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《震撼人心——打造超預(yù)期的驚喜客戶體驗》

【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。以前聽媒體說，而現(xiàn)在是聽朋友說。銷售大神喬·吉拉德說過的“250定律”，他認為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當(dāng)作一桶石油而要當(dāng)成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，我們將獲得源源不斷的石油，再也不會為沒有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預(yù)期？因為超預(yù)期能夠讓客戶瘋傳，讓產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。

本次課程將從實際案例出發(fā)，幫助學(xué)員認識和把握用戶心理，運用心理學(xué)相關(guān)知識，提高用戶體驗和滿意度，以此提高商品交易成功率，提高產(chǎn)品口碑，擴管傳播渠道。

【課程收益】

學(xué)習(xí)掌握用戶心理

認識新零售下的用戶需求

掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法

樹立和迭代自身服務(wù)意識和細節(jié)意識

【課程特色】

實用性強：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學(xué)會立刻就能使用。

重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實踐中真正學(xué)會，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實情況中的應(yīng)用。

發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。

技術(shù)獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。

【課程對象】

銷售崗位相關(guān)員工

【課程時長】

2天（支持1天精華版）（6小時/天）

【主要內(nèi)容】

一、為什么需要重視超預(yù)期客戶體驗

1.1 客戶決策五步歷程與心理對應(yīng)

注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理

感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理

做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理

有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理

做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理

1.2 案例分析：海底撈與五星級酒店的服務(wù)和口碑對比

1.3 討論分析：自己有哪些超預(yù)期體驗？

二、如何打造超預(yù)期體驗

2.1 超預(yù)期體驗三個關(guān)鍵詞

用戶需求

特定場景

連續(xù)滿足

2.2 超體驗預(yù)期公式：超預(yù)期體驗=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+…..+第N層驚喜（隱性需求）

案例分析

討論分析

2.3 兩個層次的超預(yù)期

產(chǎn)品超預(yù)期

案例：小米插線板

服務(wù)超預(yù)期

案例：60分消費，70分服務(wù)

2.4 超預(yù)期用戶體驗的六種通用方法

“點亮差異化價值”

洞察品牌價值，創(chuàng)新經(jīng)營；

點亮品牌差異化，創(chuàng)造“強品牌特質(zhì)”

①正宗原料彰顯“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地”

②經(jīng)典工藝訴求“經(jīng)典價值”

③“產(chǎn)業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗”。

④學(xué)會講企業(yè)故事

“建設(shè)主力消費場景”：

點亮品牌消費；

打造主力消費，創(chuàng)造“獨特消費場景”。

案例分析：百事可樂定義“年輕一代”的新可樂，融入了年輕一代更潮、更時尚的快樂場景，讓產(chǎn)品更受歡迎。

打造高價值商品及服務(wù)”

設(shè)計高價值商品

引入高價值服務(wù)。

①一對一的用戶咨詢

②集合式的產(chǎn)品方案

③專業(yè)的產(chǎn)品消費建議

“創(chuàng)造峰值體驗”

融入用戶消費體驗；

打造強交互“峰值體驗”

點亮用戶強價值。

案例分析：如“扭一扭  泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”，將餅干泡在牛奶中，有了儀式感，更有了峰值儀式。

“推進全渠道購買”

全渠道連通，創(chuàng)造全渠道價值；

塑造全渠道消費。

“構(gòu)建品牌消費閉環(huán)”

“強消費”牽引，自成品牌價值鏈；

打造品牌化消費，閉環(huán)式增長。

2.5 打造規(guī)范

客戶滿意度

客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 

客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值

規(guī)范的體驗——誠意滿滿的客訴處理

專業(yè)的體驗——職場商務(wù)禮儀

增值的體驗——平凡之外的驚喜

個性化的體驗——一見“清”心的客戶心理學(xué)

為什么要注重商務(wù)禮儀

什么是商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則

商務(wù)禮儀使用的時機

得體的儀容、儀表與儀態(tài)

自然美與修飾美

得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水

成功的衣著

①著裝的原則與意義

②男士打扮也講究

③做個成功的職業(yè)女性

④顏色物語

給人留下良好印象的儀態(tài)

①良好的行為體態(tài)所傳遞的信息

②儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn)：站立、就座、下蹲、行走、手勢……

電話禮儀

案例：來看看這個電話

你會接電話嗎？

你會打電話嗎？

電話交流技巧

拜訪禮儀

自我介紹

乘車與電梯禮儀

拜訪客戶六步曲

會議禮儀

餐飲禮儀

中餐禮儀

怎樣吃西餐

宴請禮儀

饋贈禮儀

接待禮儀

接待預(yù)約和臨時訪客

自我介紹&介紹他人

握手禮儀

交換名片的禮儀

會客室禮儀

您會奉茶或咖啡嗎？

送客

工作倫理關(guān)系

為什么要重視工作倫理關(guān)系？

工作中有哪些關(guān)系？

①與上司的關(guān)系

②與下屬的關(guān)系

③與同事的關(guān)系

三、增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜

客戶的四個基本需求

受歡迎的需求

被重視的需求

享受舒適的需求

被理解的需求  

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個境界”

