活、工作里的各個(gè)溝通場(chǎng)景，幫助你更從容的應(yīng)對(duì)你人生的至關(guān)重要的關(guān)系問(wèn)題！

【課程大綱】

導(dǎo)   入    

第一部分 認(rèn)知“溝通濾鏡”的基本邏輯

一、認(rèn)知溝通

1、“溝通濾鏡”的認(rèn)識(shí)及意義

人際關(guān)系的價(jià)值

溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

“讓語(yǔ)言有濾鏡”意義和價(jià)值

溝通課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)和方法

2、T字謎游戲：在游戲中感悟知道和做到的區(qū)別

3、人本溝通VS管理溝通

二、我們觀察、體驗(yàn)到的溝通的壞習(xí)慣及正確的語(yǔ)言公式邏輯及應(yīng)用

1、溝通的壞習(xí)慣一：?jiǎn)抡f(shuō)教、提建議

克制此種壞習(xí)慣的四種語(yǔ)言公式學(xué)習(xí)及運(yùn)用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運(yùn)用教學(xué)）

2、溝通的壞習(xí)慣二：只問(wèn)、只說(shuō)自己感興趣的

克制此種壞習(xí)慣的語(yǔ)言方式及運(yùn)用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運(yùn)用教學(xué)）

3、溝通的壞習(xí)慣三：以己度人、負(fù)面揣測(cè)

 克制此種壞習(xí)慣的語(yǔ)言方式及運(yùn)用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運(yùn)用教學(xué)）——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

4、 溝通的壞習(xí)慣四：作比較、否定和貶低

克制此種壞習(xí)慣的語(yǔ)言方式及運(yùn)用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

（案例教學(xué)或視頻教學(xué)或情景運(yùn)用教學(xué)）

溝通的壞習(xí)慣是人際促進(jìn)的黑洞，避開(kāi)雷區(qū)是開(kāi)啟有效溝通的前提。

三、高效溝通邏輯— —高情商的三法則

1、事實(shí)對(duì)話VS關(guān)系對(duì)話——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

事實(shí)指向性對(duì)話的特征及案例演示

關(guān)系指向性對(duì)話的特征及案例演示

事實(shí)指向性對(duì)話和關(guān)系指向性對(duì)話在實(shí)際工作生活場(chǎng)景下的具體運(yùn)用及場(chǎng)景模擬

2、“你”的立場(chǎng)VS“我”的立場(chǎng)——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

立場(chǎng)對(duì)話的轉(zhuǎn)變及案例研討

立場(chǎng)對(duì)話的示范及意義延伸

從“我”到“你”的對(duì)話轉(zhuǎn)型練習(xí)

3、道理型對(duì)話VS效果型對(duì)話——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

視頻《真的很有道理》

視頻延伸及演練

有效果比有道理更重要的情商法則

視頻《從刻意練習(xí)到心悅臣服的溝通》

四、高效溝通綜述

1、人際問(wèn)題（問(wèn)題不在于問(wèn)題本身）

問(wèn)題在于缺乏解決問(wèn)題的能力  需要提升解決問(wèn)題的能力

2、溝通的障礙

表達(dá)能力的不成熟，情緒的不安定

站在自己的參照框架上，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、理解能力、性格、感情狀態(tài)等來(lái)接受對(duì)方言語(yǔ)的意思

由于價(jià)值觀、觀點(diǎn)、選擇的差異，同樣的言語(yǔ)或非言語(yǔ)的理解與解釋不相同

3、你想成為好的溝通者

摒棄選擇否定的想法和感情的習(xí)慣，選擇積極和肯定的需要

走出自己的立場(chǎng)與參照框架，懂得站在對(duì)方的立場(chǎng)說(shuō)話。

通過(guò)高情商法則的學(xué)習(xí)，指引大家掌握行之有效的落地的對(duì)話方式，及時(shí)覺(jué)察自己的語(yǔ)言習(xí)慣，并能敏銳發(fā)現(xiàn)對(duì)方的語(yǔ)言習(xí)慣并通過(guò)高情商法則的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)予以調(diào)整和配合，使自己獲得高效溝通結(jié)果。

第二部分 傾聽(tīng)的語(yǔ)言濾鏡

1、溝通從聽(tīng)開(kāi)始

思考“無(wú)聽(tīng)無(wú)溝通”？

傾聽(tīng)能力的小調(diào)查

傾聽(tīng)是一種能力

2、傾聽(tīng)的壞習(xí)慣

盲聽(tīng)

虛聽(tīng)

選擇性傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)人本溝通中應(yīng)該如何“聽(tīng)”：用嘴聽(tīng)

3、傾聽(tīng)的三種公式應(yīng)用——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

第一重復(fù)：聽(tīng)對(duì)方的話后原話重復(fù)，可以調(diào)動(dòng)對(duì)方真實(shí)對(duì)話的誠(chéng)意和動(dòng)機(jī)

第二概括：把對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容簡(jiǎn)要地概述一遍

第三再表達(dá)：理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容的核心，用自己的話來(lái)表達(dá)出來(lái)加以確認(rèn)

