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“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”之?dāng)?shù)字化時(shí)代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)心服務(wù)

課程背景：

聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“要想稱霸市

場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走?！睂?duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，只有加強(qiáng)服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)盈利和長(zhǎng)期發(fā)展。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解數(shù)字化時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式：理論講授+案例解析

培訓(xùn)對(duì)象：分管行長(zhǎng)、支行長(zhǎng)、客服人員

培訓(xùn)課時(shí)：1天

課程大綱：

第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變革壓力

1、第一代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2、第二代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、第三代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

4、第四代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

第二部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)---“兩去兩中心”

1、去現(xiàn)金化

2、去交易化

3、咨詢服務(wù)中心

4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代

1、應(yīng)付與服務(wù)

2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶體驗(yàn)管理

3.1客戶體驗(yàn)管理定義

3.2客戶體驗(yàn)管理意義重大---1：8：25法則

3.3如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理

第四部分：構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五力

1、業(yè)務(wù)操作能力

2、禮儀應(yīng)用能力（知道—做到—客戶收到）

3、溝通能力

4、感知能力

5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來(lái)

1、滿意服務(wù)

2、增值服務(wù)

3、驚喜服務(wù)

第六部分：識(shí)別員工服務(wù)狀態(tài)---意識(shí)、意愿、心態(tài)

1、開啟員工心力

1.1尋找心動(dòng)點(diǎn)

1.2尋找成就點(diǎn)

1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論

2、場(chǎng)景化訓(xùn)練

3、形成慣性思維

第七部分：服務(wù)的真諦