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你的形象，我的形象                             

模塊一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)展會(huì)

1、服務(wù)人員自我肯定與定位

2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3、自我滿足與成就感

4、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

模塊二：優(yōu)秀展會(huì)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但展會(huì)滿意才是目標(biāo)

4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

模塊三：展會(huì)服務(wù)禮儀闡述

1、儀容儀表——美麗而深刻

1）、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2）、服飾搭配十大金律

3）、受人尊重的形態(tài)儀表

4）、首飾佩戴與絲巾系法

2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

5、自信堅(jiān)強(qiáng)——獨(dú)立處理問(wèn)題的能力

模塊四：展會(huì)服務(wù)技巧修煉

1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵

3、感覺(jué)——讀出內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)的個(gè)性與共性

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信

模塊五：展會(huì)服務(wù)禮儀演練

1、接待禮儀訓(xùn)練

1）、"歡迎光臨"的情感表達(dá)

2）、接待顧客=心+技+體

3）﹑問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度

4）、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

5）、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息

6）、送客

2、投訴處理訓(xùn)練

1）、高效溝通的技巧

2）、平等的對(duì)待顧客

3）、了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）

4）、處理好顧客的要求、索賠、索取

5）、對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈

6）、確定顧客的心理感受

3、危機(jī)處理訓(xùn)練

1）、特殊事件與危機(jī)分類

2）、臨危應(yīng)急心理素質(zhì)

3）、自我保護(hù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4）、處理匯報(bào)與善后

4、服務(wù)流程訓(xùn)練