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客服人員服務(wù)溝通技能提升

課程背景：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民生活水平日益提升，消費(fèi)體驗(yàn)從最開始單純的追求功能價(jià)值逐漸向情緒價(jià)值轉(zhuǎn)變。以前消費(fèi)，人們更多的是追求產(chǎn)品本身的功能性，實(shí)用性，考慮性價(jià)比，而如今產(chǎn)品功能成為基礎(chǔ)條件入門門檻，人們比較的是在購物以及產(chǎn)品使用時(shí)的綜合體驗(yàn)感。

客服人員也從單純的答疑解惑，升級為體驗(yàn)鏈條上至關(guān)重要的一環(huán)。如何高效的解答客戶疑惑，如何有效的處理客戶質(zhì)疑，如何安撫有不滿情緒的客戶，是當(dāng)代客服人員必備的基本技能。

課程收益：

1、明確客服人員的角色認(rèn)知，樹立職業(yè)化崗位意識(shí)

2、掌握不同客戶類型，并能根據(jù)不同類型采取不同的應(yīng)對策略

3、有效識(shí)別客戶潛在需求，能夠給出針對性解決方案

4、面對客戶投訴抱怨，能進(jìn)行正確的心理調(diào)節(jié)，疏導(dǎo)情緒壓力

課程大綱：

一、大服務(wù)時(shí)代

1、什么是大服務(wù)時(shí)代

2、大服務(wù)時(shí)代的顯著標(biāo)志

3、大服務(wù)時(shí)代下的危與機(jī)

4、服務(wù)溝通的本質(zhì)

二、客服人員角色認(rèn)知

1、客服崗位發(fā)展歷程

2、你是誰？——客服人員的角色定位

3、客服人員應(yīng)具備的能力

4、客服人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

5、客服工作面臨的三個(gè)階段

三、認(rèn)識(shí)你的客戶

1、客戶類型分析

2、測試：DISC測評，了解客戶之前，先認(rèn)識(shí)你自己

3、不同性格類型的具體表現(xiàn)

4、客戶需求的深層次挖掘

需求探尋三步驟

巧用疑問句

多用肯定式

5、客戶心理動(dòng)機(jī)分析

四、客戶投訴處理化危為機(jī)

1、投訴產(chǎn)生的原因

產(chǎn)品原因

態(tài)度原因

效率原因

賠償原因

客戶原因

2、如何看待客戶投訴？

3、投訴背后的五大訴求

4、區(qū)分事實(shí)與判斷

5、客戶投訴處理四原則

6、及時(shí)處理突發(fā)事件的必要性

五、善用溝通技巧

1、有效傾聽技巧

2、真誠贊美技巧

現(xiàn)場演練：傾聽和贊美

3、利用同理心技巧

4、親和力溝通技巧

5、“承諾一致”技巧

6、“長期主義”技巧

7、溝通中的ABC

8、建立情感賬號(hào)

9、相關(guān)話術(shù)邏輯解析

有備無患，話術(shù)不是“背”而是“備”

面對不同類型客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對與邏輯解析

面對不同態(tài)度客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對與邏輯解析

面對極端類型客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)、應(yīng)對與邏輯解析

10、演練通關(guān)

六、高效溝通六步

1、第一步：從“心”開始；如何確定目標(biāo)

2、第二步：注意觀察；如何判斷對話氛圍是否安全

3、第三步：控制想法；如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話

4、第四步：陳述觀點(diǎn)；如何循循善誘而非獨(dú)斷專行

5、第五步：了解動(dòng)機(jī)；如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)

6、第六步：開始行動(dòng)；如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果