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《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓》

【課程背景】

客戶走進銀行辦理業(yè)務(wù)的7秒鐘內(nèi)，就會在對方腦海中形成第一印象，您的著裝、外在形象、言談舉止、肢體動作、溝通技巧，語氣語調(diào)、談資等，無不透露出職業(yè)素養(yǎng)與銀行管理風格；據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，50%以上的企業(yè)員工沒有接受過完整而專業(yè)的商務(wù)禮儀訓練，因而造成客戶流失的案例比比皆是。長久的客情關(guān)系一定是建立在相互欣賞、信賴的基礎(chǔ)之上的，要達成合作共贏，首先就要培養(yǎng)值得他人信任的能力。如何培養(yǎng)這種能力呢？有一種東西看起來似有似無，時隱時現(xiàn)，但是卻被越來越多的公司和個人發(fā)現(xiàn)并運用，那就是——形象和禮儀……一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關(guān)系和處世能力，而后者的能力就是來自于對商務(wù)禮儀的修煉。

【課程時長】1天

【課程收益】

提升服務(wù)意識，向服務(wù)要效益

掌握各崗位服務(wù)流程標準化、規(guī)范化操作要領(lǐng)

掌握廳堂各崗位高效聯(lián)動技巧

快速反應(yīng)處理客戶投訴

【課程大綱】

一、服務(wù)有心：用心服務(wù)有誠意

二、服務(wù)有禮：精雕細琢理流程

三、服務(wù)有效：廳堂聯(lián)動高效率

四、服務(wù)有方：投訴應(yīng)對用智慧

【課程內(nèi)容】

一、服務(wù)有心：用心服務(wù)有誠意

（一）禮儀在銀行內(nèi)外部作用

1. 新時代背景下銀行服務(wù)客戶應(yīng)該如何與時俱進？

2. 銀行服務(wù)客戶的圈層文化

（二）新時代服務(wù)意識提升

1.從客戶體驗五感談服務(wù)客戶的核心內(nèi)涵

2. 服務(wù)外部客戶的四個層級

 基本服務(wù)：做好現(xiàn)有基本工作

 滿意服務(wù)：熱情、有求必應(yīng)

 超值服務(wù)：讓客戶有多得感

 難忘服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)熱愛

（三）職業(yè)形象就是生產(chǎn)力

 發(fā)型是人的第二張臉

 臉面干凈才有體面

 工衣/工牌就是一張無聲的名片

 鞋襪細節(jié)透露個人素養(yǎng)

 現(xiàn)場活動：職業(yè)形象檢查

模塊二：服務(wù)有禮——精雕細琢理流程

（一）接待客戶的自我準備：如何讓客戶感受服務(wù)的溫度？

1. 最簡單也是最重要的親和力：目光語匯

職場中眼神的運用

如何用目光傳遞情緒

2. 令人如沐春風的微笑魅力

微笑的要素

三度微笑：柜面服務(wù)或等待客戶時、與客戶交談時、傾聽客戶說話時

3. 迅速拉近關(guān)系的溫暖語言

現(xiàn)場活動：極速90秒

語言魅力：稱呼、寒暄、問候

工作中常用的禮貌用語和謙語

內(nèi)外都好用的8大禮貌用語：稱呼、問候、寒暄、祝賀、應(yīng)答、征詢、迎送、致謝

4. 容易獲得信賴的肢體動作

大堂經(jīng)理站姿、走姿和服務(wù)蹲姿

柜面服務(wù)的坐姿、招迎禮、點頭示意、問詢、手勢

客戶資料遞接、拿取

日常工作中倍感親切的無聲致意

（二）工作流程觸點應(yīng)用

1. 晨會

百佳網(wǎng)點晨會示范

如何巧用晨會提升服務(wù)和效率

2. 柜面服務(wù)七步曲

網(wǎng)點柜面服務(wù)七步曲的亮點與提升點

七步曲觸點管理

教學案例：優(yōu)秀網(wǎng)點七步曲細節(jié)展示

模塊三：服務(wù)有效——廳堂聯(lián)動高效率

1. 布局提效：取號機、座椅、窗口等科學擺放，營造營銷氛圍

優(yōu)秀網(wǎng)點案例展示

2. 專業(yè)提效：多問兩句、一次性告知、二次分流、接一顧二示意三

3. 聯(lián)動提效：營業(yè)主管、柜員伙伴、大堂經(jīng)理

情景演繹：廳堂內(nèi)外如何進行有效聯(lián)動，以高峰期客戶辦理業(yè)務(wù)為例

模塊四：服務(wù)有方——投訴應(yīng)對用智慧

1. 客戶為什么會產(chǎn)生投訴？

2. 五步法處理客戶投訴

先外后內(nèi)

先處理情緒再處理事情

確實事實

給出方案或?qū)で笾С?/p>

追蹤結(jié)果

4. 情景演繹：結(jié)合實際工作，如何快速處理客戶投訴