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五星禮儀贏在細(xì)節(jié)商務(wù)禮儀

課程時(shí)間：2天

課程對(duì)象：企業(yè)員工       

課程人數(shù)：50-100人

培訓(xùn)形式：理論40%、講師示范20%、角色扮演和游戲30%、經(jīng)驗(yàn)分享和答疑10%

課程收益：

1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)造公司的服務(wù)特色與活力，提升銷售業(yè)績(jī)；

2、提升公司員工的服務(wù)品質(zhì)，注入五星服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高對(duì)客服務(wù)水平，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

 課程大綱：

一、服務(wù)禮儀的基本概念（基本理念）

1、禮儀與職場(chǎng)禮儀

2、五星服務(wù)禮儀的基本理念

3、禮儀的最高境界是什么

4、服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用

為什么100—1=0

二、塑造完美形象

1、儀容篇

面部修飾標(biāo)準(zhǔn)

得體的妝容以顯示尊重

化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則

發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)

得體地使用香水

雙手修飾標(biāo)準(zhǔn)

2、服飾篇

永遠(yuǎn)遵循T.P.O原則

外在形象及服飾的重要性

女商務(wù)人員的形象要求

商務(wù)裙裝標(biāo)準(zhǔn)

男商務(wù)人員的形象要求

男性公務(wù)人員形象提升的5要素

飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

儀容儀表自我整理和檢查

三、表情訓(xùn)練—真誠(chéng)和信任

1、微笑訓(xùn)練

微笑的理由與內(nèi)涵

微笑的魅力與禁忌

2、眼睛的訓(xùn)練-“目光語(yǔ)言”之眼力修煉

用你的眼神與顧客溝通

一雙會(huì)說(shuō)話眼睛的訓(xùn)練

觀察顧客的身體動(dòng)作預(yù)測(cè)需求

四、行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然

得體的形體語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功—您另一張無(wú)字的名片

1、鞠躬場(chǎng)景禮儀 

2、反映精神狀態(tài)的站姿-規(guī)范訓(xùn)練

不同工作場(chǎng)景的站姿

3、優(yōu)雅坐姿-規(guī)范及訓(xùn)練 

接待顧客的坐姿

4、像億萬(wàn)富翁那樣走步走姿-規(guī)范及訓(xùn)練

引位走姿

陪同姿態(tài)

告退姿態(tài)

5、優(yōu)雅的取物蹲姿-規(guī)范及訓(xùn)練

兩種優(yōu)雅的蹲姿   

6、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)-規(guī)范及訓(xùn)練

請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)往前走引領(lǐng)手勢(shì)

7、鼓掌和擁抱禮儀

五、商務(wù)禮儀

1、介紹-自我介紹和向他人介紹

2、稱呼-在這個(gè)世界上最動(dòng)聽(tīng)的聲音永遠(yuǎn)是每個(gè)人的名字

3、問(wèn)候“3米與1、5米法則”

4、名片使用技巧

5、握手-這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益

6、名片禮儀

名片的準(zhǔn)備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受

六、電話印象在先電話禮儀

1、固定電話使用禮儀

2、接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3、打電話的禮儀

4、接聽(tīng)電話的禮儀

5、電話記錄的5W1H

6、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

7、處理回電的要求

8、結(jié)束電話

9、移動(dòng)電話使用禮儀

七、用餐禮儀

1、中餐用餐禮儀

中餐餐具禮儀

中餐座次

用餐敬酒禮儀

2、西餐的座次禮儀

西餐用餐禮儀-優(yōu)雅的葡萄酒餐桌禮儀

紅酒杯的拿法

斟酒的順序

喝咖啡的禮節(jié)

3、自助餐用餐注意事項(xiàng)

八、座次禮儀

1、會(huì)議座次禮規(guī)

2、轎車座次禮儀

3、照相座次禮規(guī)

4、其他座次禮規(guī)

九、其他禮儀

1、上下樓梯引領(lǐng)禮儀

2、進(jìn)出門禮儀

3、電梯禮儀

4、茶水遞送

5、迎接、送別禮儀

十、辦公室交談禮儀

商務(wù)交往六不談

私人交往五不問(wèn)

適宜交談的話題

工作中的禮儀

與同事相處的禮儀

對(duì)待上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

十一、高效溝通技巧

1、滿足客戶需求的技巧

2、溝通的白金法則和黃金法則

3、什么是溝通

4、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

5、了解自己的聲音，聲音的魅力

5、充滿感情聲音的訓(xùn)練

6、常用的服務(wù)用語(yǔ)

7、贊美的力量與技巧

8、高效傾聽(tīng)的技巧

9、客人抱怨及投訴處理流程

錄像5分鐘

十一、情景模擬

根據(jù)自己的工作場(chǎng)景模擬，訓(xùn)練重點(diǎn)包括微笑、眼神、手勢(shì)、語(yǔ)言。講師即時(shí)指導(dǎo)