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體驗(yàn)創(chuàng)值畫布（體驗(yàn)營銷版）——極致體驗(yàn)與服務(wù)增值

需求痛點(diǎn)

服務(wù)成本越來越高，現(xiàn)有條件和資源難以滿足客戶需求

客戶要求越來越高，稍不注意就會(huì)引發(fā)品牌口碑的坍塌

同行競(jìng)爭(zhēng)越來越卷，直給式推銷難以實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績(jī)提升

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)趨同，現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)難以形成品牌標(biāo)識(shí)

新消費(fèi)時(shí)代，客戶用腳投票。企業(yè)必須要正視的一個(gè)客觀事實(shí)，那就是：

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶只為體驗(yàn)買單

課程介紹

以客戶需求為中心

以卓越服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)

以美好體驗(yàn)為目標(biāo)

創(chuàng)造可持續(xù)的價(jià)值新增長

構(gòu)筑高復(fù)購的品牌美譽(yù)度

課程特色

學(xué)了就能用

用了就能推

推了就能變

以成果為導(dǎo)向的“低成本、易推行、速改變”的全員改善行動(dòng)

企業(yè)收益

1.現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出成果——啟迪一線智慧，因客制宜共創(chuàng)體驗(yàn)創(chuàng)值畫布

2.降低客戶投訴——預(yù)判客戶抱怨，識(shí)別客戶不滿設(shè)計(jì)預(yù)防方案

3.提升客戶滿意——關(guān)心客戶感受，區(qū)別客群需求定制卓越服務(wù) 

4.增加營銷業(yè)績(jī)——聚焦美好體驗(yàn)，洞察客戶消費(fèi)心理達(dá)成營銷

5.構(gòu)建體驗(yàn)文化——共筑文化基因，讓每個(gè)人都成為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師

學(xué)員收益

1.研究一套分析客戶的需求界定策略

2.沉淀一套春風(fēng)化雨的抱怨預(yù)防策略

3.設(shè)計(jì)一套打動(dòng)人心的客戶體驗(yàn)方案

4.沉淀一套水到渠成的體驗(yàn)營銷方法

5.共繪一張一客一策的體驗(yàn)創(chuàng)值畫布

課程對(duì)象

服務(wù)、營銷條線的前端、中臺(tái)及后端運(yùn)營、管理、支持部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù)和營銷精英

課程大綱

導(dǎo)入：什么是體驗(yàn)

起點(diǎn) 梳理客群：為客群明需求

1、案例解讀：某煙草品牌體驗(yàn)案例

2、核心思想：不懂需求的設(shè)計(jì)都是自我感動(dòng)

3、要點(diǎn)：客戶是誰？為何心動(dòng)？為何傳播？

4、定客群四步法：以客戶為中心探尋需求

4.1 描繪愿景：以企業(yè)愿景為導(dǎo)向

4.2 選定客群：差異化的客群分類

4.3 明確需求：精細(xì)化的需求定位

4.4 繪制旅程：全員共識(shí)客戶旅程

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)圖

6、成果產(chǎn)出1：《體驗(yàn)旅程圖》

第一站 降低投訴：為抱怨做預(yù)案

1、案例解讀：文旅行業(yè)創(chuàng)造服務(wù)新格局的案例

2、核心思想：客戶期望決定客戶是否滿意

3、難點(diǎn)：客戶究竟因什么而抱怨

4、防抱怨三步法：以降低投訴率為核心制定預(yù)案

4.1抱怨不要發(fā)生：模糊歧義的前置處理

4.2發(fā)生最快解決：快速通暢的響應(yīng)機(jī)制

4.3解決盡量超越：超越期待的解決方案

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：投訴預(yù)防解決

6、成果產(chǎn)出2：《投訴率解決方案》

第二站 提升滿意：變平淡為心動(dòng)

1、案例解讀：零售、服務(wù)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)塑造的案例

2、核心思想：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)

3、難點(diǎn)：沒有給客戶留下美好印象的服務(wù)是零服務(wù)

4、創(chuàng)心動(dòng)三步法：以提高滿意度為重點(diǎn)優(yōu)化細(xì)節(jié)

4.1重塑形象：用入情走心的細(xì)節(jié)營造品牌形象

4.2設(shè)計(jì)動(dòng)作：用超越期待的服務(wù)打造品牌口碑

4.3優(yōu)化話術(shù)：用溫暖的溝通拉近與客戶的距離

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：心動(dòng)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

6、成果產(chǎn)出3：《滿意度提升方案》

第三站 促進(jìn)銷售：變機(jī)會(huì)為成交

1、案例解讀：零售、服務(wù)行業(yè)的銷售秘訣案例

2、核心思想：成功的營銷是為客戶創(chuàng)造需求

3、痛點(diǎn)：客戶好像對(duì)我的推薦不感興趣

4、促成交三步法：以增加銷售額為目標(biāo)設(shè)計(jì)路徑

4.1剛好需要：洞察客戶的真實(shí)需求

4.2剛好我有：打動(dòng)客戶的精準(zhǔn)推薦

4.3我最懂你：讓客戶發(fā)現(xiàn)確實(shí)需要

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)

6、成果產(chǎn)出：《體驗(yàn)式營銷解決方案》