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《溝通的藝術(shù)》-職場(chǎng)溝通達(dá)人的必修課

課程目標(biāo)：

了解有關(guān)溝通的基本理論和理念

認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)溝通中不通的困難和挑戰(zhàn)

在溝通中深入發(fā)現(xiàn)和覺察自我并完善

學(xué)習(xí)有效傾聽的具體技巧和方法

鍛煉高效表達(dá)的方式和理想效果

掌握面對(duì)情緒困擾時(shí)的理性應(yīng)對(duì)方法

打破人際關(guān)系的防衛(wèi)狀態(tài)并增進(jìn)信任

面對(duì)矛盾有效管理沖突推進(jìn)目標(biāo)向前

課程形式：

理論解析、小組討論、案例分享、視頻欣賞、二人對(duì)話、互動(dòng)練習(xí)、游戲活動(dòng)、角色扮演、劇場(chǎng)演出等有趣又有效的體驗(yàn)式活動(dòng)。

課程對(duì)象：

企業(yè)管理層及有一定工作經(jīng)驗(yàn)人士

課程時(shí)間：

2天（可根據(jù)客戶培訓(xùn)目標(biāo)調(diào)整內(nèi)容模塊）

課程大綱：

一、職場(chǎng)溝通探秘

1、溝通的概述

溝通的重要性

人際溝通的歷程

溝通的原則及誤區(qū)

高效溝通的兩個(gè)面向

溝通高手的特質(zhì)

測(cè)評(píng)：溝通段位

2、新時(shí)代的挑戰(zhàn)

科技新時(shí)代的溝通方式

跨文化的溝通須知

職場(chǎng)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的溝通差異

討論：內(nèi)外有別

3、溝通與印象管理

溝通中的自我概念

職場(chǎng)中的自我形象

印象管理與坦誠(chéng)溝通

練習(xí)：你在我眼中

二、溝通高手之傾聽

1、傾聽的困難

心不在焉vs心無旁騖

傾聽的五項(xiàng)要素

現(xiàn)實(shí)中的困難

練習(xí)：面對(duì)面

2、語言的誤會(huì)

既是橋梁又是障礙的言語

事實(shí)還是評(píng)判

事實(shí)還是推論

情緒性的誤導(dǎo)

練習(xí)：打劫雜貨鋪

4、非語言的訊息

非語言訊息的重要性

察言觀色的敏銳度

面部表情的識(shí)別

對(duì)方的注視行為

肢體動(dòng)作的意味

身體接觸的影響

空間距離的方位

以貌取人的影響力

話外音的辨別

練習(xí)：你猜猜猜

5、有效的傾聽方式

傾聽的四個(gè)提醒

借力使力的復(fù)述技巧

促進(jìn)交流的問話

解讀對(duì)方意思的釋義

慎用評(píng)判式回應(yīng)

練習(xí)：聽眾說

三、溝通高手之表達(dá)

1、語言的表達(dá)

“我”句型和“你”句型

“Yes…but” vs“Yes…and“

語言表達(dá)中的權(quán)力

BEST溝通法：行為-詮釋-感受-影響

練習(xí)：書面作業(yè)

2、溝通中的情緒

表達(dá)情緒

情緒的三個(gè)要素

影響情緒表達(dá)的因素

3、情緒表達(dá)的方式

辨認(rèn)自己的感受

感覺說話行動(dòng)的節(jié)奏

口語表達(dá)情緒

分享多樣化的情緒

評(píng)估合適分享

對(duì)自己感覺負(fù)責(zé)任的態(tài)度

合適的溝通渠道

練習(xí)：我覺得…

4、應(yīng)對(duì)非理性情緒

情緒背后的非理性思考種種

無益情緒的理性處理方法

練習(xí)：轉(zhuǎn)念法

5、建議的正向表達(dá)

三明治的策略

如果…就更好了

四、溝通高手之關(guān)系

1、人際關(guān)系的概要

關(guān)系的影響因素：外貌/相似性/互補(bǔ)性/吸引力/能力/袒露/接近/報(bào)酬

關(guān)系的分分合合

初始-試驗(yàn)-強(qiáng)化-整合-結(jié)合-分化-各自-停滯-逃避-結(jié)束

關(guān)系的特點(diǎn)：變動(dòng)/文化影響/維持

練習(xí)：關(guān)系地圖

2、關(guān)系的互動(dòng)

關(guān)系中的張力：聯(lián)系vs自主/公開vs隱私/循例vs新奇

維持關(guān)系的要點(diǎn)：正向/開放/重視/社會(huì)網(wǎng)絡(luò)/分工

關(guān)系越界的種類

修復(fù)損壞關(guān)系的策略：明確承認(rèn)/誠(chéng)懇道歉/補(bǔ)償方式

相對(duì)于溝通內(nèi)容的關(guān)系性信息：（親切感/即時(shí)性/尊重感/控制性）

練習(xí)：既往不咎

3、關(guān)系中的親密

親密的向度（生理、理性、情緒、活動(dòng)）

自我袒露與親密

自我袒露的程度（廣度和深度）

袒露的好處與風(fēng)險(xiǎn)

自我袒露的原則

四個(gè)替代方式（沉默、說謊、模棱兩可、暗示）

練習(xí)：“不能說的秘密”

五、溝通高手之沖突

1、溝通氛圍的打造

肯定的溝通vs不肯定的溝通

負(fù)向與正向的區(qū)分

練習(xí)：二度空間

2、溝通中的防衛(wèi)

自我防衛(wèi)的三種常見方式

降低他人防衛(wèi)的六種方法

3、批評(píng)與被批評(píng)

讓對(duì)方保留面子的表達(dá)

行為-意義-感覺-后果-意圖

接受批評(píng)的兩個(gè)提示（客戶投訴）

尋找更多信息的思路

同意對(duì)方的看法（事實(shí)+觀感）

練習(xí)：批評(píng)的藝術(shù)

3、人際間的沖突

何為沖突

沖突的本質(zhì)

沖突的五個(gè)種類

沖突處理方式的選擇

建設(shè)性處理沖突的六步方法（雙贏）

練習(xí)：直面沖突

4、同理心的溝通

何為同理心

對(duì)方的觀點(diǎn)+對(duì)方的感受

枕頭法的同理心技巧

盲人摸象的故事

練習(xí)：我的枕頭

六、溝通劇場(chǎng)

演出前的熱身

從雕塑家到導(dǎo)演

溝通論壇劇場(chǎng)

共創(chuàng)的解決方案總結(jié)