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禮由心生——對(duì)外接待人士的服務(wù)禮儀修煉

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視?？蛻粼谠u(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往來(lái)自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線對(duì)外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感動(dòng)客戶。

擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對(duì)外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

【課程收益】

使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦，修煉服務(wù)的心態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；

訓(xùn)練學(xué)員的視覺(jué)形象、儀態(tài)規(guī)范、聲音表情，以及在服務(wù)接待中的規(guī)范流程和操作細(xì)節(jié)，全面提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性：將對(duì)外接待服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)方法用簡(jiǎn)單易用的形式呈現(xiàn)，使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)禮儀知識(shí)，提升服務(wù)技巧；

培訓(xùn)方式多樣性：與對(duì)外接待服務(wù)工作緊密結(jié)合，采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮演、視頻點(diǎn)評(píng)等多樣化的培訓(xùn)方式，突出聽(tīng)、看、練、導(dǎo)等親身體驗(yàn)環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

培訓(xùn)成效實(shí)用性：從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作，樹(shù)立學(xué)員的服務(wù)心態(tài)，激發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外的改變，使培訓(xùn)更打動(dòng)人心、更落地。

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天（6小時(shí)）

【課程對(duì)象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺(tái)等負(fù)責(zé)對(duì)外接待的服務(wù)人士

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知

1.服務(wù)禮儀理念解讀

1)打造個(gè)人品牌——人生無(wú)處不成交

認(rèn)知我們的大腦

不可不知的人際交往法則

敲開(kāi)客戶“心門(mén)”的五感開(kāi)關(guān)

2)神奇的首因效應(yīng)——打開(kāi)五感開(kāi)關(guān)的密碼

55%--視覺(jué)形象管理

38%--聲音形象管理

7%--語(yǔ)言內(nèi)容管理

3)服務(wù)禮儀的核心

尊重 適合

互動(dòng)活動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻點(diǎn)評(píng)：個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容？結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。

二、對(duì)外接待人士視覺(jué)聲音形象塑造

1.服務(wù)人士的儀容修飾 

1)服務(wù)場(chǎng)合的通用儀容

體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求

2)男士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

3)女士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

2.服務(wù)人士的儀表規(guī)范

1)男士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

2)女士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

著裝標(biāo)準(zhǔn) 服飾搭配規(guī)范要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選最佳服務(wù)形象大使

3.服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀

1)用微笑為服務(wù)注入能量

2)用眼神向客戶傳遞溫度

3)服務(wù)中的基本儀態(tài)

自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿

步履輕盈的服務(wù)走姿

端莊大方的服務(wù)坐姿

大方得體的服務(wù)蹲姿

規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：儀態(tài)示范/評(píng)選最佳儀態(tài)形象大使

4.對(duì)外接待人士的聲音形象塑造

1)運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)傳遞聲音情感

2)服務(wù)人士的稱謂禮儀

職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

3)服務(wù)人士的文明用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

小組練習(xí)：讓您的聲音傳遞尊重和溫暖

三、對(duì)外接待人士的會(huì)議接待禮儀

1.會(huì)前準(zhǔn)備

1)了解會(huì)議要求

2)前期物料準(zhǔn)備

3)前期人員準(zhǔn)備

4)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置

2.會(huì)中服務(wù)

1)迎接客戶的問(wèn)候禮

2)引領(lǐng)服務(wù)（行走、開(kāi)關(guān)門(mén)、乘梯）

3)接待中的位次禮儀

4)為客戶奉茶禮儀

5)會(huì)中休息服務(wù)

6)會(huì)議中靈活的服務(wù)應(yīng)對(duì)

3.會(huì)議結(jié)束

1)送別客戶

2)檢查會(huì)場(chǎng)，整理物料及衛(wèi)生

3)檢查設(shè)備設(shè)施

案例呈現(xiàn)：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例

課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