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《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺

——ASD全員營(yíng)銷思維客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：

老板要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，員工說自己的服務(wù)已經(jīng)很好了；

老板要員工檢討服務(wù)質(zhì)量上不去的原因，每個(gè)人都從別人身上找問題；

老板請(qǐng)人給員工做培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量，員工覺得老板是在幫自己洗腦。

服務(wù)本身就是營(yíng)銷的一部分，服務(wù)上不去，營(yíng)銷就做不好。面對(duì)營(yíng)銷難題，企業(yè)該如何破解?

《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務(wù)培訓(xùn)，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性，意識(shí)到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識(shí)。

此外，通過對(duì)游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識(shí)到，服務(wù)問題不僅僅出在別人身上，每一個(gè)人在趕走甚至殺死客戶這件事上，都有可能是幫兇，從而意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起。

除了沉浸式的游戲和復(fù)盤，ASD客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過主動(dòng)提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深店長(zhǎng)，都能夠通過這個(gè)流程提高服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

課程收益：

讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)的重要性；

讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識(shí)；

通過對(duì)游戲的復(fù)盤，幫助員工意識(shí)到提升服務(wù)要從自身做起；

提高服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：總行管理人員、分行負(fù)責(zé)人、銀行柜員等

課程方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程工具：《誰殺死了你的客戶》劇本殺、即興戲劇、ASD服務(wù)模型等

課程大綱

準(zhǔn)備：簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

1、在對(duì)應(yīng)的角色上簽到

2、根據(jù)簽到認(rèn)領(lǐng)對(duì)應(yīng)的角色

3、每一個(gè)小組有固定的角色分配

4、每個(gè)角色有對(duì)應(yīng)的劇本

導(dǎo)入：會(huì)服務(wù)的人都是高人

1、一切行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

2、金融服務(wù)業(yè)需要高人

3、會(huì)服務(wù)才是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷

熱身：即興戲劇體驗(yàn)

1、即興戲劇游戲

第一部分：開場(chǎng)即興戲劇表演

1、即興表演：警察局里的沖突

1）消費(fèi)力者李麗遭遇意外

2）意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院，這幾個(gè)地方的服務(wù)人員成為嫌疑人

3）嫌疑人之間關(guān)系微妙沖突不斷

4）誰是真兇？

第二部分：游戲時(shí)間

一、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》

1、老師（警察）宣讀規(guī)則

2、老師（警察）布置任務(wù)

3、老師分發(fā)道具和劇本

4、閱讀劇本

5、角色自我介紹

6、疑點(diǎn)提問

7、搜集證據(jù)

8、第一輪投兇

9、即興戲?。阂曨l還原案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)

10、第二輪投兇

二、復(fù)盤時(shí)間

1、學(xué)員發(fā)言

2、老師點(diǎn)評(píng)

3、學(xué)員補(bǔ)充

4、老師總結(jié)

5、學(xué)員給出各自角色的服務(wù)改進(jìn)意見

第三部分：做客戶服務(wù)就是做營(yíng)銷

一、 客戶服務(wù)的營(yíng)銷本質(zhì)

1、發(fā)現(xiàn)客戶需求

2、滿足客戶需求

3、服務(wù)的本質(zhì)就是滿足需求

4、服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷

5、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系

二、服務(wù)之前先做客戶需求洞察

案例：每一個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？

1.客戶需求二分法：實(shí)用性和娛樂性

2、用戶實(shí)用性需求的種類

3、用戶娛樂性需求的種類

4、用戶需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買理由

三、 銀行用戶的需求洞察及服務(wù)導(dǎo)向

1、銀行用戶最關(guān)心的四個(gè)問題

1）服務(wù)的時(shí)間

2）可能的成本

3）未來的風(fēng)險(xiǎn)與收益

4）服務(wù)的體驗(yàn)

案例：一個(gè)用戶去銀行辦事的感受

2. 體驗(yàn)式服務(wù)：滿足三層用戶價(jià)值

1）預(yù)期價(jià)值：顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值

2）愿望價(jià)值：顧客所希望獲取的價(jià)值

3）超預(yù)期價(jià)值：超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值

3. 三個(gè)角度超越用戶預(yù)期

1）利益超預(yù)期：高收益、低風(fēng)險(xiǎn)、低成本

2）服務(wù)超預(yù)期：獲得愛與尊重

3）環(huán)境超預(yù)期：酒店式的硬件環(huán)境

第四部分：做溝通就是做服務(wù)：每個(gè)銀行從業(yè)人員都要學(xué)點(diǎn)營(yíng)銷思維的溝通

1.  越會(huì)營(yíng)銷的服務(wù)，用戶滿意度越高

1）柜員、客戶經(jīng)理，銀行營(yíng)銷的主力軍

2）全員營(yíng)銷，銀行服務(wù)和業(yè)績(jī)提升的最好方法

3）好的營(yíng)銷就是幫助顧客解決問題

2.  銀行工作人員與用戶溝通的要點(diǎn)

1）溝通的兩個(gè)目的：解決問題、改善關(guān)系

2）解決用戶關(guān)心的問題：收益、成本、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期

3）改善關(guān)系的三個(gè)指標(biāo)：

好感：8秒好感

信任：5分鐘信任

朋友：一生朋友

3.銀行服務(wù)人員服務(wù)三步曲

1）問題：指出問題及原因

2）方案：提供同等收益下最低成本最好體驗(yàn)的解決方案

3）答疑：解答用戶的問題、提醒注意事項(xiàng)

4.用戶來銀行辦事的三種負(fù)面情緒

絕望：感到絕望、挫敗

屈辱：感到屈辱自責(zé)

孤獨(dú)：感覺被世界拋棄

5.銀行最好的三個(gè)服務(wù)方向

給希望：用語言給他希望，切記不能說喪氣的話

給尊嚴(yán)：給他尊嚴(yán)，不能語言羞辱

給關(guān)懷：給與關(guān)愛

6.yes and do 溝通模型和問答贊溝通模型