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課程背景

有人預言：“未來五年會是一個人機充分協(xié)作的時代”。標準化、重復性的問題被機器處理，預期未來三年90%以上標準化問題都可能被機器人解決， 同時有專業(yè)的機器人訓練師對機器人進行培訓和管理，而高層次的復雜問題，比如復雜投訴、情感顧問，疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務行業(yè)的未來走向哪里，我們也需要回歸到服務的本身來思考當下。 “服務最高點在服務的溫度上?！狈兆龅接袦囟龋瑤碛脩魧ζ放频闹艺\及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務。從而實現(xiàn)用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費特征。真正的做到有針對性，有區(qū)格化，有溫暖的服務。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識別力，客戶情感的把握力，客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓對象： 呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的：

1.提高客服人員主動積極溝通的能力

2.提高客服人員文字表達能力

3.提升客服對于客戶的識別能力

4.提高客服人員對于服務場景化溝通的把握能力

授課方式：課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、目前在線服務的困境

1、服務僵化：受困于質檢和流程的規(guī)定

2、服務同質化：話術的單薄，標準的嚴苛

3、服務照本宣科：對公司本身的業(yè)務或產(chǎn)品不熟悉

二、如何改變目前的困境：

1.質檢解綁：多關注溝通中客戶的感受

2.流程簡單：多授權員工，以提高客戶的體驗，高效解決客戶問題為先

3.吃透業(yè)務：服務為輔，業(yè)務為根，嫻熟了解不同業(yè)務的特點和區(qū)別

三、在線服務體系的搭建

1、互聯(lián)網(wǎng)時代服務體系的搭建

1)服務渠道的多元化

2)服務模式的統(tǒng)一性

3)服務工具的智能化

2、智能服務

1)用戶分層

2)場景梳理

3)智能知識庫

4)標注識別

5)指標體系

6)系統(tǒng)優(yōu)化

3、在線與語音服務的溝通區(qū)別

1.傳遞信息的能力不同

2.客戶感受不同

3.客服代表感受不同

4.對員工的要求不同

四、提升在線服務的5大關鍵

1.接待流程

1)快速

2)禮貌

3)貼心

2.客戶識別

1)  詢單分析

2)  身份識別

3)  歷史查詢

3.知識推送

1)契合高

2)簡單易理解

3)重要信息多提點

4.關聯(lián)推薦

1)屬性把握

2)推薦精準

3)搭配活動優(yōu)惠

5.后期跟進

1)定期但不頻繁

2)溫暖而又不強求

五、如何通過文字測量客戶的體溫

1.客戶對在線服務的期待

1)響應速度快

2)回復結果準確一致

3)對答有趣好玩

2.如何讀懂客戶的心聲

1)參透文字背后的語境

2)文字識別客戶性格\職業(yè)

3)文字識別消費行為

4)文字識別客戶習慣

3、在線文字表達技巧

1)文字體現(xiàn)專業(yè)與自信

2) 文字表達出理解與關注

3)巧用表情符號緩解情緒，促進感情

4)捕捉客戶語言風格，匹配運動不同語言系統(tǒng)匹配

六、讓話術發(fā)揮溫情與魅力

1.“言之有物”提升話術的效率與針對性

2.最平民化的語言反映業(yè)務特點和功能

3.基于客戶利益描述的FAB價值說服法

4.站在客戶立場考慮語言模版設計

5.將專業(yè)術語轉化為通俗易懂大眾用語

6.讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”

7.加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想

8.根據(jù)客戶不同場景，精確跟隨客戶步伐