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商務(wù)接待禮儀與商務(wù)溝通技巧

“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)間的參考、合作越來越頻繁?？蛻艚哟乃?、員工的行為舉止將不僅反映個人的形象和素質(zhì)，更是公司形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要體現(xiàn)。同時，國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個人事業(yè)上的成功，只有25%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的75%卻取決于他的人際交往和溝通的成敗?？梢姡私馀c掌握有關(guān)人際關(guān)系，深入了解客戶心理的內(nèi)心活動和規(guī)律、掌握高效的溝通技能，已經(jīng)成了現(xiàn)代客戶接待人員展現(xiàn)企業(yè)形象、有效與明確地向客戶傳遞企業(yè)優(yōu)勢、把控商機(jī)的必修課。

本課程韓麗老師將用自己多年的職場禮儀經(jīng)驗、專業(yè)的禮儀、溝通的授課經(jīng)驗，將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計課程，授課與練習(xí)同步進(jìn)行，從言談舉止的細(xì)節(jié)提升個人修養(yǎng)，通過“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個人、企業(yè)雙嬴。

培訓(xùn)目標(biāo)

一、 企業(yè)獲益 

個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工了解商務(wù)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的公眾形象；

良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造企業(yè)效益。

二、 學(xué)員獲益

掌握商務(wù)禮儀的基本理念，規(guī)范準(zhǔn)則及操作實務(wù)，完善、提升個人職業(yè)形象；

通過講解與練習(xí)掌握商務(wù)禮儀、與各類型人的溝通技巧

培訓(xùn)課時： 12小時

培訓(xùn)形式：

理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場示范、實際操練、現(xiàn)場點評

培訓(xùn)大綱

【第一天  商務(wù)接待禮儀】

第一部分　禮儀對工作的影響

一、禮儀：禮節(jié)+儀式

你就是公司的金字招牌

二、禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達(dá)人

包子理論

漢堡理論

首因效應(yīng)

三、禮儀的范圍、基本理念

尊重為本

敬人三A

禮貌先行

第二部分　形象禮儀

一、服裝飾品

1.美國心理學(xué)家奧伯特麥拉比安分配形象公式： 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容

2.行業(yè)穿衣密鑰：TPO

3.扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點，找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律

4.商務(wù)著裝禮儀

5.男士西裝著裝禮儀

女士職業(yè)裝著裝禮儀

6.服裝搭配技巧

服裝和飾品的搭配技巧

服裝與鞋的搭配技巧

二、儀容禮儀

7.面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬

8.身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

9.手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油

三、工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練

1.展示個人氣質(zhì)的站姿

2.優(yōu)雅得體的坐姿

3.自然端莊的蹲姿

4.親和陽光的微笑

第三部分　商務(wù)禮儀

一、會面禮儀

1.稱呼禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.名片禮儀

5.引領(lǐng)禮儀

二、辦公室禮儀

1.辦公室內(nèi)的禮儀

2.和諧同事禮儀

處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點:

1.1重同事

1.2物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

1.3對同事的困難表示關(guān)心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨

3.公共區(qū)域禮儀

樓道

乘電梯禮儀及禁忌

三、電話禮儀：

1.測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？

2.電話形象

3.電話接聽禮儀

4.處理不滿與抱怨

5.電話掛機(jī)方法

四、會議禮儀

1.會議排序原則

2.座次排序

3.禮儀距離

五、商務(wù)宴請禮儀

1.座位排序

2.刀叉暗語

六、情景演練

【第二天  商務(wù)溝通技巧】

一、溝通概述

1.溝通的概念

2.高效溝通的特點

要素1  目標(biāo)：明確一個目標(biāo)，為解決現(xiàn)實的問題

要素2  信息：信息、思想，準(zhǔn)確傳遞

要素3  關(guān)系：改善或鞏固雙方人際關(guān)系

3. 溝通的誤區(qū)

4. 溝通的兩種方式：言語溝通、體語溝通

二、言語溝通——直接影響力

有效的傾聽與表達(dá)：聽、說、問的技巧

三、體語溝通——隱性影響力與判斷力

1.第一印象：決定性的七秒鐘

2.信任是溝通的基本？

3.非語言溝通藝術(shù)和技巧

四、提升情商溝通——減少溝通阻力

1.情商對溝通的影響

2.EQ情緒管理的方法

了解自己的情緒

了解他人的情緒

可以轉(zhuǎn)化自己的情緒 (轉(zhuǎn)化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)

可以轉(zhuǎn)化別人的情緒（轉(zhuǎn)化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）

可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術(shù)）

五、多角度溝通

1.與上級溝通的技巧

1)杰亨利窗模型

2)下級對上級的表達(dá)技巧

3)案例討論：對上級的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？

上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？

如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？

4)如何有效達(dá)成溝通：接收指令/命令的要訣

2.與平級溝通

1)創(chuàng)造良好的溝通情境

2)跨部門溝通的成功要素

六、與不同類型客戶溝通的策略

1.貓頭鷹/考拉/老虎/孔雀/變色龍

2.對應(yīng)式溝通技巧

3.DISC測試  情境練習(xí)：

4.溝通沖突處理

七、溝通者心態(tài)修煉

1.多看多聽/大膽拒絕/保守秘密/鄭重承諾

2.自信/贊美/寬容

3.培養(yǎng)幽默感與陽光心態(tài)

4.同理心：溝通的黃金法則和白金法則

5.感恩心：讓人與人之間心靈更近