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課程背景：

在企業(yè)培訓(xùn)中，我們經(jīng)常會(huì)看到一些這樣的場(chǎng)景：學(xué)員不愿意學(xué)習(xí)，被迫來參加時(shí)意志消沉，對(duì)新知識(shí)興趣不足，接收新知的效果有限，或者不愿做出訓(xùn)后嘗試等~老舊的課程框架，空洞的方法論，枯燥的講授，單一的形式，都是造成這一結(jié)果的主要問題。

劇本殺培訓(xùn)在結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求的情況下，創(chuàng)新采用劇本式沉浸學(xué)習(xí)體驗(yàn)，通過創(chuàng)新的培訓(xùn)形式，完整的故事背景，讓學(xué)員沉浸其中，通過眼、耳、口、四肢的多方位參與，感受課程的內(nèi)核，并通過這一感受和理解，形成意識(shí)上的改變，進(jìn) 而改變行為，實(shí)現(xiàn)課程的最終目標(biāo)。

沉浸式確保體驗(yàn)，創(chuàng)新式確保參與，體系化確保輸出，實(shí)戰(zhàn)化確保改變。這就是劇本式培訓(xùn)《誰殺死了你的客戶》能為起來帶來行為改變的基礎(chǔ)及獨(dú)特點(diǎn)。課程通過 6 個(gè)常見的客戶溝通和服務(wù)場(chǎng)景，逐層引導(dǎo)學(xué)員沉浸劇本之中，通過對(duì)于劇本中不同角色的感受和體驗(yàn)，逐步理解客戶溝通和服務(wù)的重要性，從而：

■ 從劇本中感受，從意識(shí)上重視，從行為上改變

■ 重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的本質(zhì)，從心出發(fā)實(shí)踐服務(wù)

■ 借助 ASD 客戶服務(wù)金三角，實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為改善

對(duì)組織的益處：

如果管理者和員工可以充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，改變團(tuán)隊(duì)對(duì)于服務(wù)的看法和意識(shí)，那么公司也會(huì)因此而受益匪淺：

讓管理層重新排序規(guī)范化與服務(wù)化的重要性，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注，幫助組織通過更為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展

讓員工自動(dòng)自發(fā)的認(rèn)同公司的服務(wù)理念，掌握客戶服務(wù)提升技巧，切身實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客訴或加速成單

通過新穎的學(xué)習(xí)方式，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情與動(dòng)力，讓學(xué)員在沉浸與歡樂中持續(xù)成長(zhǎng)

學(xué)員對(duì)象：

銷售或客戶服務(wù)相關(guān)崗位從業(yè)人員，或其他需要具有客戶服務(wù)意識(shí)的崗位從業(yè)者。

 課時(shí)時(shí)長(zhǎng)：0.5 天/1 天

A《誰殺死了你的客戶》課程流程（0.5 天版）

上午/下午：2.5h 劇本沉浸式體驗(yàn)+1h 復(fù)盤提升

B《誰殺死了你的客戶》 課程流程（1 天版）

1、總體安排：

上午：3h 劇本沉浸式體驗(yàn)

下午：ASD 模型課程授課

2、課程大綱：

重識(shí)客戶服務(wù)重要性

客戶服務(wù)原則總原則

ASD 客戶服務(wù)金三角

需求挖掘

解決方案

執(zhí)行確認(rèn)

客戶服務(wù)小技巧