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好團(tuán)隊(duì)好服務(wù)

——酒店員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

一．課程背景：

本課程為酒店服務(wù)業(yè)員工培訓(xùn)定制，樹立健康積極職業(yè)心態(tài)，打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，提升服務(wù)禮儀水平和服務(wù)溝通技巧，以“道”馭“術(shù)”，以積極心態(tài)提升工作能力，打造杰出團(tuán)隊(duì)杰出員工杰出服務(wù)！

二．培訓(xùn)時(shí)間：

兩天（每天6個(gè)小時(shí)）

三：培訓(xùn)對象：酒店服務(wù)行業(yè)基層員工

四．培訓(xùn)形式：

1.人員分組，團(tuán)隊(duì)競爭，實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，終極PK，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與競爭意識。

2.情景模擬，角色扮演，體驗(yàn)游戲，個(gè)人分享，老師啟迪。

3.圖片、視頻，經(jīng)典案例，理論結(jié)合實(shí)際，互動(dòng)結(jié)合講解，學(xué)員參與體驗(yàn)

4.個(gè)人分享，小組討論，團(tuán)隊(duì)比賽，制定學(xué)習(xí)落實(shí)計(jì)劃與目標(biāo)，讓學(xué)習(xí)成果落地。

5.結(jié)合培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，把學(xué)習(xí)成果在企業(yè)中落地生根。

五．課程模塊：

兩天課程，分四個(gè)模塊，一天時(shí)間培訓(xùn)，一天實(shí)地演練以及標(biāo)準(zhǔn)流程制定

課 程 大 綱

上午：團(tuán)隊(duì)精神與積極心態(tài)

1.我驕傲，我來到這里學(xué)習(xí)----本次培訓(xùn)概述及對于企業(yè)的意義，對于個(gè)人的價(jià)值，統(tǒng)一價(jià)值觀，樹立自豪感

2為了自己而學(xué)習(xí)---宣布培訓(xùn)紀(jì)律，培訓(xùn)流程，理清身份，認(rèn)真學(xué)習(xí)

3.請記住我的名字---互動(dòng)游戲：疊羅漢。學(xué)員互動(dòng)自我介紹，要求記住其他學(xué)員名字，迅速熟悉并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。

4.團(tuán)隊(duì)的力量---故事：螞蟻軍團(tuán)。將學(xué)員分組并選出隊(duì)長副隊(duì)長，建立對呼、對名、隊(duì)列，并宣布團(tuán)隊(duì)競爭法則。

5.我的團(tuán)長我的團(tuán)---體驗(yàn)游戲：團(tuán)隊(duì)競爭游戲，隊(duì)長責(zé)任大考驗(yàn)。

6.杰出團(tuán)隊(duì)是這樣練成的

A.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖---故事：獅子與綿羊

B.目標(biāo)制定---大目標(biāo)與小目標(biāo)

C.目標(biāo)共享---螞蟻的故事

C.高尚的信念---故事：鷹與雁

D.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)---身份定位與價(jià)值體現(xiàn)，案例：沙礫與珍珠

E.付出成就人生---故事：天堂與地獄

7.經(jīng)典三問---你是誰？你的身份？你的態(tài)度？

引發(fā)思考，理清身份，找準(zhǔn)位置，端正態(tài)度。

8.我們來做選擇題--態(tài)度&技能，知識&智慧，選擇&努力，平臺&價(jià)值，

請學(xué)員把＜填寫在以上兩個(gè)詞組中間，借此游戲講述相應(yīng)案例故事，讓大家明白其中的道理

A.態(tài)度&技能  沒有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度

B.知識&智慧  培根的名言和魯迅的名言，擠火車的故事

C.選擇&努力  選擇正確的方向

D.平臺&價(jià)值  案例：一雙鞋子的思考

9.簡單與不簡單---張瑞敏的話，工作無小事，

10. 用心的價(jià)值----視頻：《成龍大哥的起步》，細(xì)節(jié)決定未來

11. 從內(nèi)打破還是從外打破？---李嘉誠的話

12.古印度的諺語----觀念→態(tài)度→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)

