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【課程背景】：

保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險(xiǎn)條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千，多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎，再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買前后都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品非常熟悉以外。也需要有一定的溝通技巧和抱怨投訴的處理技巧，如何化危為安。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開(kāi)端，隨著溝通的逐步深入，客服能準(zhǔn)確理解客戶的問(wèn)題，并且能適時(shí)合理解答客戶的問(wèn)題，打消客戶的顧慮，妥善解決客戶的難題，隨著溝通的結(jié)束，彼此雙方有一個(gè)正面的情緒的提升。而要到達(dá)這樣的結(jié)果。除了我們控制好自己的情緒，培養(yǎng)專業(yè)而又有親和力的聲音，還需要快速地了解客戶的來(lái)電意圖，理解客戶的需求，有技巧性提問(wèn)，引導(dǎo)服務(wù)的方向，另外讓客戶快速理解我們給予的解釋，建議，解決方案，也是一項(xiàng)必不可少的能力，提升我們的溝通技巧，與客戶順暢而高效的溝通是我們努力追求的方向。

【授課方法】：以講授為主：錄音分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

【課程大綱】

一、以柔克剛，委婉溝通，提高溝通融洽度

了解客戶真實(shí)的意圖

確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受

堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。

運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離

提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求

提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)

二、明察秋毫--發(fā)現(xiàn)有潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)

語(yǔ)氣中帶有質(zhì)疑，情緒比較激動(dòng)

講話條理性強(qiáng)，邏輯清晰，質(zhì)問(wèn)口氣明顯

對(duì)客服帶有明顯的不信任，客服的說(shuō)明與解釋聽(tīng)不進(jìn)去

對(duì)公司的規(guī)定或公司的業(yè)務(wù)帶有偏見(jiàn)

三、打造積極正面的溝通氛圍

導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

由負(fù)向溝通走向正面交流 

建立有效溝通的的關(guān)鍵

服務(wù)溝通講究以情動(dòng)人，以理服人

溝通避免：武斷、講道理、指責(zé)、冷暴力

積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些？

說(shuō)話不能太滿

保護(hù)好同一戰(zhàn)線

四、有效的提問(wèn)，合理引導(dǎo)增加溝通的效率

1問(wèn)

提問(wèn)分類

征詢性提問(wèn)

協(xié)商性提問(wèn)

求教性提問(wèn)

啟發(fā)性提問(wèn)

2提問(wèn)目的

抓住通話的主動(dòng)權(quán)

創(chuàng)造雙方有理的感覺(jué)

轉(zhuǎn)移客戶的注意力

3如何有效的說(shuō)

如何摸透客戶的心

通過(guò)表現(xiàn)看特征，通過(guò)特征看需求，通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

五、提高自己的情商指數(shù)，讓溝通如虎添翼

與客戶溝通中顧及他的心情和環(huán)境

但與客戶溝通中照顧到對(duì)方的身份和地位

當(dāng)你想要向客戶解釋時(shí)，需要注意你的修辭方式，區(qū)分教育和教訓(xùn)之間的差別 

即使拒絕客戶的請(qǐng)求，也要委婉，用YES的方式表達(dá)NO的含義

如何處理溝通中的負(fù)面情緒

 六、友好互動(dòng)的3種方式，合情合理的5種解釋

服務(wù)友好互動(dòng)的三大潤(rùn)滑劑――積極關(guān)注式、同頻道式、針對(duì)性的贊美 

辯解和解釋的差別在于：語(yǔ)氣，用詞，方式

從自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

溫柔以待的解釋方式：

從通行行業(yè)規(guī)定上解釋

從宏觀價(jià)值層面上解釋

從企業(yè)品牌價(jià)值角度解釋

從客戶的角度分析優(yōu)劣勢(shì)

從客戶的情感角度解釋引發(fā)共情

七、給予解決和回復(fù)的6種回應(yīng)

原因解釋

過(guò)程解釋

服務(wù)彌補(bǔ)解釋

解決方法提供

替代方案提供

彌補(bǔ)方案提供

八、員工服務(wù)及抱怨投訴處理能力深度輔導(dǎo)

1.員工基礎(chǔ)服務(wù)的3項(xiàng)能力的提升

業(yè)務(wù)信息的傳遞表達(dá)力

溝通過(guò)程中的正面表述與解釋力

靈活應(yīng)變的問(wèn)題解決能力

2.疑難復(fù)雜業(yè)務(wù)的4項(xiàng)能力輔導(dǎo)

借助工具的能力 

抗挫折的打擊能力 

逆向思維能力 

方案的提供能力

3.客戶四大問(wèn)題類型的應(yīng)對(duì)策略

想獲取產(chǎn)品信息：表達(dá)力

因我方產(chǎn)品疑問(wèn)引發(fā)問(wèn)題：解釋澄清力  

對(duì)我方產(chǎn)品使用不滿引發(fā)情緒：共情力

對(duì)我方規(guī)定或流程不滿引發(fā)情緒：引導(dǎo)力

九、質(zhì)檢跟蹤輔導(dǎo)的核心和關(guān)鍵

1.幫扶大于糾錯(cuò)

2.松緊合宜，不把人管理成機(jī)器人

3.質(zhì)檢和培訓(xùn)有效聯(lián)動(dòng)

4.落地輔導(dǎo)有針對(duì)性

5.反檢查環(huán)節(jié)具體