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《流程設(shè)計(jì)行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)工作坊》——基于公司實(shí)際流程問(wèn)題的咨詢式輔導(dǎo)

 “不能滿足客戶要求的原因中有85%與系統(tǒng)和流程的缺陷有關(guān)……而不是員工。管理的主要角色是改變流程而不是迫使個(gè)別人做得更好！

                                       --全面質(zhì)量管理之父：戴明

導(dǎo)言：

流程管理BPM（Business Process Management）是指通過(guò)科學(xué)方法和技術(shù)梳理各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流，制定或改造業(yè)務(wù)流程，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的高效和準(zhǔn)確，以便在質(zhì)量、成本、服務(wù)和速度等當(dāng)前衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的重要指標(biāo)上取得顯著的改善，使企業(yè)保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)的職能管理模式的弊病是將指令性計(jì)劃層層分解，產(chǎn)品在工序間按計(jì)劃逐級(jí)后推，流程無(wú)人看管，被零散地分割到許多部門(mén)中，各負(fù)其責(zé)，但沒(méi)有部門(mén)對(duì)整體流程共負(fù)其責(zé)。導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生許多跨部門(mén)、跨崗位的之間灰色地帶沒(méi)有人負(fù)責(zé)處理，導(dǎo)致客戶的要求如質(zhì)量、交期、價(jià)格和服務(wù)等關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)惡化，導(dǎo)致公司出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題或困境。

流程來(lái)管理強(qiáng)調(diào)以用戶需求拉動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)該將高質(zhì)量、短周期、全方位滿足用戶需求作為運(yùn)營(yíng)的中心目標(biāo)，將顧客需求層層倒推，逐層向上一流程段提需求，以需求拉動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)流環(huán)節(jié)。

流程管理是弱化了職權(quán)與官僚的作用，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)流程法定地位，日常管理以流程為中心，一切工作圍繞流程轉(zhuǎn)，一切流程圍繞為客戶需求，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

流程管理實(shí)際上是依法治理企業(yè)，使企業(yè)有法可依，有章可循，不會(huì)因?yàn)槿藛T的變動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的傷害，確保企業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。

用流程管理還可以避免跨部門(mén)灰色地帶無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，提高了內(nèi)部的溝通效果，使內(nèi)部管理更通暢，協(xié)作力量更強(qiáng)大。

“為了取得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的戲劇性提高，企業(yè)應(yīng)該再造經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的力量急劇地重新設(shè)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的核心流程。”

——流程再造之父，邁克爾哈默

本項(xiàng)目的特色是讓學(xué)員通過(guò)理論的學(xué)習(xí)、案例研討和流程開(kāi)發(fā)方法工具的演練，全面了解流程開(kāi)發(fā)與管理的方法，并直接產(chǎn)生流程文本。

研討目標(biāo)：當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠：

理解流程管理概念與價(jià)值

掌握流程開(kāi)發(fā)的步驟、方法和工具模板，能夠獨(dú)立開(kāi)發(fā)流程文件

掌握流程執(zhí)行中的注意問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)防控

項(xiàng)目本身生成至少5個(gè)真實(shí)流程文本初稿。

課程模式：3天集訓(xùn)工作坊+30天小組流程編寫(xiě)+3天集訓(xùn)工作坊

第一階段：3天集訓(xùn)工作坊：流程編寫(xiě)人員繼續(xù)，在顧問(wèn)的引導(dǎo)下，學(xué)習(xí)流程編制步驟、方法和工具模板，并以小組（2-3人一個(gè)小組）形式，現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)小組編寫(xiě)一個(gè)流程的框架和初稿。

第二階段：30天小組流程編寫(xiě)：流程編寫(xiě)小組繼續(xù)根據(jù)初稿，進(jìn)行深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，討論和完善流程編寫(xiě)細(xì)節(jié)，流程現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重，完善流程編寫(xiě)。

顧問(wèn)可以提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，解答在流程編寫(xiě)中遇到的疑難問(wèn)題。如果需要顧問(wèn)提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，按照1個(gè)工作日計(jì)費(fèi)。也可以不需要顧問(wèn)遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

第三階段：3天集訓(xùn)，流程文稿論證，修改和定稿：在顧問(wèn)的引導(dǎo)下，對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行全面深入的研討，修正并定稿，最后流程文件具備可以提交公司管理層評(píng)審實(shí)施。

