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 卓越服務與高效溝通

【培訓背景】

如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關懷？

如何通過服務細節(jié)展示公司背后的強大實力與卓越風范？

如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

【課程收益】

認知客戶的心理，調(diào)整服務心態(tài)。

學會服務人員專業(yè)化形象的標準及打造。

提升工程經(jīng)理的服務意識。

強化訓練服務規(guī)范的舉手投足。

學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵。

掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點；

5.聚焦會談，學習的關鍵在于知行合一，梳理總結一天所學的知識點，采用促動的方式，讓學員通過會談找到問題的解決思路及方案。

【課程對象】上門服務工程師、工程經(jīng)理

【課程用時】12小時

【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程模塊】

本課題共分為七個單元

單元一：洞察客戶的內(nèi)在需求，呈現(xiàn)星級服務

單元二：專業(yè)服務的形象標準，呈現(xiàn)職業(yè)風范

單元三：藹然可親的表情管理，呈現(xiàn)職業(yè)溫度

單元四：上門服務的禮儀規(guī)范，呈現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

單元五：比說話更有效的肢體動作，呈現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)

單元六：服務情緒的掌控管理，呈現(xiàn)職業(yè)溝通

單元七：服務異議的處理技巧，呈現(xiàn)職業(yè)態(tài)度

【課程大綱】

第一單元：洞察客戶的內(nèi)在需求，呈現(xiàn)星級服務

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優(yōu)質(zhì)服務與服務意識

 以工作為傲，然后收起你的傲氣

做到四個尊重：對生命權的尊重、對自由權的尊重、對隱私權的尊重。

讓他們感受到明星般的待遇

態(tài)度決定高度：以客人為中心的態(tài)度

與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節(jié)

第二單元：專業(yè)服務的形象標準，呈現(xiàn)職業(yè)風范

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線

3.男士儀容禮儀

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

4.男士儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點評

第三單元：藹然可親的表情管理，呈現(xiàn)職業(yè)溫度

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

5.表情的尺度：展示真誠與熱情

第四單元：上門服務的禮儀規(guī)范，呈現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

一、上門服務禮儀

1.誠信守時

2.敲門有禮

3.有備而來：鞋套、工具都備好

4.開場：第一句話怎樣說

5.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

6.運用正確的稱謂，拉近彼此的距離

7.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

二、“電話/手機“禮儀

1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要 

2.微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營

3.撥打電話的五步法

4.接聽電話的流程與規(guī)范 

5.掛斷電話的禮儀與禁忌

第五單元：比說話更有效的肢體語言，呈現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

服務中接、遞物品手勢

服務場合手的表情與手位指引禮儀

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

4.讀懂客戶的身體語言密碼

適時點頭，表示關注與欣賞

頻頻點頭，也許意味著厭煩和催促

座位變動，助你不懂聲色施壓于人

腳尖指向，窺探他人心理秘密

頻繁看表，暗示應該加快你的進度

模仿客戶，創(chuàng)建友善關系的法寶

第六單元：服務情緒的掌控管理，呈現(xiàn)職業(yè)溝通

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

一、溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調(diào)

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

二、掌控情緒：如何搞定雙方的情緒

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

6.巧用提問處理矛盾與沖突

三、服務客戶中的非暴力溝通方法

1.停止你的暴力溝通

2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人

3.講事實、說感受、提請求

4.不要把建議變成批評

第七單元：服務中的異議處理，呈現(xiàn)職業(yè)態(tài)度

一、七個服務導火線

一號服務導火線：無人理睬

二號服務導火線：慘遭拋棄

三號服務導火線：麻煩多多

四號服務導火線：遭遇無能

五號服務導火線：被踢皮球

六號服務導火線：深感無力

七號服務導火線：不受尊重

二、常見客戶異議及處理技巧（根據(jù)企業(yè)提供的案例選擇重點）

學會示弱，有時更能得償所愿

投訴是一個閃光的機會

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

難纏的顧客是你最好的朋友

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

抱怨處理流程與步驟解析

把危機轉(zhuǎn)化為機會 ，強化品牌形象