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客戶服務(wù)意識(shí)與技巧訓(xùn)練

課程內(nèi)容：

本課程較為系統(tǒng)地論述了銷售人員所需要的良好心態(tài)和合客戶服務(wù)技巧。內(nèi)容包括：如何建立正確的銷售心態(tài)、如何練好客戶服務(wù)的內(nèi)功以及客戶服務(wù)的具體操作技巧等。

課程目標(biāo)：

本課程從實(shí)用角度出發(fā)，詳盡講解，使銷售及客服人員能強(qiáng)化個(gè)人心理素質(zhì)、強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)和客戶服務(wù)技能。

培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)銷售人員、門店銷售人員、經(jīng)銷商。

課程提綱：

第一篇 端正心態(tài)和認(rèn)識(shí)

第一章：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛(ài)銷售

1．我做銷售，我自豪

2．我熱愛(ài)銷售事業(yè)

3．將銷售作為一生的選擇

二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

1．跳出畏懼的心理漩渦

2．戰(zhàn)勝膽怯

3．克服倦怠

4．冷靜沉著

5．重新振作

6．一笑了之

三、以客戶為中心的服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)的概念

2、創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性

第二篇  勤練內(nèi)功

第二章：樹(shù)立良好的個(gè)人品牌

1．修正儀表，訓(xùn)練口才

2．重視社交，鑄造口碑

3．展現(xiàn)微笑，豐富內(nèi)涵

第三章：抓住現(xiàn)在，計(jì)劃未來(lái)

一、定位定計(jì)劃

1．事業(yè)定位，固定目標(biāo)

3．行動(dòng)迅速，持之以恒

二、激情投入

1．大量行動(dòng)，辛勤耕耘

2．斗志旺盛，成為信念

第三篇 操作技能

第四章：跟顧客打交道的十個(gè)訣竅

1．對(duì)顧客懷抱真誠(chéng)愛(ài)心

2．與顧客交往中的“聽(tīng)”與“說(shuō)”

3．為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

4．顧客總是對(duì)的

5．尊重我們的上帝

6．廣泛接納客戶的意見(jiàn)

7．增強(qiáng)對(duì)顧客的親和力

8．避免與客戶爭(zhēng)吵

9．處理顧客投訴的語(yǔ)言技巧

10．抓住顧客的心理

第五章：運(yùn)用智慧的銷售技巧

1．帶著思考去銷售

2．送禮送關(guān)懷

3．笑著推銷

4．親和力是征服客戶的利器

5．用贊美敲開(kāi)顧客的大門

6．培養(yǎng)敏銳的洞察力

7．必備的客戶服務(wù)措施和工具

第六章 客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴分析

1.客戶投訴的影響

2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

4.客戶投訴定義及原因分析

二、有效處理投訴的方法和步驟

1.客戶投訴的典型案例

2.有效處理投訴的方法和步驟

三、特殊客戶投訴的有效處理技巧

1.特殊客戶投訴的類型

2.難纏客戶的心理和投訴原因分析

3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制

5．案例分析

第七章：建立客戶服務(wù)管理體系

一、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立

1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

二、建立出色的客戶服務(wù)管理體系

1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系

2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化

3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

三、客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善

練習(xí)與討論