13.我的人生我做主---體驗(yàn)游戲，確立自我價(jià)值和人生目標(biāo)

下午：服務(wù)禮儀&溝通技巧

1.禮儀的核心是尊重

A.孔子云：“禮者，敬人也”

B.自律與自由的關(guān)系

C.尊重七言，尊重所有人是修養(yǎng)

2.警察與保安---網(wǎng)絡(luò)熱圖的啟示，說明人的形象、儀態(tài)、表情的重要性

3.神奇的3.8秒---第一印象原則

4.職業(yè)形象細(xì)則要求

5.服務(wù)禮儀儀態(tài)舉止基本要求（分組訓(xùn)練體驗(yàn)）

A.站姿  

B.行姿  

C.遞物 

D.引領(lǐng)顧客儀態(tài)舉止 

E.敲門、開門、關(guān)門 

F.請的手勢

G.鞠躬致意

H.服務(wù)手勢要求與禁忌

6.笑容是服務(wù)的基礎(chǔ)—發(fā)自內(nèi)心的笑容才是最有價(jià)值的（笑容訓(xùn)練）

7.眼神會(huì)說話---與顧客目光接觸是好服務(wù)的重要因素

A.敢看&自信---敢看是自信的表現(xiàn)，目光接觸的重要性與看人的時(shí)長

B.要看&尊重---看人是接受他人和尊重他人的表現(xiàn)

C.會(huì)看&禮儀---目光的范圍，角度

8. 稱謂與寒暄

A.稱呼寒暄要正確

B.稱謂寒暄禁忌

9.良言一句暖人心---標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語訓(xùn)練

10.名片禮儀--（情景模擬練習(xí)）

A.遞、接名片的手勢、語言、表情、身姿

B.遞名片的順序

11.握手禮儀--（情景模擬練習(xí)）

A.握手順序---場景模擬：不同身份怎樣把握順序；

B.握手的姿勢、力度與時(shí)間，握手禁忌

12.有效溝通產(chǎn)生效益---有效溝通的重要性

13.溝通中的漏斗效應(yīng)---冷酷的數(shù)字說明溝通需要注意技巧；現(xiàn)場體驗(yàn)游戲

14.溝通中的魔鬼數(shù)字---外在形象、肢體語言&語氣表現(xiàn)形式&語言內(nèi)容各自的重要性；溝通要身心一致，服務(wù)情景體驗(yàn)游戲

15.服務(wù)溝通的核心---讓顧客心里“舒服”，銷售案例

16.有效溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠“五心”—尊重，合作，服務(wù)，賞識，分享

17.換位思考，將心比心---我在為您著想，體驗(yàn)不同位置的不同感受

18.語氣改善效果，微笑改變結(jié)果

A.語氣體驗(yàn)—把感嘆號改成問號，把肯定句變成祈使句，常用服務(wù)用語體驗(yàn)

B.微笑體驗(yàn)—笑著說話時(shí)語氣和聲調(diào)的改變，常用服務(wù)用語訓(xùn)練

19.傾聽比訴說更重要

A.顧客要的是自重感---做好顧客的傾聽者

B.傾聽的技巧之復(fù)述，感性回應(yīng)，例同，服務(wù)情景模擬演練

20.肯定與贊美—心理學(xué)揭示人的本能需求

A.認(rèn)同不等于同意:《甄嬛傳》角色對話給我們的啟示；服務(wù)情景演練

B.贊美不等于諂媚，中肯得體的贊美方法體驗(yàn)，服務(wù)情景體驗(yàn)

21.避免爭論是首要職業(yè)素養(yǎng)

A.你是要一個(gè)無謂的對錯(cuò)結(jié)果還是要一個(gè)好的人緣和效果？

B.面對客戶投訴時(shí)的態(tài)度和溝通方法，服務(wù)投訴案例

24.明天的你一定感謝今天拼命努力的你！

25.培訓(xùn)的結(jié)束就是行動(dòng)的開始---布置落地任務(wù)與達(dá)成目標(biāo)