讓顧客滿意

讓顧客驚喜

讓顧客感動

服務(wù)當(dāng)中的三個機會

當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，……

當(dāng)客人有個性需求時，……

當(dāng)客人有困難需要幫助時，……

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個之前”

預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

管理客戶的期望值

客戶期望值的來源

滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶

標(biāo)桿學(xué)習(xí)：星巴克客戶服務(wù)五原則

誠心誠意

體貼關(guān)懷

精通專業(yè)

全心投入

期望與驚喜

四、個性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)

為什么要了解客戶心理學(xué)？

從一見“清”心到一見傾心

通過表情透視人心

人類會偽裝自己的表情

眼睛是心靈的窗戶

面部表情堪稱情感的雄辯家

通過行為舉止透視人心

手比嘴還會說話

心里越著急，腳下的動作就越多

從小動作來捕捉人心

通過講話方式洞悉人心

口頭禪暴露性格

借口中隱含的心理

透過聲音體會對方的心理狀態(tài)

通過化妝穿戴洞悉人心

從服裝看性格

從顏色的喜好反映性格

聞香識女人

眼鏡背包藏不住

九型人格與銷售

九型人格的介紹

九型人格中各類性格的識別與分析

性格特點

主要行為

標(biāo)志性言行

代表性人物

判斷重點

九型人格與日常銷售的鏈接

五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)

5.1 超預(yù)期體驗不是增值服務(wù)的疊加。

“驚喜”不是“驚嚇”

“打動”而不是“打擾”

5.2 讀懂客戶需求，針對性添加驚喜（極限共情）

共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)

原理：鏡像神經(jīng)元；

案例：三個王者級的說客和一個開溜的神醫(yī)；

催眠體驗：“安全地”技術(shù)；

共情能力不是天賦，是經(jīng)驗

原理：拓展接觸面，找到對立面；

事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后

練習(xí)：微博熱搜榜單的不同聲音；

練習(xí)：短視頻留言的不同聲音；

練習(xí)：添加不同職業(yè)和階層的好友；

九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力

練習(xí)：武則天怕貓；

練習(xí)：唐太宗與門神；

案例：醫(yī)美10倍收益升大單；

練習(xí)：滯銷的翡翠貓頭鷹；

練習(xí)：如何讓馬總成為你的人脈；

案例：白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員；

練習(xí)：白酒鋪貨業(yè)務(wù)員；

練習(xí)：可樂對臺戲促銷員；

案例：“我”帶媳婦逛首飾店；

5.3 增加“個性化”的服務(wù)體驗

案例分析

情景模擬

互動討論

六、數(shù)字化時代如何提高用戶體驗

6.1 數(shù)字化用戶體驗特點

可量化

正反饋

精準(zhǔn)性

差異性

即時性

6.2 案例分析

一杯咖啡應(yīng)該值多少錢？（星巴克）

一個毛絨小玩偶應(yīng)該值多少錢？（冰墩墩）

6.3 數(shù)字化時代用戶體驗的四種變化

從被動型體驗到主動型體驗

從單一式體驗到沉浸式體驗

從服務(wù)型體驗到創(chuàng)造型體驗

從千人一面的體驗到一人千面的體驗

七、實戰(zhàn)：面對不同用戶的處理模式（情景模擬）

7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征

老鷹型客戶與日常特征

孔雀型客戶與日常特征

貓頭鷹型客戶與日常特征

鴿子型客戶與日常特征

新時代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化

7.2 客戶性格心理應(yīng)用-銷售溝通如何更有效？

狀況性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

痛點性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

暗示性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

解決性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解

迎合、主導(dǎo)、制約-案例分析與應(yīng)用拆解

異議處理-案例分析與應(yīng)用拆解

7.3 客戶性格心理應(yīng)用-客戶關(guān)系維護如何更有效？

理性與感性-案例分析與應(yīng)用拆解

激情與穩(wěn)定-案例分析與應(yīng)用拆解

快刀與細活-案例分析與應(yīng)用拆解

面子與里子-案例分析與應(yīng)用拆解

7.4 客戶體驗心理分析與典型應(yīng)用

最初時刻-案例分析與應(yīng)用拆解

最真符合-案例分析與應(yīng)用拆解

最高峰值-案例分析與應(yīng)用拆解

最低逆轉(zhuǎn)-案例分析與應(yīng)用拆解

最有面子-案例分析與應(yīng)用拆解

最沒想過-案例分析與應(yīng)用拆解

關(guān)鍵應(yīng)用：企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與黃金法則

關(guān)鍵應(yīng)用：營銷關(guān)鍵節(jié)點與核心行為

7.5 客戶行為心理分析與典型應(yīng)用

損失厭惡-案例分析與應(yīng)用拆解

比例偏見-案例分析與應(yīng)用拆解

錨定效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

沉沒成本-案例分析與應(yīng)用拆解

獎賞效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

首因效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

心理賬戶-案例分析與應(yīng)用拆解

登門檻效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

超限效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

棘輪效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解

7秒定律-案例分析與應(yīng)用拆解

雞尾酒會效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解