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金鑰匙客戶服務與溝通技巧

1.客戶服務人員的形象與素養(yǎng)是公司的活動廣告牌?，F代社會的發(fā)展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾墓韭殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。

2.一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。服務質量是服務性產業(yè)的生命線，在激烈的業(yè)務競爭中，最根本的是質量的競爭。服務質量對于服務性產業(yè)來說是一個常說常新的話題．服務質量不僅關系著企業(yè)的經營、效益、聲譽，更關系著企業(yè)的興旺與發(fā)展，這已是業(yè)內人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設施、良好的服務系統(tǒng)和過程、良好的消費環(huán)境良好的服務技能，是一個服務性產業(yè)發(fā)展的保證。

培訓目的:

1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態(tài)。

2.通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀。

3.將服務意識心態(tài)和服務禮儀相結合，靈活運用到客戶服務溝通和投訴工作中。

5、通過學習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。

培訓對象：希望培養(yǎng)和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過程，以期建立起良好關系并創(chuàng)造互利機會的企業(yè)界人士并希望提高溝通能力的人士。

培訓形式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動

課程大綱：

引言：

服務是企業(yè)生存之道、立身之本。

服務，利己則生、利他則久。

服務=幫人

服務意識的含義：服務意識發(fā)自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣。

在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤——服務

課程內容：

第一部分：優(yōu)質服務意識與服務心態(tài)

一、正確認識服務—培養(yǎng)積極主動的服務意識

1、服務的三個層次

——案例:附加值增值服務所帶來的效益

2、客戶滿意的三個層面

3、客戶滿意服務的5個因素

4、客戶是真正的“老板”

5、時刻保持服務的熱情

二、服務細節(jié)—細節(jié)決定成敗

1.服務無小事

2.關注每一個細節(jié)

3、為客戶提供真誠建議

4、客戶服務溝通技巧

三、創(chuàng)新客戶服務

1.服務人性化

2.服務個性化

3.服務標準化

4.服務創(chuàng)新

5.即時服務

6.超值服務

四、服務心態(tài)

1.什么是積極心態(tài)

2.如何培養(yǎng)積極心態(tài)

3.塑造積極心態(tài)5個行動

五、正確的服務態(tài)度培養(yǎng)

1.客戶最需要什么樣的服務

2、提升服務態(tài)度的根本方法

3、內有仁心，體現在外在服務細節(jié)上：

第二部分：《有效溝通技巧》

第一講：高效溝通概述

1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第二講：有效溝通技巧

1.完整的溝通過程

2.有效發(fā)送信息的技巧

3.關鍵的溝通技巧--積極聆聽

4.有效反饋技巧

第三講：有效的肢體語言

1.信任是溝通的基礎

2.有效溝通的五種態(tài)度

3.有效利用肢體語言

4.第一印象：決定性的七秒鐘

5.說話語氣及音色的運用

6.溝通視窗及運用技巧

第四講：人際風格溝通技巧

1.人際風格的四大分類

2.各類型人際風格的特征與溝通技巧

3.分析型人的特征和與其溝通技巧

4.支配型人的特征和與其溝通技巧

5.表達型人的特征和與其溝通技巧

6.和藹型人的特征和與其溝通技巧