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課程主題：客戶價值與客戶溝通策略

課程屬性：銷售技巧類

課程對象：適合所有營銷管理者、營銷人員

課程背景：

1、客戶黏性，追求的不是市場份額而是市場資源，不是成交一次而是成交N次，客戶關(guān)系強化的路徑有哪些？

2、客戶一切消費行為的背后一定有心理活動，通過心理學(xué)、行為科學(xué)的工具，探究如何洞察客戶？

3、對客戶而言，他們通常不喜歡銷售人員，甚至有點抵觸和反感。如何做一名讓客戶喜歡的銷售人員？

4、互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)并不是改變?nèi)诵?，而是升級了消費過程的場景化，如何實施場景化營銷？

5、相比于初次拜訪，客戶的深度拜訪才是業(yè)務(wù)成交的關(guān)鍵，客戶深度拜訪過程中又有哪些技巧？

課程要點：

1、數(shù)字化時代，極大的豐富了提升客戶價值的方法，擁有了直達客戶的路徑，也就具備了實施客戶極致體驗的可能。

2、客戶行為是人性與環(huán)境的函數(shù)，前者告訴我們?nèi)绾稳M足客戶，后者告訴我們?nèi)绾稳?chuàng)造客戶。

3、產(chǎn)品專家是盤帶，銷售行為是射門，兩者缺一不可。所有的盤帶都是為了最終的臨門一腳。

4、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，顛覆了客戶消費與使用的環(huán)境。通過環(huán)境的改變，實現(xiàn)用戶極致體驗，就是場景化的本質(zhì)。

5、次數(shù)定成交，效率定業(yè)績。要想提升業(yè)績，銷售高手就要把能力體現(xiàn)在拜訪效率上。

課程大綱：

單元01 基于客戶價值的客戶關(guān)系

1、如何應(yīng)對抱怨價格高的客戶？

1.1 新營銷時代的客戶定義

1.2 客戶價值與客戶購買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時代的用戶體驗

案例：客戶價值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個步驟

2.2 客戶關(guān)系強化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

互動研討：

1、有沒有這樣一個行業(yè)，只重視產(chǎn)品體驗？請舉個例子。

2、學(xué)員行業(yè)，客戶在產(chǎn)品、服務(wù)、感性、場景的權(quán)重占比？

單元02 客戶心理研究與銷售情商

1、心理活動是如何影響客戶行為的？

1.1 消費習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費的從眾性

1.4 “心理場”與業(yè)務(wù)場景

案例：價格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識別與客戶關(guān)系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營銷高手的面子與行動力

案例：情商比智商重要

互動研討：

1、線上與線下的銷售中，客戶的價格心理有什么區(qū)別？

2、天賦與努力的重要性，可否用智商與情商的概念進行分析？

單元03 客戶溝通策略與產(chǎn)品專家

1、如何做一名客戶喜歡的銷售人員？

1.1 三個喜悅：從交換價值到共享價值 

1.2 產(chǎn)品專家：忘掉銷售的身份 

1.3 同理心：用戶體驗官

1.4 價格是成交的最后一步 

案例：SPIN顧問式銷售法

2、客戶溝通的通用策略有哪些？ 

2.1 客戶類型的劃分 

2.2 崇拜客戶 

2.3 策略性溝通的九大技巧 

2.4 打造銷售人員的超級感染力 

案例：銷售人員的專業(yè)精神 

互動研討：

1.客戶溝通過程中，最重要的策略是什么？

2.在具體工作中，你需要什么的銷售包裝？

單元04 消費行為分析與銷售場景

1、影響消費行為的基本因素有哪些？

1.1 客戶類型與收入的關(guān)系

1.2 兩種典型的購買行為模式

1.3 客戶購買動機研究

1.4 消費模型的差異

案例：數(shù)字化時代的消費特點

2、如何通過場景化，實現(xiàn)更好的客戶體驗？

2.1 消費行為中的感性差異

2.2 中國消費模式的多向性變化

2.3 產(chǎn)品凈值決定消費行為

2.4 客流、流量與銷量

案例：產(chǎn)品定位的差異化

互動研討：

1、消費行為影響的因素中，你認為哪個因素最重要？

2、人性是先天的，場景是后天的，如何通過場景促進銷售？

單元05 客戶深度拜訪的六大技巧 

1、如何提升銷售人員拜訪大客戶的信心？

1.1 客戶拜訪的三大要點 

1.2 客戶的初次拜訪 

1.3 銷售難度：從懷疑到冷漠 

1.4 次數(shù)定成交，效率定業(yè)績 

案例：拒絕就是成交 

2、如何提升銷售過程中的拜訪效率？ 

2.1 約訪的技巧 

2.2 打破初次見面的尷尬 

2.3 讓客戶接受的n條理由 

2.4 如何為下次拜訪埋下伏筆 

案例：銷售人員的專業(yè)精神 

互動研討：  

1、分享一個銷售工作中，客戶深度拜訪的案例？

2、拜訪次數(shù)與拜訪效率，哪一個更為重要？