 5、聽(tīng)意思、聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)性格、聽(tīng)意圖，聽(tīng)動(dòng)機(jī)

 6、傾聽(tīng)的四人練習(xí)

 7、學(xué)員關(guān)于傾聽(tīng)篇章的總結(jié)及分享

第三部分  共情的的語(yǔ)言濾鏡

1、共情的定義

2、情緒、感受的來(lái)源及定義

3、100個(gè)感受詞匯的認(rèn)識(shí)

思考：感受的背后是什么？

需要得到滿足時(shí)的感受詞匯

需要為得到滿足時(shí)的感受詞匯

認(rèn)知人性的內(nèi)在需求，認(rèn)知情緒的來(lái)源，從根本是認(rèn)知情緒對(duì)人的雙向影響

思考：

1）你控制了情緒還是情緒控制了你？

2）優(yōu)秀的人和一般人在情緒管理上的差異及結(jié)果的不同是什么？

4、感受VS想法

5、用感受代替評(píng)判的語(yǔ)言情景練習(xí)及案例延展——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

6、感受的四個(gè)層次

你的感受

我的感受

我對(duì)你的感受

你對(duì)我的感受

7、感受的四個(gè)層次的案例研討：小王和領(lǐng)導(dǎo)的四個(gè)層次感受及其對(duì)工作的影響

8、感受的冥想體驗(yàn)式練習(xí)

思考：充分體驗(yàn)換位思考是如何幫助你解決實(shí)際問(wèn)題的

9、大家在工作中的“共情錯(cuò)用”

10、共情的正確使用方式及三種共情的語(yǔ)言公式——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

案例學(xué)習(xí)

 11、共情的四大誤區(qū)

12、共情的四人輪轉(zhuǎn)練習(xí)

13、學(xué)員關(guān)于共情篇章的總結(jié)及學(xué)習(xí)分享

第四部分 贊美的的語(yǔ)言濾鏡

1、對(duì)贊美的意義的思考

2、懂得贊美的心法

3、冥想及分享：關(guān)于對(duì)自身贊美的回憶

從生命的意義及原生家庭的鍛造影像讓大家理解、體驗(yàn)關(guān)于自己的“贊美語(yǔ)言模式”成因及對(duì)工作及生活易造成的影響

4、區(qū)分：

贊美VS鼓勵(lì)

贊美VS表?yè)P(yáng)

5、阻礙你使用贊美語(yǔ)言的7大障礙及破解之法

6、贊美的分類(lèi)及方式

7、贊美語(yǔ)言運(yùn)用的注意事項(xiàng)

8、贊美語(yǔ)言模式的三級(jí)公式：——濾鏡語(yǔ)言學(xué)習(xí)

第一階段: 贊美對(duì)方做得好的行為或說(shuō)得好的話

第二階段: 對(duì)于以上的贊美，提供根據(jù)

第三階段: 贊美人品，此人品應(yīng)與第二階段提出的根據(jù)相符

9、贊美的呈現(xiàn)方式及贊美程度的體驗(yàn)

10、回應(yīng)贊美的四個(gè)級(jí)別的公式

11、贊美的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)練習(xí)

12、視頻賞析《你是我的太陽(yáng)》

13、學(xué)員關(guān)于贊美篇章的學(xué)習(xí)總計(jì)及案例分享

第五部分 PAC性格認(rèn)知

1、認(rèn)知性格與溝通的關(guān)系

2、PAC性格的理論來(lái)源及釋義解析

3、認(rèn)知PAC性格理論的五種性格成因、適合的崗位，優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)表現(xiàn)

CP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對(duì)其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

NP性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對(duì)其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

A性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對(duì)其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

FC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對(duì)其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

AC性格：釋義、成因、性格特征，適合的崗位、職位，對(duì)其溝通的方式，性格提升點(diǎn)

4、性格認(rèn)知游戲：揭秘真相、性格畫(huà)像

5、現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員性格測(cè)試結(jié)果解析

6、談一談：你的性格計(jì)劃

第六部分、深度對(duì)話實(shí)踐：終極語(yǔ)言濾鏡：溝通的六脈神劍

1、解析“溝通的六脈神劍”

實(shí)際意思：確認(rèn)對(duì)方的意思

感受：理解對(duì)方的感受

性格：體現(xiàn)的對(duì)方的性格和價(jià)值觀

真心：正面的動(dòng)機(jī)

贊美與認(rèn)可：激發(fā)對(duì)方的自信

局限：表達(dá)自己，讓對(duì)方舒服的看“我”的觀點(diǎn)，雙方達(dá)成共識(shí)

2、語(yǔ)言溝通技能的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)檢測(cè)

案例：情景角色表演

視頻案例：情景角色表演

現(xiàn)場(chǎng)案例：情景角色演練

3、課程總結(jié)

有效溝通的學(xué)習(xí)沒(méi)有終點(diǎn)，最佳的學(xué)習(xí)時(shí)間就是現(xiàn)在。

只要你開(kāi)始使用“高效溝通”的語(yǔ)言公式，你將會(huì)立即拿到高效溝通的結(jié)果。