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【課程背景】

客戶服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程，客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對其的職能期望是現(xiàn)實(shí)中的一組矛盾。隊(duì)伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶難題復(fù)雜化，對客服人員的情緒管理都是考驗(yàn)。這門課課前一般會提取客服崗位的真實(shí)案例、錄音進(jìn)行分析、解讀，用客服的故事講這個崗位的應(yīng)知應(yīng)會，著力于簡單、有效、代入感強(qiáng)。

【培訓(xùn)對象】與客戶打交道的所有崗位，包括線上、線下多個崗位

【課程時長】1天

【課程形式】小組練習(xí)、角色扮演、音頻（客服錄音）和視頻案例討論

【課程內(nèi)容】

現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn)：

你眼中的客服工作

情景演繹：客服工作的點(diǎn)滴日常

第一章 對崗位與自我角色的認(rèn)知

1.我們面對的客戶是什么人？

思考：在找到我們之前，他們經(jīng)歷了些什么？

思考：在客戶眼中，我們是什么樣的角色？

2.職業(yè)要求的禁語

3.我們的職責(zé)歸根到底是什么？

4.“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么？

第二章 對來電客戶的分析與回應(yīng)（包括來電與呼出）

1.客戶的情緒是如何變化的？

準(zhǔn)確識別各種情緒

小組練習(xí)：表達(dá)與識別各種情緒

準(zhǔn)確認(rèn)別客戶的情緒

兩人一組，練習(xí)對他人的情緒識別

引發(fā)他的情緒變化的原因是什么？

接納ta的“壞”脾氣，增強(qiáng)與客戶的同理心

2.客戶的需求是什么？

怎么做可以準(zhǔn)備地get到ta的需求點(diǎn)？

客戶情緒背后、未說明的需求是什么？

哪些需求我可以當(dāng)時滿足？哪些不能？哪些有條件地滿足？

3.如何給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)？

視頻：關(guān)注對方的感受勝過事實(shí)

恰當(dāng)給予回應(yīng)：除了標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，我們還可以多做些什么？

練習(xí)：AB回應(yīng)比較

如果重來一次，你會有哪些新的選擇？

4.如何讓客戶更容易接受我們的建議？

原則二：習(xí)慣性地?fù)Q位思考

視頻：甄嬛會怎么做？

工具：利害分析矩陣練習(xí)

案例分析與討論：結(jié)合音頻資料

第三章：客服人員自身的情緒保養(yǎng)

1.應(yīng)對方式，我們是可以主動選擇的

費(fèi)斯汀格原理：可以選擇情緒的理論依據(jù)

2.壓力可以帶給我們傷害嗎？

視頻：Kelly博士的TED演講

定律：野馬與蝙蝠

3.面對困境的轉(zhuǎn)換工具

埃利斯ABC理論：

情緒代數(shù)學(xué)：

實(shí)操及練習(xí)

行動計(jì)劃

學(xué)員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動改變計(jì)劃，使培訓(xùn)內(nèi)容落地，可以從近期開始改善溝通結(jié)果。