輔導(dǎo)時(shí)間合計(jì)：3天集訓(xùn)+1（遠(yuǎn)程輔導(dǎo)）+3天集訓(xùn)，合計(jì)7個(gè)工作日

工作坊特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)+流程咨詢方式

學(xué)員組成及工作坊成果：

2-3個(gè)人組成一個(gè)小組，最多限定5個(gè)小組，每個(gè)小組知識(shí)開(kāi)發(fā)一個(gè)流程文件。

最后成果是每個(gè)小組在30天左右完成一個(gè)流程文本的編寫(xiě)，達(dá)到公司評(píng)審實(shí)施的要求，并掌握全套流程開(kāi)發(fā)工具和模板，以及流程編寫(xiě)技巧。

第一次集訓(xùn)3天，研討大綱：

課程單元

內(nèi)容與要點(diǎn)

第一單元

何謂流程管理？

1. 流程是什么

2. 錄像觀摩及討論

流程管理涉及的關(guān)鍵問(wèn)題

3. 流程管理的概念

4. 流程與工作流、流程與制度的區(qū)別

5. 流程開(kāi)發(fā)與優(yōu)化的誤區(qū)

6. 流程的分類

價(jià)值鏈流程、核心業(yè)務(wù)流程及操作性流程

業(yè)務(wù)流程與管理流程

第二單元：

為何流程管理如此重要？

1. 流程管理與職能管理的區(qū)別

2. 流程管理的價(jià)值及好處

3. 流程管理專家：麥當(dāng)勞案例分析

4. 企業(yè)生命周期與流程管理的關(guān)系

第三單元：

流程開(kāi)發(fā)步驟

案例分析：一個(gè)完整跨部門(mén)業(yè)務(wù)流程范本演示

第一步：流程規(guī)劃

基于業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

基于顧客需要

基于業(yè)務(wù)鏈分析

小組研討1：分析規(guī)劃整體流程圖，對(duì)全業(yè)務(wù)鏈掃描，尋找業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，確定每個(gè)小組要研究開(kāi)發(fā)的備選流程；小組呈現(xiàn)，顧問(wèn)引導(dǎo)討論修訂。

第二步：流程診斷

解決問(wèn)題四步法

流程圖分析法

數(shù)據(jù)分析法

專家會(huì)議法（5W2H）

流程目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)

小組研討2：每個(gè)小組繪制現(xiàn)狀流程圖，并診斷其中的問(wèn)題及根源進(jìn)行分析，確定流程目標(biāo)；顧問(wèn)引導(dǎo)討論修訂

第三步：繪制新流程圖

列出關(guān)鍵步驟

整理最佳路徑

畫(huà)流程圖

小組研討3：小組繪制新流程圖，顧問(wèn)引導(dǎo)討論修訂

第四步：流程標(biāo)準(zhǔn)描述

流程優(yōu)化的方法與工具

流程文本的描述技巧

流程文本范本說(shuō)明

小組研討會(huì)4：小組研討編寫(xiě)流程文本初稿；小組呈現(xiàn)，顧問(wèn)引導(dǎo)研討修訂。

第五步：流程文本驗(yàn)證

流程驗(yàn)證的重要性

流程穿越和實(shí)驗(yàn)

修改定稿

小組研討5：小組現(xiàn)場(chǎng)編寫(xiě)流程圖文件，并呈現(xiàn)匯報(bào)，在顧問(wèn)的引導(dǎo)下全班參與研討，并多次修改，最終形成初步文稿。

第四單元：總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

1、 學(xué)習(xí)效果分享

2、 布置3天小組流程研究與開(kāi)發(fā)要求。

30天，小組流程研究與開(kāi)發(fā)

第二次3天集訓(xùn)，研討內(nèi)容

流程文本研討

每個(gè)流程都按照這個(gè)7個(gè)步驟在顧問(wèn)的引導(dǎo)下進(jìn)行修改，完成定稿

1. 小組呈現(xiàn)流程文件呈現(xiàn)

2. 顧問(wèn)班級(jí)質(zhì)詢，答辯

3. 提出修改建議

4. 小組現(xiàn)場(chǎng)修改

5. 再次小組呈現(xiàn)及答辯

6. 現(xiàn)場(chǎng)修改

7. 定稿

流程評(píng)審

1. 組建流程驗(yàn)收小組

2. 流程文件呈現(xiàn)

3. 提出修改建議

4. 修改定稿

流程執(zhí)行

1. 新流程頒布

2. 流程文本的培訓(xùn)及檢查

3. 流程執(zhí)行的監(jiān)管責(zé)任：執(zhí)行部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)

4. 用流程穿越去檢查落地

5. 流程管理：先固化和后優(yōu)化