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《廳店服務營銷禮儀》

【課程時長】1天

【課程收益】

用良好的職業(yè)形象打造首因效應

從內(nèi)在提升服務意識，向服務要效益

掌握各崗位服務流程標準化、規(guī)范化操作要領(lǐng)

【課程大綱】

一、職業(yè)形象：第一印象巧打造

二、服務舉止：定勢效應更專業(yè)

三、言之有禮：雙向溝通有誠意

四、情景演練：還原場景助落地

【課程內(nèi)容】

一、職業(yè)形象：魅力形象脫穎出

1. 首因效應與靜態(tài)形象的重要性

教學圖片：分別用一個詞形容您的感受

如何打造客戶眼中的第一印象

2. 儀容標準

營業(yè)廳儀容要求：整潔、端莊、專業(yè)、親和——潔、雅

女士儀容要求：發(fā)型整理、手部護理

男士儀容要求：面部修整、發(fā)型發(fā)色、手部要求

3. 儀表規(guī)范

員工著裝規(guī)范

工牌佩戴要求

首飾配飾標準

鞋和襪子搭配

二、服務舉止：舉手投足更專業(yè)

1. 優(yōu)質(zhì)服務三輕與三到

2. 三聲服務

3. 站姿的要領(lǐng)與訓練

站姿的基本要求

站姿訓練

4. 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓練 

5. 走姿的要領(lǐng)與訓練 

6. 蹲姿的要領(lǐng)與訓練

7. 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練 

三、言之有禮：雙向溝通有誠意

1. 用語言提升服務體驗感

教學游戲：《挑戰(zhàn)大腦》

語言服務一笑之禮

語言服務尊重要素

語言服務三時之機

語言服務四禮之規(guī)

語言服務五聲訓練

2. 營業(yè)廳客戶投訴處理時的溝通技巧

溝通目標不是口服而是心服

溝通的3A原則

溝通時的肢體語言：體態(tài)與心態(tài)

溝通的三個層次：溝通信息、傳遞思想、傳遞情感

溝通的技巧：如何做到同理心請傾聽和積極回應

3. 七步法處理客戶投訴

現(xiàn)場演練：行業(yè)客戶投訴案例分享與演練

4. 電話溝通禮儀

寒暄問候語

事情的陳述

電話結(jié)束禮儀

5. 廳店營銷

營銷氛圍打造

營銷陳列技巧

服務營銷技巧

營銷客戶時的體態(tài)和心態(tài)

5. 適老服務

與老年客戶如何溝通 

四、情景演練：還原場景助落地

結(jié)合實際工作場景，現(xiàn)場模擬演練并進行糾偏

情景一：服務全流程演繹

情景二：客戶投訴處理